品質は常に最優先！

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品質は常に最優先！2016-10-02 品質と認証 品質に反対する人はいない。たとえ10人に尋ねてみても、10人全員がこう答えるでしょう。「品質こそが最も重要なものだ。品質は絶対に最優先であり、まさに私たちの命そのものだ」と。しかし、現実の生活において、その真の秘密を明かす謎が一つある。こう書かれている：一番重要だと言われることがあるが、実際に行うと二の次になり、肝心な時には必要ない。単語を一つ入力してください。答えは何でしょうか？ここまで話せば、みなさんもきっと察しましたね。そう、答えは――質量です！ 当時、クロスビー氏はこれらの企業を真剣に研究し、数十年にわたるコンサルティングや教育の実践を通じて、ある企業が以下の5つの問題に直面している場合、それは必ず伝統的な考え方ややり方に縛られた組織であるという結論に至りました。クロスビー氏はこれを「品質問題に悩まされる組織」と呼びました。 では、クロスビー氏が考える「品質問題に悩まされている組織」が、一体どのような問題に直面しているのか見てみましょう 製品やサービスは、しばしば自社の約束や顧客の要求と一致しない；多くの修理作業や「消火」行為が存在している；政策が不明確で、実際にはみんなに間違いを犯すことを許しているのだ；要件を満たさないと本当の代償が生じるかどうかわからない；管理者はしばしば様々な言い訳を探し、問題の根本に向き合おうとしない。 多くの企業において、国営企業であれ外資系であれ民間企業であれ、私は彼らの経営者、特に上層部に対し、これら5つの問題について真剣に自己評価を行うよう求めます。まず個人として評価を出し、その後、それを会社全体のものとしてまとめ上げるのです。 実際、採点や自己評価は非常に簡単です。上記の5つの問題について、一つずつ自分に問いかけてみましょう。もしあなたが自分の組織をこのようだと思うなら、5点をつけてください；そうでなければ1点、部分的にそうであれば3点をつけます。 皆さんなら、これらの答えが想像できるはずです。というのも、ほとんどの管理者が集まると、彼らはたいてい折衷案を選び、3点をつける人が多いのですが、個人的に話し合うときには、皆、5点を全てつけたくなるからです。 時には、経営者や上層部がいるときには皆1点をつけ、「今は非常に良く、問題は何もない」と感じるようなこともあります。もちろん、中間管理職と経営陣の回答を比較すれば、経営陣の方が問題をより現実的に見ていることがわかるでしょう。 多くの場合、経営陣は前に出てこう言います。「皆さんの採点を見て、本当に嬉しくもあり、悲しくもあります。」嬉しいことに、もし私たちの組織が本当にあなた方が言うようなものだとしたら、それは確かに祝う価値のあることです。しかし、実際はそうではありません。ですから、私の悲しみというのは、今に至るまで私たちがヤン先生の前に座っていながら、自分たちの問題に真剣に向き合おうとせず、第五の大きなタブーを犯し続け、さらには様々な言い訳を探しているということです。” では、なぜ私たちの企業の経営者たちは、あるいは何が原因でこれらの経営者たちは依然として伝統的な管理手法に従って企業の運営を行っているのでしょうか？明らかに、私たちの経営者は、クロスビー氏が「伝統的な品質の知恵」と呼んだものに導かれ、支配されているのである。 私はかつて企業の経営陣に何度も一つのことを強調しました。それは、ゼロディフェクトとは、皆が初回から正しく物事を行うよう促すものだということです。言い換えれば、私たちが重視しているのは「正しいことをする」ことであり、単に「正しく物事を行う」ことや、単に「初めて行う」ことだけではないのです。 私も経営陣に何度も懇切丁寧に言ってきました。正しい命題に対してたまに間違った答えを出しても、それは問題ではなく、訂正すればよいのだと。しかし、もし間違った命題に必死に正しい答えを与えたとしたら、結果はどうなるでしょうか？大げさではなく、私たちは自分がどうやって狂わされてしまったのかさえ分からないのだろう。 実際、優良に見えた多くの企業が突如として廃業してしまった。その理由を探れば、どれもが間違った前提を正そうと必死だったからである。結果としては、間違いが重なり、やがて滅びに至るのだ。 したがって、「伝統的な知恵」というのは有害なものであり、私たちが正しいことに集中するのを妨げ、思考やリソースを間違った方向に向けてしまいます。その結果、目標からどれだけ乖離しているかを計算し直し、3％や1％といった「合理的で」受け入れ可能な「品質水準」（AQL）を再設定しようとするのです。クロスビー氏が著書『品質は無料だ』の中で述べているように、「伝統的な知恵は間違っており、有害だ……それは品質の基準としてAQLを信じ、品質を『指数』で測定するため、結果として企業は毎年少なくとも売上高の25％を間違った作業ややり直しに費やすことになる……変化をもたらすために、私はもはやAQLを使わず、『ゼロディファクト』に焦点を当てることを提案する。」つまり、要求を完全に満たすことが求められ、どれだけ逸脱しているかを計算するのに時間を無駄にしてはならないということです。問題は確率にあるのではなく、私たち自身にあるからです。” 偶然にも、アメリカで「経営革命」を引き起こし、アメリカはもちろん西洋全体で「ビジネス界の教皇」と呼ばれたトム・ピーターズ氏も、その著書『至高の追求』の中で次のように述べている。「アメリカの経営界は長年にわたり、合理的なモデルや量的分析に*支配されてきた……一方で、定量的分析にはコスト削減を最優先し、収益増加を二次的なものとする、根強い保守的傾向がある」；それによって、品質や価値ではなくコストに注目するようになる；古い製品を修理して使い続ける方を選び、未完成な新製品に手を出さない原因となる；それが、労働者の意欲を高めることではなく投資によって生産性を向上させようとする原因となった……資本や機械、アイデアではなく人間を生産の資源とすることが、おそらくすべての問題の鍵なのだ。”おそらく、これは私たちがこの「伝統的知恵」の由来や経緯を発見し、理解するのに役立つでしょう。 - 終わり -