シェア |「品質問題」は品質部の仕事だ！品質部、辞める……

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品質に携わる人々には共通の敵がいる。「品質問題」だ。顧客からの苦情であれ、再作業であれ、廃棄であれ、製品の不具合であれ、人々はいつもそれを「品質問題」と呼ぶ。そして会社内で品質問題が増えると、経営者は品質部を非難するようになり、特に中小の国内企業ではそうした傾向が強い。品質担当としては、本当に腹が立って悔しいです。では、このような問題をどう解決すればよいのでしょうか？1 一体何が品質問題なのでしょうか？ ある品質検討会で、私は上司にこう言ったことがあります。「まず、うちの会社では、どんな問題であれ、顧客からの苦情や罰金、生産ラインでの再作業であっても、私たちはそれに『品質問題』というレッテルを貼る傾向があります。一度品質問題とされると、すべての非難の矛先が品質部に向けられるのです。例えば、先月、顧客である深センの華為から商品が返品されました。営業部の同僚がオーナー夫人に返品にかかる送料の支払いを頼みに行くと、オーナー夫人はなぜ返品するのかと尋ねました。営業部は品質問題だと答えました。すると彼女はすぐに私のところに来て、非難する口調で、また品質問題が起きた理由を尋ねてきました。しかし、それが工程部の図面の誤りが原因だと説明すると、彼女はすぐに黙ってしまいました。」さて、皆さんに質問します。一体何が品質問題なのでしょうか？どなたかはっきりと説明していただけますか？” これでよし、社長をはじめとする副社長や各部門のマネージャーを含む、場にいた全員が呆然とした。というのも、普段からみんな「品質問題」と言っており、どんな問題でも品質問題にすり替えて品質部に押し付けていたからだ。その結果、品質というのは枠に過ぎず、あらゆるミスがそこに押し込まれることになるのだ。品質部は必死に働いているが成果はなく、品質マネージャーは毎日叱責されている。 2 高層の意識が最も重要である。経営者や最高責任者には、必ず「会社に品質上の問題はなく、管理上の問題しかない」と認識させ、認めさせなければならない。”この目標を達成するためには、いくつかの重大な顧客苦情を分析し、その背後にある原因を突き止めることができます。製造企業において問題が発生する原因は、大きく分けて以下の通りです：設計上の欠陥、原材料の不良、製造上の欠陥。さらに深く分析していくと、間違いなく設計レビュー、人材育成、サプライヤー選定、計画立案、人材のモチベーション向上策といった問題があり、これらはすべてマネジメント上の問題である。 上司を説得するには証拠が重要で、例えば次のようなものです。「数日前、バージョンアップ後に使用した変圧器の部品が、供給業者から送られてきたのは旧バージョンのままでした。不思議に思いました。うちの会社では、すべてのカスタム部品はバージョンアップと同時に部品番号が変更されるはずですよね。なぜ今回は変更されなかったのでしょうか？」材料技術部のマネージャーに尋ねてみたところ、彼の返答はこうでした。「うまく管理できるものは材料番号を変更しないが、管理が難しいものは変更する」とのことです。それに、事後にカスタム品のバージョンアップ管理について特別に調査したところ、会社にはこの業務を規定する文書が全く存在しないことがわかりました。”これは実際の事例で、社長もよく分かっていて、自社では毎日このようなことが起きているので、認めるしかなかったのだ。 3「品質問題」が発生した場合……A社は大型建設機械を主力とする製造企業で、そのブランド力と価格帯は市場で競争力があり、多くの既存顧客を抱えている。銀行と提携して建設機械の購入用「ローン事業」を開始して以来、市場の需要はさらに高まり、注文が絶え間なく寄せられている。A社の工場も、引き続き残業を重ねながら生産を行っている。 しかし、楽しいことには終わりがある。5月のある日、午前10時頃、営業部の王マネージャーは、ある地域のディーラーである徐さんから電話を受けました。「王マネージャー、先日お客様がご購入になったうちの会社製の建設機械が、使用中にクレーンのアームが突然折れてしまったそうです。その時、クレーンが担える重量は定格の最大耐荷重を超えていなかったのです。」私たちはすでに修理スタッフを事故現場に派遣しました。機関車を引き戻して再修理する必要があると思います。今、私が最も心配しているのは、他の建設機械に問題が生じないかということです今月、私たちは同じ型番の機関車を6台販売しました。至急品質部門に調べてもらい、問題がないことを確認してください。もし他の顧客に知られたら、まだ引き取りされていない機関車は間違いなく返品されるでしょう。” 電話を切った後、営業部の王マネージャーはどうすればいいのかわからず途方に暮れた。「上司に報告するわけにもいかない。こんな大きな問題では、自分だけでは判断できず、どう対処していいかもわからない」；上に報告しましょう。会社は間違いなく大騒ぎになります。”よく考えた末、ワンマネージャーはやはり上に報告し、この難問をゼネラルマネージャーに処理してもらうべきだと決めました。どうせ自分は営業部門の人間なので、責任はないはずです。 総経理はその知らせを受けて、すぐにオフィスを通じて今回の製品事故を関連部門の責任者たちに伝え、また全ての中間管理職および上級管理職に対し、午後2時に1階の会議室で緊急会議を開き、この問題の対処法について集中的に話し合うよう通知した。しかし、事故が内部で公開されると、ほぼ全員がこの件を知るようになり、A社はすぐに騒然となった。 午後2時になる前に、各部門からの参加者たちがすでに会議室に集まっており、議論や口論の声が絶え間なく聞こえてきた。この光景は、これまでのどの会議とも大きく異なっていた。社長が到着すると、会議室もたちまち静かになった。総経理はまず各部門の責任者たちを一通り見回し、数秒間沈黙した後でこう言った。「今回の機関車の腕が折れるという事故については、皆さんもすでにご存知のはずです。これ以上は何も言いません。各部門の責任者の方々から、この事故に対するご意見をお聞きしたいだけです。」” 会議室はしばらく沈黙に包まれた。30秒後、品質部の張マネージャーが最初に発言しました。「まずは私から話しましょう。」この件を聞いて、品質部はすぐに以前の検査記録をもう一度確認しました。検査記録によると、私たちは完全に標準的な検査手順および設計部が示した技術仕様に従って検査を行いました。すべての検査記録は非常に完璧です。ですから、検査の面から見れば確実に基準を満たしており、いつでも検査を受け入れることができます。なぜこのような品質事故が起きたのかについては、品質部としても原因を突き止めることができませんでした。” 品質部の発言が終わった後、工場の責任者である李マネージャーも自身の見解を述べました。「生産部門は工程上の要求や設計パラメータに従って加工・生産を行っており、また品質部の検査でも全て合格しています。ですから、今回の事故については私たちに直接的な責任はないと思います。」しかし、製品を小規模タンクから大規模タンクにアップグレードするのは、単にパラメータをいじるだけでは済まないのではないでしょうか。耐荷重が2倍になると、動力の要求やレバーアームの要求などは、実際のテストを行わなければならない。現在の私たちの設計作業というのは、単にパラメータをいじるだけで、テストも形だけで、現場で実際に車両を試運転することは全くありません。このようでは、設計の正確性や完成品の市場での実用性をどうやって保証できるでしょうか？今日このような事故が起きたのは、設計部門にも責任があるはずだ。” 製造部門が事故の責任を設計部に押し付けたと聞き、設計部の劉マネージャーは我慢できなくなった。「まず最初に皆さんにお伝えしなければならないのは、すべての製品は数え切れないほどのテストや計算を経てから生産に投入されているということです。」この大型の機関車と同様に、私たちは合計2年間かけて開発を行い、本格的な量産に移る前に、実験室でのトルクテストであれ、現場での実地テストであれ、十分な検証を行いました。そして、すべての技術仕様も要求基準を満たしています。設計部門の責任だと言われても受け入れられません。私としては、やはり製造過程の問題の方が大きいと思います。この数ヶ月、注文が増え、工場でもずっと急ぎで作業をしています。数回、私たちの技術者が工場を視察しましたが、その際、一部の作業員が早く仕上げようとして標準的な工程に従わず、多くの部品の加工精度も私たちの基準に達していないため、再加工が必要だと指摘されました。でも最終的に品質検査も合格したんだ。” 営業部の王マネージャーも我慢できず、不満を漏らした。「私の知る限り、ここ数ヶ月は工期があまりにも厳しく、品質管理部の検査もほとんど形式的なもので、印を押して製品合格マークを貼っただけで出荷を許可しているようです。」聞くところによると、検査員が手いっぱいの時は、工場で車を運転する作業員にも検査やデータの記録を手伝ってもらっているそうです。自分自身でチェックするのだから、どこが不適格なはずがない？” このような状況を見て、総経理はやむを得ず皆の発言を遮った。「我々の製品に問題が発生した。この責任は必ず問われるべきだ。問題の根源を見つけ出すことが、問題を解決するための鍵となる。」デザインであれ、生産であれ、品質検査であれ、どれも関わらざるを得ないと思います。この製品の品質問題について調査するため、専門の事故調査チームを派遣します。次に聞きたいのは、この危機をどう対処し、私たちの販売店、顧客、メディア、さらには競合他社に対してどう対応するかです。” 営業部の王マネージャーが先頭に立って言った。「私たちから積極的にメディアに接触すべきだ。さもなければ三日以内に競合他社もこの件をメディアにリークするだろう。そうなればさらに面倒な事態になる。だから決して受け身で待つわけにはいかない。」しかも、この件は来月の注文に影響を及ぼす可能性が高く、現在受け取りがされていない注文でさえ返品されるかもしれません。ディーラー側もみんな、私たちからの連絡を待っています。ディーラーにはどう返信すればいいのでしょうか？” 経営管理部の邓マネージャーは次のように述べています。「まずは危機対応チームを組織して、この問題に対処させるべきだと思います。私たち全員がこの件に集中していてはいけません。会社は引き続き正常に運営されなければなりません。」事故を公表することにはあまり賛成できません。それによってブランドイメージが損なわれるだけでなく、多額の修理費用もかかってしまいます。また、事故を公開するにあたり、地元メディアによる宣伝であれば好意的な内容になることは保証できますが、これまで他地域のメディアとはあまり密接な関係がなかったため、報道の傾向をコントロールすることは難しいでしょう。” 営業部の王マネージャーはあまり賛成していない様子で、「競合他社がさらに不利な情報を外部に流すのを防ぐため、積極的に情報を発信した方がいいと思います」と述べました。また、ディーラーには説明が必要であり、もし同様の事態が起きて人命に関わる事故が発生した場合、責任はさらに重大になります。まずは**やメディアと相談し、新聞に声明を発表して当社の製品が安全であることを明らかにした上で、広報部に依頼して人脈を活用し、検査機関から製品の検査報告書を出してもらいましょう。同時に、専門家の力を結集して問題点を特定し、アフターサービス担当者を派遣して各家庭で修理を行う。私の方で、この製品を購入した全顧客のリストを提供できます。私も、機関車を引き戻して修理するのはコストが高すぎると思います。” 広報部のヤンマネージャーは次のように語った。「コネを使うのは問題ありません。対外的な広報業務はすべて私が担当します。」しかし、最終的な処理方法が決まるまで、皆さんには当面この件の拡散を控えていただき、ディーラー側にも当面返答しないようお願いします。” 皆の議論を前に、総経理は沈思にふけった。「時間がない。事故の原因はできるだけ早く突き止めなければならない。」顧客、ディーラー、メディア、競合他社を含む外部に対しては説明が必要であり、既に販売された機関車の処理問題も目の前にある。公に対応するか、内密に処理して隠すか、皆も私の決断を待っているところです。皆さんの意見にはそれぞれ根拠があり、他社の危機対応の経験は参考になるものの、必ずしも自社にそのまま適用できるわけではありません。この問題をうまく処理すれば、企業は危機を脱するだけでなく、さらに発展することもできる；うまく対処できなければ、企業の発展は行き詰まってしまう。結局、私はどのような決断を下すべきなのでしょうか？” 品質問題の解決は品質部の仕事だ。君には何か良いアイデアはあるか？話し合おう！- 終わり -