シェア｜品質ミスをなくすには、こうすればよい

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品質責任者は、人的な誤判断をどのように抑制し、検査効率を向上させるのか？ 質問：私は品質管理責任者ですが、専門家にお伺いしたいのですが、人為的な誤判断を効果的にどうコントロールすればよいでしょうか？自部門の責任範囲内で、検査の効率をさらに向上させるにはどうすればよいか？ 解答：製品品質のプロセスを適切に管理するためには、完全な管理システムが必要である。まず、管理計画を策定し、その中で重要なプロセス指標（KPI）や適切なサンプリング頻度、サンプルサイズ、使用する管理図や検査方法を明確に定義し、異常発生時の対応計画（OCAP）も作成します。次に、責任者は収集したデータ情報に基づいて統計分析を行い、継続的に改善していく。以下の観点から、人為的な誤判断を効果的に制御する：標準化された作業、ポカヨケの誤り防止法、測定システム分析。 私たち皆が知っているように、製品の品質は検査によって生まれるのではなく、製造過程で決まるものです。だからこそ、私たちの目標は検査員をゼロにすることです。つまり、製造プロセスが改善され十分に良くなれば、検査員を削減し、検査の効率をさらに向上させることを検討できるのです。 人為的なミスをどう減らすか？ 問題：従業員は定められた手順に従って行動できない。例えば、定期的な点検を忘れたり、装置の配管を切り替える際に重要なバルブの閉鎖を忘れてしまうこともある。その他、規定や制度があるにもかかわらず実行できない些細なことはさらに多い！一部の管理職も、しばしば期限内に仕事を完了できないか、明らかに手を抜いている。私はずっと考えているのですが、それは資質の問題なのでしょうか、それとも各レベルの管理者の仕事が不十分なのでしょうか？専門家に相談したいのですが、このような状況をどう管理すればよいでしょうか。回答：SOP手順書や操作マニュアル、厳格な規則制度などはすべて書面上のものであり、従業員に何を、いつ、どのように行うべきかを教えることはできますが、実際に業務を行う過程でミスが起きないとは保証できません。そして私たちがよく知っているように、人の手による操作であれば必ずミスが生じるものです。ですから、今はより多くのエラー防止装置を考えて解決策を見出すしかありません。例えば先に挙げた「機器の配管を切り替える際に、重要なバルブの閉鎖を忘れてしまう」という事例の場合、バルブの閉鎖を忘れないようにするために、エラー防止装置を利用することはできるだろうか？バルブを先に閉じなければ、装置の配管切り替えは絶対にできない。また、完全な管理計画も必要です。 不適合品の情報はどのように収集するか？ 質問：当社の製品は生地であり、専任のIPQCを置いて決められたサンプリング方法に従って製品を抽出検査することはしていません。主に生産部門の現場作業員からのフィードバックによって確認を行っています。一部の工程の現場管理者は有効な対処法を提案するが、他の工程では常にQAに意見を求めることが多い。また、不適合品の情報記録や改善策についても、統一するのが難しいです。不適合品の情報をどのように収集すればよいのでしょうか。例えば、記録すべき情報をどのように選別すればいいのでしょうか？ 解答：記録とは情報やデータを収集して保存することに過ぎませんが、どれが重要で、どれが二次的なのでしょうか？実際、これらはすべて管理計画において明確に定義されるべきです。品質管理者として、まずは自社のKPIが何であるかを把握し、その上で適切にグループ分けしてサンプリングを行い、後続の統計分析のためのデータを収集しなければなりません。一定期間にわたる継続的なプロセス改善を経て、プロセスの実際の品質水準に応じてサンプル数や抽出頻度を再調整し、不要な検査や抽出を廃止することさえ可能になります。ですから、適切な管理計画を立てることは非常に重要です。 品質エンジニアはどのようにして研究開発に関与するのか？ 質問：私は品質エンジニアで、会社のある製品の開発に携わっています。しかし、研究開発部門は品質エンジニアの専門能力を疑い、彼らを排除した。製品の研究開発プロセスに介入するための、もっと良い方法はありますか？（質問者：ヤン・シャオ（くん））回答：品質エンジニアが研究開発プロセスに関与することは非常に必要であり、また重要でもあります。企業の水準が5σを超えるようになると、私たちの設計者は製品の製造可能性設計を考慮しなければなりません。このような時、豊富な実務経験を持つ品質エンジニアであれば、適切な統計的手法や品質管理ツールを用いて試験データを分析し、多くの建設的な意見を出すことができる。これにより、設計段階で過去に同種の製品が量産時に抱えた様々な問題を効果的に回避・防止し、さらに設計を最適化することが可能になる。一方、デザイナーは統計ツールを用いたデータの効果的な分析に欠けることが多いため、両者は互いに補完し合うことができる。 品質エンジニアが製品の研究開発プロセスに効果的に関与できるように、研究開発SOPの手順書において、各設計段階での品質エンジニアの責務を明確に定義しておく必要があります。 顧客の苦情はどう対処すればいいのか？ 質問：会社の顧客からの品質に関する苦情処理手順は、営業担当者が顧客の苦情を報告し、責任を持つ部門が原因を分析して是正策を提案するというものです。しかし、責任部門からの返答はスローガンのような言葉ばかりで、実際に問題を是正し予防する効果はなく、顧客の要求も満たすことができない。お客様の苦情対応の監査体制は、どのように構築すればよいでしょうか？あるいは、システムの運用において、審査を行う責任がある段階を明確にすべきなのでしょうか？ 解答：あなたが挙げたこの問題は、多くの企業が直面するものです。この問題の根本原因は、システムプログラムにある。まず、顧客からの苦情を各部門の責任者の業績と連動させ、顧客満足度の指標を設定することで、是正措置の有効性と業務効率の向上が図れます。そして、顧客の苦情処理手順を再評価する。顧客苦情処理の手順書には、苦情情報を受け取り収集する者、分析して是正・予防措置を実施する者、顧客にフィードバックを行う者、是正措置の有効性を追跡・検証する者、8Dレポートをいつまでに顧客に返信するかなどを明確に規定しなければならない。最善の方法は、品質部門が顧客と直接良好なコミュニケーションの窓口を構築し、中間業者をできるだけ減らすことです。（いわゆる8Dとは、D1からD8までの8つのステップを含む、チームベースの問題解決プロセスです）特殊な製品のサンプル検査はどのように行うか？ 質問：当社の製造用原材料はすべて特殊な製品で、ロール状になっており、サンプル1つとサンプル最後のものだけを使って検査を行うしかありません。サンプリング／全数検査の場合も、表面の検査しかできず、内部の状況を正確に把握することはできない。このようにサンプリングの段階では問題が見つからず、製造工程に入って初めて多くの問題が発生するのです。どのようにサンプリングシステムを構築すれば合理的でしょうか？ 解答：このような製品においては、製品の監視ではなく、管理されたプロセスによって製品の品質をコントロールすることがより重要です。制御の種類には通常、大きく2つあることがわかっています。1つは製品の監視で、もう1つはプロセスの監視です。したがって、製品の監視に代わってプロセスの管理を強化する必要があります。例えば、重要な機械設備のパラメータについて、その入力要因（パラメータなど）と出力（製品特性）との関係を分析するのです。では、これらの高価な製品の検査においては、サンプル数をできるだけ減らすために、I-MRチャートという単点移動極差図を活用した管理手法を採用することができます。 製品コードの規格化と管理はどうすればよいか？ 質問：私の友人が勤めている会社は、国内の照明業界で大規模な製造企業で、数十のカテゴリーにわたり数千種類もの製品を扱っています。製品の種類が非常に多く、国内販売と輸出の両方に関わっているため、これまで製品のコード管理がずっと混乱していました。専門家に相談したいのですが、製品のコードはどのように規格化し、管理すればよいでしょうか？ 解答：通常、当社の製品の顧客は品名を指定してくれます（例えば「Cat」といった具合です）。そして、各品名には通常、1W、2W……といった異なる仕様の一連の製品が含まれています。そのため、品名の後にコードを付けることができ、例えばCat1W、Cat2W……といった具合です。もし顧客が新製品の品名を指定しなかった場合は、当社側でブレインストーミングを行って名前を考えることができます（名前は動物や植物の名前などから取ることができます）。その後、先に述べた番号付け方法と同じようにします。このようにして、SOP標準作業手順書を作成し規範化・管理することで、重複や混乱を効果的に防ぐことができます。 出典：インターネット