공유 | 베테랑 품질 전문가의 성찰: 품질이란 도대체 무엇인가?

Thread Content

많은 경우, 일부 게시판에 가서 “품질 관리”에 관한 글과 토론들을 살펴보는 것은 재미있는 일입니다.최근 인터넷에서 이런 게시물을 보았습니다. 인증군이 그 내용을 정리하여 여러분의 토론을 위해 올립니다.어떤 생각이 있으시면 아래 댓글란에 남겨주시고, 다른 분들은 무슨 말을 했는지도 확인해 보세요. 제 직업은 국영기업의 생산 현장 관리자입니다. 지금까지 8년 이상 현장의 생산 공정 관리 업무를 해왔으며, 우리 회사의 품질 문제에 대해 상당히 깊이 이해하고 있습니다. 여기서 현재 존재하는 품질 문제들과 앞으로의 발전 방향에 대해 제 생각을 말씀드리고 싶습니다. 저는 제가 절대적으로 옳다고 생각하지 않습니다. 또한 여러분과의 대화를 통해 더 많은 새로운 지식을 얻어 품질에 대한 이해를 더욱 깊게 하고 싶습니다. 제 업무는 생산 과정에서 언제든 발생할 수 있는 이상 상황들을 처리하는 것입니다. 예를 들어 금형이 손상되거나, 잘못된 조작으로 인해 불량품이 생기는 경우, 저는 현장에 가서 직접 지도하고 처리를 담당합니다. 저는 직접 제품을 생산하지는 않습니다. 그건 작업자들의 일입니다. 저는 단지 이상 상황이 발생했을 때 작업자들을 지도하고 불량품을 처리하는 역할만 합니다. 제 일상 업무에서는 품질 담당자들과 가장 많이 소통합니다. 그들은 처리해야 할 제품에 대해 판정을 내리는 역할을 하기 때문입니다. 만약 그들이 서명하여 통과시켜 준다면, 불량품으로 인한 손실을 줄일 수 있습니다. 물론 이는 모두가 제품의 결함이 미치는 영향을 잘 알고 있는 경우에만 해당됩니다. 분명히 폐기해야 할 제품이라면 저도 결코 통과시켜 주지 않습니다.우리가 생산하는 것은 비핵심 부품이기 때문에, 약간의 외관상 결함이 있어도 정상적인 조립 및 사용에는 영향을 미치지 않습니다. 그래서 우리는 이러한 문제들과 관련하여 품질 관리 담당자들과 충분히 소통함으로써 불량품으로 인한 손실을 줄이고자 합니다.위의 내용이 바로 제 업무에 대한 소개입니다. 이 글의 내용이 모두 제 업무와 관련이 있기 때문에, 독자들이 뒷부분을 읽을 때 혼란스러워하지 않도록 미리 앞에 설명해 둔 것입니다. 2 질량이란 도대체 무엇인가? 먼저 언급해야 할 점은, 우리가 품질에 대한 의존도가 점점 높아지고 있으며, 품질의 본질적인 요소들을 간과하고 있다는 것입니다. 회사의 고위 경영진들은 품질이 제품의 좋고 나쁨을 나타낸다고 생각합니다. 즉, 좋은 제품은 좋은 품질에서 비롯되고, 나쁜 제품은 나쁜 품질에서 비롯된다고 여기는 것입니다. 하지만 이는 사실 품질에 대한 큰 오해입니다. 현재 품질 관리에서 가장 큰 문제는 숫자 중심의 사고방식입니다. 많은 전문 품질 관리 인력들에게 있어서 품질이란 단지 통계 수치에 불과합니다. 품질 관련 자격증을 가진 사람들이 대단하다고 생각해서는 안 됩니다. 사실 그들 대부분도 품질에 대한 이해가 그다지 깊지 않습니다. 품질 관리 과정에서는 할수록 더 힘들어지고, 성과도 점점 더 나빠집니다. 이것으로 가장 핵심적인 질문이 제기됩니다. 품질이란 도대체 무엇일까요? 품질이란 도대체 무엇인가 하는 질문이 있었습니다. ISO8402 ‘품질 용어’의 정의에 따르면, 품질이란 실체가 명시적이거나 암묵적인 요구사항들을 충족시킬 수 있는 능력을 나타내는 특성들의 총합입니다.이 정의에 대해 굳이 더 말할 것은 없습니다. 중요한 문제는, 소위 국제 표준 체계에서 제시하는 ‘품질’의 정의가 과연 우리가 진정으로 원하는 ‘품질’의 의미인가 하는 것입니다우리가 진정으로 원하는 것은 무엇인가? 품질 관리를 담당하는 사람들 중에는 이 문제에 대해 전혀 고민해본 적이 없는 사람들이 많습니다. 제가 일하는 회사에서도, 품질 관리를 담당하는 사람들은 보고서상의 합격률이 95%를 넘는 수치를 원할 뿐입니다. 그 수치가 의미가 있는지 없는지는 신경 쓰지 않습니다. 영어 속담에 ‘read between the lines’라는 말이 있는데, 이는 책을 읽을 때 글자 사이에 숨겨진 진정한 의미를 찾아내야 한다는 뜻입니다. 보고서를 읽고 작성하는 것도 품질 관리 담당자의 기본적인 업무입니다. 숫자가 얼마보다 크거나 작다는 것 외에는, 아무도 그에 대해 진지하게 생각하거나 정리해본 적이 없습니다. 예를 들어, 어느 때인가 통계 보고서를 확인하던 중 한 제품의 일일 합격률이 98%에 달하는 것을 발견했습니다. 하지만 매일 오후 11시 30분부터 1시까지는 어느 정도의 불량품이 반드시 생겨났습니다. 그 양은 그리 많지 않아 전체 합격률에는 영향을 주지 않았지만, 저는 그 진짜 원인을 알아보고 싶었습니다. 결국 반장과 작업자들에게 물어본 결과, 그 시간대에 작업자들이 점심을 먹느라 제품이 금형 안에 너무 오래 남아 있게 되어 불량품이 생긴다는 것을 알게 되었습니다. 하지만 양이 적어서 별로 문제로 여겨지지 않았습니다. 하지만 제 생각에는 이는 매우 심각한 문제입니다. 당장은 큰 문제가 발생하지 않을 수 있지만, 시간이 지나면서 점점 누적되어 나중에는 큰 품질 문제를 일으킬 수 있습니다. 이런 일은 이것뿐만이 아닙니다. 제 생각에는, 많은 품질 관리 담당자들이 보고서를 숫자적인 측면에서만 이해하고 있어서, 보고서 뒤에 숨겨진 문제들을 파악하지 못하는 것 같습니다. 그들은 95% 이상이면 문제가 없을 거라고 생각하는 것 같습니다；게다가 품질 담당자들은 현장에 대한 이해가 매우 부족하여, 결국 그들은 단순히 보고서상의 숫자에 얽매여 있을 뿐, 실질적인 업무를 수행할 수 없게 됩니다. 품질의 큰 방향에 대해 말하자면, 제가 논의하는 것은 주로 큰 방향의 문제입니다. 구체적인 사례를 들어 그것을 부정할 수는 없습니다. 예를 들어, CPK와 PPK의 문제에 대해 말할 때, 저는 CPK와 PPK 자체가 잘못되었다는 뜻이 아닙니다. 다만, 품질이 발전해 나가야 할 큰 방향으로 볼 때, CPK와 PPK는 올바른 방향이 아니라는 것입니다. CPK와 PPK는 현실적으로 일정한 활용 범위가 있지만, 전체적인 발전 방향으로 보면 올바르지 않습니다. 큰 방향에 대해 이야기하는 것은 어떻게 하면 품질 관리를 잘 할 수 있을지에 대한 문제가 아닙니다. 하나는 장기적인 발전 방향의 문제이고, 다른 하나는 당장 해결해야 할 생계 문제입니다. 저는 주로 큰 방향에 대해 말하고 싶을 뿐, 당장 어떻게 하면 품질 관리를 잘 할 수 있을지에 대해서는 말하고 싶지 않습니다. 제 개인적인 생각으로는, 현재의 상황에서는 품질 관리를 잘 하는 것이 매우 어렵습니다. 사람들의 사고방식도 제약되어 있으며, 직원들은 상사의 말만 따르기 때문에 혁신적인 의견을 내놓을 수 없습니다. 국영기업에서는 상사의 말이 곧 정답이 되기 때문에, 여러 가지 장애물들로 인해 품질 관리를 제대로 수행하기가 어렵습니다. 그래서 저는 혁명이 승리할 때까지만 마르크스주의에 대해 이야기할 수 있을 뿐입니다. 혁명이 어떻게 성공할지는 제가 감당할 수 있는 범위를 넘어서는 문제입니다. 이런 말이 있습니다. 3류 기업은 제품을 팔고, 2류 기업은 브랜드를 팔며, 1류 기업은 표준을 판다고요. 여기서 말하는 제품, 브랜드, 표준이 바로 품질의 의미를 포함하는 것입니다. 국제 표준에서도 품질에 대한 정의가 제시되어 있지만, 그것은 단지 가장 기본적인 정의에 불과합니다. 품질의 의미는 그보다 훨씬 광범위합니다. 마치 시험을 예로 들면, 국제 표준에서 정의하는 품질 점수는 60점으로, 겨우 합격 수준에 불과합니다. 그것은 3류 기업의 기준일 뿐입니다. 만약 3류 기업 수준에 머물고 싶다면, 국제 표준이 적합할 것입니다. 3류 기업의 제품은 품질을 대표한다；2류 기업의 제품은 품질 면에서 더 높은 수준을 가지고 있으며, 이를 브랜드라고 합니다；일류 기업은 브랜드를 바탕으로 더 높은 수준의 품질을 갖추는데, 이를 표준이라고 합니다.그러므로 품질 관리는 모든 기업에서 똑같이 이루어지는 것이 아닙니다. 자신이 어떤 수준의 기업인지, 혹은 어떤 수준의 기업이 되고자 하는지 먼저 명확히 해야 합니다. 그런 다음에야 품질 관리에 대해 논의하는 것이 의미가 있습니다. 그렇지 않고, 발전하지 않는 3류 기업이 1류 기업의 기준으로 스스로를 평가하려 하고, 검사를 통과하기 위해 거짓된 자료를 만들어내는 것은 우스꽝스러운 일일 뿐입니다. 4 품질 관리 방법
품질 관리 방법에 대해서는 여러분도 잘 알고 계실 것입니다. 품질 관리 도구인 관리도, 인과도, PFMEA, DFMEA 등이 있죠. 겉보기에는 이들이 모두 품질 관리 도구처럼 보이지만, 앞서 말했듯이 품질 관리란 독립된 분야가 아니라 매우 종합적인 성격을 가집니다.그렇다면 품질 관리의 다양한 방법들에도 근원이 있을까요? 물론 있습니다. 품질 관리 방법의 근원은 바로 사회조사 방법입니다. 다시 말해, 품질 관리 방법은 사실상 사회조사 방법의 한 분야에 불과합니다. 아마도 많은 분들이 ‘사회조사’라는 단어에 익숙하지 않을 것입니다. 하지만 문자 그대로 보면, 사회조사의 대상은 무엇일까요?당연히 사회죠!여러분은 자신의 오랜 근무 경험을 바탕으로, 품질 관리에 관련된 모든 사람들이 마치 하나의 소규모 사회를 이루고 있는 것은 아닌지 생각해 보세요각 구성원들은 각자의 역할이 있고, 이해관계의 충돌도 있으며, 서로 협력하기도 합니다. 이를 그냥 하나의 사회라고 볼 수 있죠. 과거의 품질 관리에 관한 책들에서는 너무 경직된 규칙들만을 설명했어요. 무엇을 해도 되고, 무엇을 해서는 안 되는지만 알려주었죠. 그래서 사람들은 품질 관리 업무를 생각할 때마다 엄격하고 딱딱한 이미지를 떠올리게 됩니다. 매일 평가를 받고, 벌금을 내야 하며, “가장 많이 꾸중받는 부서”라는 오명을 얻기도 합니다. 하지만 ‘사회’라는 관점에서 보면, 품질 관리 업무도 훨씬 유연하고 인간적일 수 있습니다. 교과서에 따르면, 사회조사의 주요 내용은 다음과 같습니다: 조사 주제의 선정 및 조사 설계, 표본 추출, 측정, 자료 수집, 자료 처리, 통계 소프트웨어 활용 및 통계 분석을 위한 준비, 자료의 통계적 분석, 조사 보고서 작성 등입니다. 이러한 내용들이 평소의 품질 관리 업무와 놀랍도록 유사하다는 것을 아시겠나요?조사 주제의 선정과 조사 설계, 사실상 그게 바로 QC 방법이 아닌가요?；샘플링이나 측정은 굳이 말할 필요도 없겠죠, 가장 기본적인 작업입니다；자료의 통계 분석은 필수적인 기술이겠죠；조사 보고서 작성, 품질 보고서를 써본 적 없는 사람이 있나요? 위의 설명을 통해 알 수 있듯이, 품질 관리 방법과 사회 조사 방법은 서로 밀접하게 연관되어 있습니다. 현재 가장 중요한 문제는, 품질 관리의 초점이 생산 과정의 마지막 단계에만 맞춰져 있고, 그 과정의 조화를 간과하고 있다는 점입니다. 여기서 강조하고 싶은 것은, ‘조화’란 원칙적인 문제들을 무시하여 인간관계가 조화로워진다는 의미가 아니라, 생산 과정의 각 단계들 사이의 합리성과 조화를 의미합니다. 단순히 인간관계가 조화로운 것과는 다릅니다. 많은 기업에서의 품질 관리는 경영자의 일방적인 결정에 의해 이루어지며, 경영자의 중요한 능력 중 하나는 바로 인간관계를 조화롭게 유지하는 것입니다. 그러나 이로 인해 생산 라인에 불균형이 생기고, 업무량도 불균형해져서 많은 불만이 생깁니다. 이 점에 대해서는 굳이 자세히 설명할 필요는 없겠죠. 모두가 잘 알고 있을 것입니다. 이렇게 길게 설명했지만, 가장 중요한 점은 앞으로 품질 관리가 사회 조사의 방향으로 나아가기를 바란다는 것입니다. 현재의 품질 관리에서는 숫자가 너무 많고 인간적인 요소는 부족합니다. 반면, 사회 조사의 출발점은 이성과 감성, 정량적·정성적 요소를 모두 고려하는 것입니다. 사회 조사에 대한 지식을 더 많이 배우고, 품질 관리의 초점을 제품에서 ‘사회’로 옮겨서 진지하게 연구하고 꾸준히 노력한다면, 분명히 훌륭한 성과를 거둘 수 있을 것입니다! - 끝 -