공유 | “품질 문제”는 품질부의 업무입니다!품질부가 그만뒀어......

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품질 담당자들은 모두 공통된 적을 가지고 있습니다. 바로 “품질 문제”입니다. 고객 불만이든, 재작업이든, 폐기이든, 제품 결함이든 간에 사람들은 이를 늘 “품질 문제”라고 부릅니다. 회사 내에서 품질 문제가 많아지면 사장님은 품질부를 지목해 꾸짖곤 하는데, 특히 중소 규모의 내자 기업에서 더욱 그렇습니다.품질 담당자로서 정말 화가 나고 속상해요.그렇다면 이러한 문제들은 어떻게 해결할 수 있을까요? 1. 도대체 품질 문제란 무엇인가요? 한 번의 품질 점검 회의에서, 저는 상사에게 이렇게 말한 적이 있습니다. “우선, 우리 회사에서는 어떤 문제든, 고객의 불만이든, 벌금이든, 생산 라인에서의 재작업이든, 모두를 ‘품질 문제’라고 부르곤 합니다. 일단 그것을 품질 문제로 규정하면, 모든 비난의 화살은 품질 관리 부서로 향하죠. 예를 들어, 지난달에 우리의 고객인 선전의 화웨이가 우리가 보낸 제품들을 반품해달라고 했습니다. 영업부 직원들이 사장님께 반품에 따른 비용을 요청했더니, 사장님은 왜 반품하는지 물었습니다. 영업부 직원들은 품질 문제 때문이라고 대답했습니다. 그러자 사장님은 바로 저를 찾아와서, 왜 또 품질 문제가 발생했는지 따져 물었습니다. 하지만 제가 그 원인이 엔지니어링 부서의 설계 오류 때문이라고 말하자, 사장님은 더 이상 아무 말도 하지 않았습니다.”이제 여러분께 질문을 하나 드리겠습니다. 도대체 품질 문제란 무엇인가요? 누가 제게 명확하게 설명해 주실 수 있나요?” 이제야 상황이 명확해졌습니다. 사장님, 부사장님, 그리고 각 부서의 매니저들을 포함한 현장에 있던 모든 사람들이 깜짝 놀랐죠. 왜냐하면 평소에 모두 “품질 문제”에 대해 얘기하곤 했거든요. 어떤 문제든 품질 문제로 둠으로써 품질부에 책임을 전가할 수 있었던 것입니다. 그 결과가 바로: 품질이라는 게 일종의 ‘틀’이 되어서, 어떤 실수든 그 안에 집어넣게 되는 것이죠.품질부는 고생을 하고 있지만 성과가 없어, 품질 매니저는 매일 꾸중을 듣는다. 2. 고위층의 인식이 가장 중요합니다. 반드시 경영자나 최고 의사결정자들이 “회사에는 품질 문제가 없으며, 오직 관리 문제만 있다”는 것을 인지하거나 받아들이도록 해야 합니다.”이 목표를 달성하기 위해서는 몇 가지 주요한 고객 불만 사례를 분석하여 그 배후에 있는 원인을 찾아내야 합니다. 제조업체로서 문제가 발생하는 이유는 기본적으로 다음과 같은 몇 가지입니다: 설계상의 결함, 원자재의 불량, 제조 과정의 결함.더 깊이 분석해보면, 분명히 설계 검토, 인력 교육, 공급업체 선정, 계획 수립, 인력 동기부여 체계와 같은 문제들이 있으며, 이 모두는 관리 문제입니다. 사장을 설득하려면 증거가 매우 중요합니다. 예를 들어, “며칠 전에 우리 회사의 변압기가 버전이 업그레이드된 후에도 공급업체가 보낸 부품은 여전히 기존 버전의 것이었습니다. 저는 의아했습니다. 우리 회사에서는 모든 맞춤형 부품들이 버전이 업그레이드될 때마다 부품 번호도 함께 변경되는 것이 아닌가요? 왜 이번에는 변경되지 않은 걸까요?”저는 자재기술부의 매니저를 찾아갔는데, 그의 답변은 이랬습니다: “우리는 잘 관리할 수 있다고 판단되는 경우에는 자재 번호를 바꾸지 않고, 관리가 어렵다고 판단되는 경우에만 자재 번호를 바꿉니다.”게다가 사후에 저는 맞춤형 부품 버전 업그레이드에 관한 관리 방침을 특별히 조사해 보았는데, 회사에는 이 작업을 규정하는 문서가 전혀 없다는 것을 알게 되었습니다.”이것은 실제 사례입니다. 사장님도 잘 알고 있죠. 그의 회사에서는 매일 이런 일들이 벌어지기 때문에, 그는 그 사실을 인정할 수밖에 없습니다. 3 “품질 문제”가 발생했을 때…… A사는 대형 건설기계를 주로 생산하는 제조업체입니다. 이 회사의 브랜드와 가격은 모두 시장에서 경쟁력이 있으며, 많은 단골 고객들을 보유하고 있습니다.은행과 협력하여 건설기계 구매 ‘할부금융 서비스’를 시작한 이후, 시장 수요가 더욱 촉진되면서 주문이 끊임없이 들어오고 있습니다.A회사의 공장도 계속해서 야근을 하며 생산 활동을 이어가고 있습니다. 하지만, 기쁨이 지나치면 슬픔이 생긴다.5월의 어느 날, 오전 10시경, 영업부의 왕 매니저는 갑자기 특정 지역의 딜러인 서 씨로부터 전화를 받았습니다. “왕 매니저님, 고객분들이 최근에 귀사에서 생산한 건설 기계를 구입했는데, 사용 중에 크레인의 암이 갑자기 부러졌다고 합니다. 당시 크레인이 견딜 수 있는 최대 하중을 초과하지 않았음에도 말입니다.”우리는 이미 수리 인력을 사고 현장으로 보냈습니다. 기관차를 끌고 돌아와 다시 수리해야 할 것 같습니다.지금 제가 가장 걱정되는 것은 다른 건설기계들에 문제가 생기지 않을까 하는 것입니다이달에 우리는 같은 모델의 기관차를 6대 판매했습니다. 서둘러 품질 관리 부서에서 점검을 해서 문제가 없는지 확인해 주세요.만약 다른 고객들이 알게 된다면, 아직 인도받지 않은 기관차들은 분명히 반품될 것입니다.” 전화를 끊은 후, 영업부의 왕 매니저는 어떻게 해야 할지 몰랐습니다. “위에 보고할 수도 없고, 이렇게 큰 일인데 혼자서는 결정을 내릴 수도 없고, 어떻게 해야 할지도 모르겠어요.”；위에 보고하세요. 회사는 분명 큰 소동이 날 거예요.”여러 번 고민한 끝에, 왕 매니저는 결국 이 문제를 위로 보고하여 총경리에게 처리하도록 하는 것이 좋겠다고 생각했습니다. 어차피 자신은 영업 부서에 속해 있으니, 별다른 책임은 없을 테니까요. 총경리가 소식을 접한 후, 즉시 사무실을 통해 이번 제품 사고 사실을 관련 부서 책임자들에게 알렸으며, 모든 중고위 관리직 직원들에게 오후 2시에 1층 회의실에서 긴급 회의를 열어 이 문제에 대한 대처 방안을 논의하도록 통지했습니다.하지만 사고 내용이 내부적으로 공개되면서 거의 모든 사람들이 이 사실을 알게 되었고, A회사는 즉시 아수라장이 되었습니다. 오후 2시가 되기 전에, 각 부서에서 온 참석자들이 이미 회의실에 모여 있었습니다. 끊임없는 대화와 논쟁 소리가 들렸으며, 이 모습은 이전의 어떤 회의와도 달랐습니다.총경리가 도착하자 회의실도 순식간에 조용해졌다.총경리는 먼저 각 부서의 책임자들을 한 번 둘러보았다. 잠시 침묵한 후 그는 말했다. “이번 기관차 팔 부러지는 사고에 대해서는 모두가 이미 알고 있을 것입니다. 더 이상 말하지 않겠습니다. 다만 각 부서 책임자들이 이 사고에 대해 어떻게 생각하는지 듣고 싶을 뿐입니다.”” 회의실에 침묵이 흘렀다.30초 후, 품질부의 장 매니저가 먼저 발언했습니다. “제가 먼저 말씀드리겠습니다.”이 사실을 듣고, 품질부는 즉시 기존의 검사 기록을 다시 살펴보았습니다.검사 기록에 따르면, 저희는 표준적인 검사 절차와 설계부에서 제공한 기술 사양에 따라 정확하게 검사를 진행했으며, 모든 검사 기록이 매우 완벽합니다.따라서 검사 측면에서는 분명히 규격에 부합하며, 저희는 언제든지 검사를 받을 준비가 되어 있습니다.이러한 품질 사고가 발생한 이유에 대해서는, 품질부에서도 정확한 원인을 찾아내지 못했습니다.” 품질부의 발언이 끝난 후, 공장 책임자인 이 매니저도 자신의 의견을 밝혔습니다. “생산 부서는 전적으로 공정 요구사항과 설계 파라미터에 따라 제품을 가공하고 생산합니다. 또한 품질부의 검사 결과도 모두 합격했습니다. 그러므로 이번 사고에 대해 우리에게는 직접적인 책임이 없다고 생각합니다.”하지만 제 생각에는, 제품이 소형 톤수에서 대형 톤수로 업그레이드된다는 것은 단순히 파라미터를 조정하는 것만으로는 안 될 것 같습니다.적재량이 두 배로 증가하면, 동력에 대한 요구사항이나 힘의 작용점에 대한 요구사항 등은 반드시 실제 테스트를 거쳐봐야 합니다.우리가 지금 하는 설계 작업은 단지 파라미터를 조정하는 것에 불과하며, 테스트도 형식적으로만 이루어집니다. 실제 공사 현장에서 차량을 시험 운행해보는 것은 전혀 없습니다. 이런 상황에서 어떻게 설계의 정확성과 완성된 제품의 시장 적용성을 보장할 수 있겠습니까?오늘 이런 사고가 발생했으니, 설계 부서도 책임에서 자유로울 수 없을 것입니다.” 생산 부서가 사고의 책임을 설계 부서에 돌린다는 말을 듣고, 설계 부서의 류 매니저는 참을 수 없었습니다. “우선, 모든 제품들은 생산에 투입되기 전에 수많은 테스트와 계산을 거친다는 점을 반드시 알려드리고 싶습니다.”이처럼 대형 톤수의 기관차의 경우, 우리는 총 2년에 걸쳐 개발을 진행했습니다. 정식으로 양산에 들어가기 전에는 실험실에서의 토크 테스트든, 실제 현장에서의 테스트든 모두 철저하게 진행했으며, 모든 기술적 파라미터도 요구 사항을 충족시켰습니다.꼭 디자인 부서의 책임이라고 하면 받아들일 수 없습니다. 제 생각에는 생산 과정에서의 문제가 더 심각한 것 같습니다.이 몇 달 동안 주문이 늘어나면서 공장도 계속 바쁘게 작업을 하고 있습니다.몇 차례에 걸쳐 우리 공예사들이 작업장을 점검했는데, 그때 일부 작업자들이 속도를 내기 위해 기준 공정대로 하지 않았으며, 많은 부품들의 가공 정밀도도 우리의 요구 사항에 미치지 못해 다시 작업해야 한다고 지적했습니다.그런데 막상 끝까지 가보니 품질 검사도 통과했어요.” 영업부의 왕 매니저도 참지 못하고 불평을 터뜨렸습니다. “제가 알기로는, 이 몇 달 동안은 작업 일정이 너무 빡빡했습니다. 품질 관리 부서에서는 형식적으로만 검사를 하고, 그냥 스티커를 붙여서 제품이 합격했다고 인증해주고 바로 출하시켰습니다.”들리는 바에 따르면, 검사 담당자들이 너무 바빠서 감당할 수 없을 때는 공장에서 기계를 조작하는 작업자들에게도 검사와 데이터 기록을 도와달라고 하는 모양입니다.스스로를 점검하는데, 어찌 불합격할 이유가 있겠는가?” 이런 상황을 보고, 총경리는 어쩔 수 없이 모두의 발언을 중단시켰습니다. “우리 제품에 문제가 생겼으니, 그 책임은 반드시 물어야 합니다. 문제의 근본 원인을 찾는 것이 문제를 해결하는 데 있어 가장 중요한 일입니다.”디자인이든, 생산이든, 품질 검사든 모두 관련이 있을 것 같습니다.저는 이번 제품 품질 문제를 조사하기 위해 전담 사고 조사팀을 파견하겠습니다.이제 제가 듣고 싶은 것은 이번 위기를 어떻게 처리할 것인지, 우리의 딜러와 고객, 언론, 그리고 경쟁사들에게는 어떻게 대응할 것인지입니다.” 영업부 왕 매니저가 앞장서서 말했다. “우리는 주도적으로 언론에 연락해야 합니다. 그렇지 않으면 3일도 채 지나지 않아 경쟁사들도 이 사실을 언론에 알릴 테고, 그때가 되면 더 곤란해질 것입니다. 그러니 수동적으로 기다려서는 절대 안 됩니다.”게다가 이 일은 우리의 다음 달 주문에 영향을 미칠 가능성이 높으며, 현재 인도되지 않은 주문들조차 반품될 수 있습니다.딜러 쪽도 모두 우리의 소식을 기다리고 있어요.우리는 딜러에게 어떻게 답장해야 할까요?” 경영관리부의 덩 매니저는 “우선 위기 대응팀을 구성하여 이 문제를 처리해야 할 것 같습니다. 우리 모두가 이 일에만 몰두할 수는 없습니다. 회사는 여전히 정상적으로 운영되어야 합니다.”라고 말했습니다.저는 사고를 공개하는 것에 그다지 찬성하지 않습니다. 그렇게 하면 우리의 브랜드 이미지에 악영향을 미칠 뿐만 아니라, 많은 수리 비용도 발생할 것입니다.게다가 사고를 공개할 경우, 우리 지역 언론의 보도는 긍정적일 것이라고 확신할 수 있지만, 과거에는 다른 지역 언론과 그다지 긴밀한 관계가 없었기 때문에 보도의 편향성을 통제하기는 어려울 것입니다.” 영업부의 왕 매니저는 그다지 동의하지 않았습니다. “경쟁사가 더욱 부정적인 소식을 퍼뜨리는 것을 막기 위해서는, 차라리 우리가 먼저 소식을 발표하는 게 낫다고 생각해요.”게다가, 우리는 딜러들에게 책임을 명확히 해두어야 합니다. 만약 똑같은 일이 발생해 인명 피해가 생긴다면, 그 책임은 더욱 커질 것입니다.우리는 먼저 **, 언론과 사전에 협의한 뒤 신문에 성명을 내어 우리 제품이 안전하다는 점을 밝힐 수 있습니다. 그 다음 홍보부에서 인맥을 활용해 검사 기관을 통해 제품 검사 보고서를 받아내는 것도 가능합니다.동시에 전문가들의 역량을 집중하여 문제점을 찾아내고, 애프터서비스 담당자를 파견해 집집마다 수리를 진행합니다.저희 쪽에서는 해당 제품을 구매한 모든 고객 명단을 제공해 드릴 수 있습니다.저도 오토바이를 견인해서 수리하는 데 비용이 너무 많이 든다고 생각해요.” 홍보부의 양 매니저는 “인맥을 동원하는 것은 문제없습니다. 대외 홍보 업무는 제가 전담해서 처리하겠습니다.”라고 말했습니다.하지만 최종 처리 방법이 확정되기 전까지는 모든 분들이 당분간 이 사실을 확산시키지 말아 주시고, 딜러 측에도 당분간 답변을 하지 않아 주시기 바랍니다.” 여러 사람의 토론을 들으며 총경리는 생각에 잠겼다. “시간이 촉박하니, 사고 원인을 하루빨리 밝혀내야 합니다.”고객, 딜러, 언론, 경쟁사를 포함한 외부에게는 설명을 해줄 필요가 있으며, 이미 판매된 기관차의 처리 문제도 해결해야 할 과제로 놓여 있습니다.공개적인 태도를 취할지, 아니면 사안을 은폐해 비밀리에 처리할지에 대해 모두가 제 결정을 기다리고 있습니다.모두의 의견에는 각자의 이유가 있으며, 다른 회사들이 위기 상황을 처리한 경험은 참고할 수 있지만 자신의 기업에 그대로 적용하기에는 적합하지 않을 수 있다.이 일을 잘 처리하면, 기업은 위기를 극복할 뿐만 아니라 한 단계 더 발전할 수도 있습니다；제대로 처리하지 못하면 기업의 발전이 교착 상태에 빠지게 됩니다.도대체 나는 어떤 결정을 내려야 할까?” 품질 문제를 해결하는 것은 품질부의 일이에요. 당신에게는 어떤 좋은 방법이 있나요?토론해보자!- 끝 -