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“안녕하세요, 저는 XX 컨설팅 회사의 왕이입니다.혹시 님은 XX공장의 X 공장장이신가요?”“네, 저예요.내일 당신이 저희 공장에 오실 것이라는 것을 알고 있습니다. 꼭 오셔서 환영합니다.저희가 기차역에서 고객님을 맞이하러 가겠습니다. 성함은 어떻게 쓰시나요?”“세 가로선과 하나의 세로선으로 이루어진 ‘왕’, 그리고 이몽산의 ‘이’.”“정말 죄송하지만, 이몽산의 ‘이’가 어떤 글자인지 모르겠어요.”“왼쪽에 삼점수가 있고, 오른쪽에 ‘근’ 자가 있어요.”“금?어느 금자?이 글자가 없어요.”“반징팔량의 진이다.”“오, 그건 반근인가요?여전히 팔량인가요?”“반근도 아니고, 팔량도 아니야. 세근이지!”“아, 알겠어요.당신 이름은 왕삼긴이군요!”이것은 두 번째 컨설팅 프로젝트가 시작되기 전에 고객 사의 공장장과 나눈 전화 통화입니다.그때부터 저는 업무에서 왕역이라는 이름을 사용하기 시작했습니다.두 번째 상담 프로젝트의 고객은 천년 고도 안양에 위치한 가정용 온수기를 생산하는 가족 기업입니다.형제 셋과 언니, 시누이 등이 함께 약 100명의 직원들을 이끄는 공장을 운영하고 있습니다.디자인, 구매, 생산, 판매, 운송, 설치, 애프터서비스 등 모든 것이 갖춰져 있습니다.둘째 형은 대학 졸업생으로 공장장을 하고 있으며, 전자 온도 제어를 전공했습니다. 그는 전자 온도 제어와 관련된 실용적인 특허 기술들을 보유하고 있습니다.가스, 연료, 전기 가열의 세 가지 방식으로 작동하는 가정용 온수기로, 모두 전자식 온도 조절 기능을 갖추고 있어 수온을 미리 설정하거나 원격으로 조절할 수 있어 샤워할 때 수온을 맞추는 데 따른 어려움을 해결해줍니다.당시 전국적으로 전자식 온도제어 가정용 온수기 제품의 공백을 메웠으므로, 절대적인 시장 경쟁력을 갖추고 있어야 합니다.안타깝게도 광동 지역의 엄청난 양의 초저가 온수기들이 전국에 퍼져나가면서, 소비자들에게는 선택할 기회조차 주어지지 않고 있습니다.대부분의 일반 소비자들도 온수기의 온도 조절 결함이나 심지어 안전상의 결함도 개의치 않는다.우리 집에서 지금까지 사용하고 있는 가스 온수기는 여전히 전자식 온도 조절 기능이 없어서, 샤워를 하려는 사람은 화장실에서 “춥다, 뜨겁다, 다시 추워”라고 크게 외쳐야 하며, 가족 중 누군가가 부엌에서 수동으로 온도를 조절해야 합니다.고객 공장의 제품 성능은 매우 우수하지만 가격이 비싸 판매가 어려워, 2000년에는 온라인 판매까지 도입했음에도 불구하고 여전히 재고가 심각하게 쌓여 있습니다.은행 대출금 상환이 계속 미뤄졌는데, 다행히 현지 **의 확고한 지원 덕분에 망하지는 않았지만, 이미 매우 위험한 상황입니다.아마도 시 **관련 부서의 권고에 따라, 공장 측이 컨설팅 회사에 연락하여 인증 컨설팅을 통해 위기를 극복하고 생존과 발전을 위한 방안을 찾으려 한 것으로 보입니다.저는 회사로부터 이 어려운 임무를 수행하라는 지시를 받았습니다.출발하기 전에 회사 리더가 저에게 이번에는 고객과 계약을 맺지도 않았고, 어떠한 약속도 하지 않았다고 당부했습니다.모든 것은 제가 현장에 가서 조사를 한 뒤, 고객이 위기에서 벗어날 수 있는 방법을 찾을 수 있는지 살펴본 다음에 결정될 것입니다.그런 다음 고객과 실현 가능성에 대해 논의한 뒤에야 컨설팅 계약에 대해 이야기할 수 있습니다.안양으로 가는 기차 안에서, 숨 쉬는 것조차 힘들었습니다.출발할 때 나를 맞이하는 표지판을 보았는데, 이름이 잘못 적혀 있지 않았다.저를 맞이한 사람이, 공장의 사람들 모두가 당신의 강의를 기다리고 있다고 했습니다.저는 그걸 그냥 예의상 하는 말이라고 생각해서 별로 신경 쓰지 않았어요. 하지만 공장 정문에 도착하자 저는 깜짝 놀랐습니다. 거기에는 백 명 가까운 사람들이 질서정연하게 줄을 서 있었죠. 제가 공장 안으로 들어서자마자 모두가 열렬히 박수를 쳤고, 그 바람에 저는 얼굴이 붉어질 정도였습니다.어쨌든 저는 하찮은 사람이라 이런 광경은 처음 봤어요. 서둘러 모두에게 절을 해서 인사를 하고는 회의실로 들어갔죠.예상치 못하게 회의실의 광경은 더 무서웠다. 연단 가까이에 있는 첫 번째 줄 의자 앞에서, 한 거구가 야전침대 위에 엎드려서 고개를 기울인 채 나에게 손을 흔들어 인사하고 있었다.저와 함께 집에 들어온 사람이 재빨리 소개했습니다. “이분은 공장장입니다. 요즘 스트레스로 인해 엉덩이에 큰 종기가 생겼어요. 방금 병원에서 수술을 받았고, 지금은 서 있을 수도, 앉을 수도 없어서 그냥 엎드려 있을 수밖에 없습니다.”하지만 공장장은 반드시 제 강의를 들어야 했기 때문에, 이동용 침대를 가져다 썼습니다.모두가 자리에 앉은 후, 저는 그 기대에 찬 눈들을 바라보며, 침대에 누워 있는 공장장을 바라보았습니다. 어떻게 말을 꺼내야 할지 전혀 몰랐습니다.나는 갑자기, 그들이 나를 마지막 희망으로 여길 가능성이 매우 높다는 것을 깨달았다.이런 상황에서 과연 원래 계획대로 ISO9000에 대해 자세히 설명할 수 있을까?나는 아직 학술적 견해를 과시할 수 있을까?절대 안 돼!나는 즉시 결단을 내려, 프로젝션 화면을 8가지 경영 원칙에 고정시킨 뒤 첫 번째 원칙을 가리키며 모두에게 물었습니다. “고객을 중심으로 한다는 것은, 도대체 무엇에 주의를 기울여야 하는가?”고객의 요구에 주목해야 합니다.그렇다면 전자 온도 조절과 저렴한 가격 중에서, 과연 어느 것이 진정한 고객의 요구일까요?당시 시장 반응을 보면, 분명히 저렴했습니다.그러므로 우리 제품의 가격이 내려가지 않는 한, 아무리 좋은 기능이 있어도 아무도 인정하지 않을 것입니다.공장장이 말을 이었다: 저희도 이 점을 인지하고 있습니다. 하지만 전자 온도 제어 시스템의 제조 비용이 꽤 높아서, 원가를 많이 낮출 수는 없습니다；전자 온도 조절 기능을 없애면 특징이 사라지고, 광동산 제품들과 경쟁할 수도 없게 됩니다.제가 말했습니다: “그러니 이 제품은 더 이상 만들 수 없어요. 다른 제품을 새로 개발해야 합니다.”우리가 보유한 기술, 장비, 심지어 원자재를 활용해서 어떤 신제품을 개발할 수 있는지 살펴보겠습니다.모두가 힘을 합쳐서, 완성도는 고려하지 말고 먼저 아이디어를 말해보세요.회장은 순식간에 여기저기서 수군거리며 논의가 봇물 터지듯 이어졌다.공장장은 이렇게 해서는 아무런 결론도 나지 않겠다고 생각했는지, 모두에게 먼저 흩어지라고 했습니다. 그런 다음 저는 그와 함께 점심을 먹게 되었는데, 그제서야 오후 2시가 넘었다는 것을 알게 되었습니다.공장장은 먹으면서 말했다: 아무래도 생산 품목을 바꿔야 할 것 같군. 그러니 신중히 생각한 뒤에 해야지, 절대로 중도에 그만둬서는 안 돼.저는 즉시 이렇게 말했습니다. “회사 경영진에게 보고하겠으며, 모든 채널과 인맥을 동원해 적합한 신제품을 찾도록 하겠습니다.”우리는 확정된 신제품을 중심으로 품질 관리 시스템을 구축했으며, 더 이상 기존 제품에 대한 시스템 인증은 하지 않습니다.안양을 잠시 떠난 후, 내 마음은 항상 텅 비어 있는 것 같았어요.문과 출신인 저는 새로운 제품을 도저히 생각해낼 수 없어요.곧이어 회사 경영진은 사업상 관계가 있는 **압력용기 검사센터**를 통해 중요한 정보를 입수했습니다. 현재 우리나라는 물론 전 세계적으로도 비표준 압력보일러를 생산하는 기업이 부족하며, 전자식 온도 제어 기능을 갖춘 압력보일러 제품도 전혀 없는 실정입니다；생산 자격을 갖춘 것은 모두 표준 압력 보일러입니다.갑자기 이런 생각이 들었습니다. 전자 온도 제어 기술은 가정용 온수기보다 압력 보일러에 적용될 때 더 큰 가치가 있으니, 이 제품을 고려해볼 수 있겠습니다.하지만 압력보일러를 생산하려면 대형 압연기, 프레스, 용접 장비가 필요하고, 방사선 전신 투시 검사 장비도 필요한데, 이는 소규모 기업에게는 실현하기가 너무 어렵다는 생각이 들었습니다.모순된 마음을 안고 다시 안양으로 갔습니다. 고객사로 가는 길에, 어떻게 공장장에게 말해야 할지 고민하며 걸어가고 있었죠. 그런데 고개를 들어보니, 안양철강그룹의 공장이 고객사 정문 맞은편에 있었습니다.당시의 안양철강그룹은 아직 상장되지 않았고, 여전히 평등주의 체제였으며, 제품 구조를 조정하고 있었습니다. 노동자들도 해고되고 있었고, 반쯤 생산이 중단된 상태였죠. 하지만 그들은 대형 장비도 있고, 숙련된 기술자들도 있으며, 방사선 측정 수단도 갖추고 있었습니다. 그들도 표준 압력의 보일러를 생산하고 있었던 것입니다.정말 하늘도 노력하는 사람을 저버리지 않는군요.나는 달려가서 숨을 헐떡이며 공장장 앞에 도착했다. 먼저 **보일러 검사 센터에서 준비한 신제품에 대한 자료를 공장장에게 보여주었고, 그 다음에는 안양철강그룹의 장비와 기술자들을 빌려와 전자식 온도 조절 기능이 있는 비표준 압력 보일러를 생산하여 판매하고 싶다는 내 계획을 말했다.물론 안강 측에서 우리를 도와주지 않을 수도 있습니다. 두 기업의 규모가 너무 차이나기 때문이죠.바로 이러한 이유 때문에, 우리는 전자식 온도 제어가 가능한 비표준 압력 보일러를 생산하기 위해 체계적인 품질 관리 시스템 문서를 마련하고 인증을 받아야 합니다.오직 이렇게 해야만 안강 지도부의 마음을 움직여, 우리가 목표를 달성할 능력과 기술이 있다고 믿게 할 수 있습니다.공장장은 제 제안을 매우 중요하게 여겨, 즉시 기술 인력을 배정해 저와 함께 현장에 가서 조사를 진행하도록 했습니다. 또한 다른 기술자들과 함께 실현 가능성을 논의하고, 안강에 있는 지인들과 연락하여 사전 준비를 하도록 했습니다.그 시기에는 안양에서 100년에 한 번 있을까 말까 한 엄청난 폭우가 내렸습니다. 비로 인해 고가도로 아래의 통로가 침수되어, 버스는 지붕만 드러날 정도였습니다. 모두가 재난 수습에 나섰지만, 우리는 조사 작업을 중단하지 않았습니다.수일간의 조사 분석을 거치고 모두의 통찰력을 종합하여, 우리는 시스템 기획안을 작성했습니다. 이 안에서는 전자 온도 제어식 비표준 압력 보일러를 중심으로 시장 조사, 제품 홍보 및 예약 접수, 개발 설계, 원자재 구매, 외주/대여, 생산 조립, 도장 보관, 운송 발송, 설치 조정, 애프터서비스, 대금 결제 등 일련의 프로세스 문서들이 마련되었습니다.몇 달간의 분업과 협력을 거쳐 모든 체계 문서의 작성, 논의, 수정, 승인을 마쳤으며, 업계와 관련된 국제, **, 지방, 산업 표준도 수집 및 정리했습니다.동시에 안양철강그룹, **보일러검사센터의 관계자들과 여러 차례 소통한 끝에, 시** 관련 부서의 적극적인 지원 하에 마침내 다자간 협력 협약을 체결할 수 있었습니다.우리는 신속히 체계 문서를 안강과 솥검사센터에 제출했으며, 동시에 체계 문서를 배포하고 운영 교육을 실시했습니다. 어떤 단위 소속이든 샘플 생산에 참여하는 모든 인원들은 체계 문서의 요구사항을 엄격히 준수해야 한다고 요구했습니다.몇 달 후, 3대의 비표준 보일러 샘플 생산이 마무리될 무렵, 시스템 내부 감사와 경영 평가가 진행되었습니다；온라인 예약 공지를 낸 후, 두 번째 내부 심사를 진행했다.계획대로 기업 생산 자격 인정 및 시스템 인증을 순조롭게 통과했습니다.당시 회사에서는 인증이 통과되었는지 아무도 신경 쓰지 않았습니다.모두가 비표준 보일러 주문을 간절히 기다리고 있습니다.전통적인 판매 채널을 통한 주문은 하나도 없습니다.온라인으로 주문한 것들이 눈송이처럼 쏟아져 들어왔다.기업은 1년에 4대에서 6대밖에 생산할 수 없는데, 안강의 설비도 자체적으로 사용해야 하기 때문입니다. 보일러의 안전 요건상 속도만 추구하고 품질을 소홀히 할 수는 없습니다.하지만 온라인 주문은 수십 대에 달하며, 국내외에 모두 있습니다.공장장은 연구 끝에 국내 수요를 우선적으로 충족시키기로 결정했습니다.하지만 국내의 주문도 많은 곳에서 들어오고, 주문 순서대로 처리해도 모두 만족시킬 수 없어요. 어떻게 해야 하나요?공장장이 나에게 물어보러 왔다.제가 예전에 은행 회계직을 했기 때문에, 그냥 “누가 먼저 돈을 내면 그 사람부터 처리해 주겠다”고 말했습니다.결과가 알려지자 모든 고객들이 서둘러 은행에서 송금했으며, 모두 전액을 보냈다고 말했습니다.공장장은 너무 곤란해하며, 고객을 화나게 할까 봐 걱정합니다.저도 좋은 방법이 떠오르지 않아서, 누가 먼저 전액 현금을 공장의 회계 부서에 납부하느냐에 따라 그 사람부터 작업해주겠다고 말했습니다.생각지도 못하게, 다음 날에는 현지 고객 두 명이 수백만 원어치의 현금을 가지고 차를 몰고 공장 입구를 막아버렸습니다.당시에는 100원짜리 지폐는 그다지 흔하지 않았으며, 대부분은 10원짜리 지폐였습니다. 1만 원어치를 한 묶음으로 만들었고, 수백만 원어치는 여러 개의 **봉투**에 담겼습니다.공장장은 들여보내지 못하겠어요. 누가 다 세겠어요?위조지폐는 어떻게 하죠?내가 일으킨 문제는 내가 감당해야 해. 공장의 회계 담당자가 은행에 도움을 요청했고, 그 결과 은행에서 6명의 출납원들이 왔어. 나와 공장의 출납원까지 합치면 총 8명이 되는데, 이틀이나 걸려도 아직 다 세지 못했어. 게다가 다른 지역에서 온 고객들도 몇 명 더 왔는데, 그들은 모두 수백만 원씩 현금을 가지고 왔어.우리는 어쩔 수 없이 항복할 수밖에 없습니다. 모든 고객님들께서는 자금을 현지 은행에 예치해 주시기 바랍니다. 생산 순서는 은행 예금증에 기재된 날짜를 기준으로 결정될 것입니다.그 결과 3일 만에 800만 위안 이상의 매출이 발생했으며, 보일러 5대를 주문하여 생산했습니다. 이미 생산이 완료된 3대의 샘플도 모두 구매되었습니다.이것이 바로 나중에 고객들에게 들려준 “돈을 세다가 손이 아플 정도”라는 이야기입니다. 이 이야기를 들은 고객들 중에는 진심으로 이해한 사람들도 있었고, 그들은 새로운 이야기를 만들어냈습니다. 바로 “천만 원짜리 송금서를 세다가 손이 아플 정도”라는 이야기죠기적적으로 살아난 기업이 축하할 틈도 없이 일본인들이 왔다.그들은 인터넷을 통해 중국에도 비표준 압력 보일러를 생산할 수 있는 기업이 있다는 것을 알게 되었습니다. 게다가 그 보일러는 전자식 온도 조절 기능도 갖추고 있었습니다. 이는 특정 압력 범위 내에서 보일러가 무단계로 압력을 조절할 수 있다는 의미였습니다. 이러한 특성 덕분에 그 보일러는 전혀 새로운 용도와 적용 분야를 가질 수 있게 되었습니다. 당시로서는 세계에서 유일무이한 제품이었으며, 그 발전 가능성은 무궁무진했습니다.일본인들은 안양시의 투자 유치 담당 부서의 안내를 받아 공장을 시찰한 뒤 즉시 투자 협력을 결정했습니다. 일본 측은 우리와 합작하기 위해 안양 개발구에 새로운 공장을 설계하여 건설할 계획입니다.공장장은 하늘에서 떨어지는 편의를 원하지 않았다. 왜냐하면 일본 측이 공장을 건설하기 위해 투자한다면 그 규모는 분명히 매우 커질 것이며, 적어도 압연이나 프레스와 같은 대형 설비와 시설이 포함될 테고, 투자 금액도 상당할 것이기 때문이다.우리의 작은 공장은 토지와 공장 건물, 설비까지 포함해도 기술 특허까지 더해져도 그다지 높은 가치를 평가받지 못합니다.합작이 된다면 우리가 대주주가 되어야 하는데, 일본 측의 출자금이 분명 우리보다 훨씬 많을 텐데 어떻게 우리가 대주주가 될 수 있겠나요.안양의 투자 유치 부서는 이 합작 사업을 성사시키기 위해 열심히 노력했고, 결국 일본 측도 동의했습니다. 일본 측이 실제로 얼마나 투자하든, 그 금액은 49%의 지분으로만 계산됩니다；중국 측의 자산 평가액이 얼마이든 51%로 간주됩니다.일본인들이 이 정도까지 양보함으로써, 결국 이 합작회사는 설립되었습니다.제가 문의한 지 1년 만에, 이 공장은 안양 개발구의 새로운 공장으로 이전했습니다. 이제는 완전히 독립적으로 온도 조절이 가능한 비표준형 보일러를 생산하고 판매하고 있으며, 그 제품들은 전 세계에서 인기가 많습니다.공장장은 이미 안양시 정협 부주석으로 승진한 것 같습니다.나중에 우연히 이 공장의 전화 교환원에게 전화를 걸었는데, 가장 먼저 들린 것은 일본어로 된 안내 음성이었고, 그것으로 인해 당시 상담했던 기억이 생생하게 떠올랐습니다.제게 가장 깊은 인상을 남긴 것은, 부지런하고 똑똑한 동료들 외에도, 오랫동안 기억에 남는 후라탕이었습니다. 출처: 인터넷