품질에 대한 생각 | 품질은 기업의 생명인데, 왜 품질관리부서의 위상은 가장 난처한가?

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많은 기업들이 품질이 기업의 생명이라고 생각합니다.기업의 관리자들도 품질을 매우 중요하게 생각합니다.하지만 그들은 오히려 판매에 더 많은 영업 인력을 투입해 제품을 홍보하고, 더 많은 기술 인력을 투입해 제품을 설계하고 개발하며, 더 많은 생산 인력을 투입해 제품을 만들어내고, 심지어 많은 재무 인력을 투입해 제품의 원가와 구매 가격, 판매 이익을 정확하게 계산합니다.오직 간과되고 있는 것은 품질에 대한 투자입니다. 300명 이상이 근무하는 화학기업인데, 품질 관리를 담당하는 직원은 단 두 명뿐이다.하나는 검사를 담당하고, 다른 하나는 시스템을 담당하면서 프로젝트 관리도 맡고 있습니다.한 내륙 지역의 기어박스 생산업체에서는 애프터서비스 부서 직원 수가 품질 관리 부서 직원 수보다 훨씬 많습니다.품질이 좋지 않은 기업들에서는 애프터서비스 직원이 품질 관리 부서 직원보다 많은 현상이 비교적 흔합니다.기업의 관리자들은 보통 고객에게서 발생한 문제를 서둘러 해결하는 데 더 급급하기 때문에, 지속적으로 애프터서비스 인력을 늘립니다.그리고 품질 담당자가 도대체 무슨 일을 하는지도 모르겠습니다. 아니면 검사 인력을 더 늘리는 것이 좋겠죠. 시스템 담당자들은 보통 ISO 인증을 유지하기 위해, 시스템 감사가 있을 때 각 부서에서 필요한 서류들을 준비하도록 지시할 뿐입니다.일부 기업들은 시스템 담당 인력까지 줄이거나, 아니면 다른 업무와 겸임시키거나 외부에서 임시로 고용하여 ISO 심사에 대응하고 있습니다. 기업에서 직원들이 여러 가지 이유로 업무를 소홀히 하거나 성과가 좋지 않거나, 나이가 많아서 다른 자리에 배치할 수 없는데도 해고하기는 어려울 경우, 품질관리 부서로 떠넘겨버립니다.기업이 위기에 처해 인력을 해고해야 할 때, 가장 먼저 해고되는 것은 보통 품질 부서의 직원들입니다.기업의 관리자들은 흔히 품질 부서가 있어도 없어도 상관없으며, 별다른 효과나 성과를 내지 못한다고 생각한다.주문은 영업직원이 받고, 도면은 디자이너가 그리며, 자재는 구매 부서에서 구입하고, 제품은 직원들이 만들고, 서비스는 A/S 담당자가 제공하는데, 품질 관리자는 도대체 무슨 쓸모가 있을까. 그래서 중국의 민영기업에서 품질부서 책임자는 가장 하기 어려운 직책이자, 교체가 가장 잦은 직책입니다.어떤 기업은 1년 만에 품질 관리자를 4명이나 교체하기도 했습니다.광저우에는 설립된 지 10년이 넘은 기업이 있는데, 그곳에서 가장 오랫동안 직책을 맡았던 품질 관리자의 재임 기간은 8개월에 불과했습니다.하지만 이 두 기업은 금방 문을 닫았습니다. 유럽과 미국의 외국계 기업에서는 자주 바뀌는 직책이 보통 인사 담당자, 구매 담당자, 재무 담당자입니다.반면 품질 부서 책임자는 거의 바뀌지 않습니다. 지난번에 한 사람이 인터넷에 자신이 외국계 기업에서 16년간 품질 관리자로 일했다고 말했는데, 많은 사람들이 믿기 어렵다고 생각했습니다. 기업의 생명인 품질 부서의 상황은 상당 부분 기업의 발전 상태를 결정합니다.중국 민영기업의 평균 수명은 11년에 불과하며, 문을 닫는 대부분의 기업들은 기업의 질적 수준이 제대로 갖추어지지 않았기 때문입니다.기업의 경영은 크게 세 가지로 나뉩니다.첫째는 사람, 둘째는 돈, 셋째는 제품(서비스 포함).인사부는 기업의 사람들을 관리하고, 재무부는 기업의 돈을 관리합니다.그런데 기업의 제품은 어떤 부서에서 관리해야 할까요?많은 기업에서 제품에 문제가 생기면 가장 먼저 떠오르는 것이 품질 부서가 어떻게 관리하고 있는가 하는 점입니다이것도 실제로 제품은 품질 부서가 잘 관리해야 한다는 것을 보여줍니다. 그런데 위에서 언급한 여러 현상들 속에서, 품질 부서는 어떻게 제품을 잘 관리해야 할까요?인사부서는 기업 내 모든 직원의 운명을 좌우하고, 재무부서는 돈의 흐름을 관리합니다. 이 두 부서는 종종 경영진이 의지하고 주목하는 부서로서, 기업 내에서 누구도 함부로 대할 수 없는 존재입니다.하지만 기업의 품질 부서는 과연 어떻게 할 수 있을까요?관리자가 지지해주지 않으면, 아마도 각 부서가 책임을 회피하기 위한 희생양이 되는 부서가 될 것이고, 품질부서는 최고의 뒤받침이 되는 셈이다.이것은 많은 중국 기업들에서 흔히 볼 수 있는 현상입니다.품질부서의 역할과 위상을 강화하여 품질부서가 희생양이 되지 않도록 하는 것은 이제 기업의 생사존망과 직결된 문제가 되었다.중국 기업의 경영자들이 주의를 기울이지 않을 수 없습니다. 이것은 곧 기업의 품질 부서에 대한 투자 문제와도 관련됩니다.한 민간기업의 사장은 품질이 매우 중요하다는 것을 알고 있었으며, 기업이 빠르게 성장하는 과정에서 실패할까 봐 걱정했습니다. 그래서 품질관리 부서에 인력이 필요하면 인력을, 장비가 필요하면 장비를 아끼지 않고 지원했습니다.심지어 품질 담당자가 기술자보다 많을 정도입니다. 독일 제품의 도면, 기술, 공정 기준은 매우 명확한데, 중요한 것은 바로 실행입니다.그래서 연구개발 부서는 단기간 내에 충분한 성과를 내지 못했지만, 품질 관리 부서의 실행력이 뛰어났기 때문에 회사의 제품 품질은 빠르게 업계 평균을 뛰어넘을 수 있었습니다.기업의 제품 수는 아주 짧은 시간 안에 업계 내 세계 11위에 올랐으며, 품질은 중국 내에서 2위를 기록했습니다. 반면, 발전을 도모하려는 한 민영기업은 전혀 다른 모습을 보인다.품질부서 책임자는 15년 동안 13명이나 바뀌었다.회사에서 개발 중인 신제품 프로젝트에는 프로젝트 품질 엔지니어가 부족하며, 공급업체 품질 엔지니어는 아예 존재하지 않습니다. 하물며 연구개발 품질 엔지니어와 고객서비스 품질 엔지니어는 말할 것도 없습니다.그래서 연구개발 프로젝트는 하나씩 실패하게 되고, 새로운 제품 자체에도 많은 문제가 있어서 시장에 출시된 후 고객들은 금방 신뢰를 잃게 됩니다.그 결과 기업은 오랫동안 위기에서 벗어나지 못했다.수천만을 연구 개발에 투자했음에도 불구하고, 큰 효과가 없었습니다.하지만 품질 전문 인력과 전문 검사 장비에 조금 더 투자한다면, 사실 200만 원도 들지 않아도 결과는 완전히 달라질 것입니다. 많은 중국 기업들이 여전히 전통적인 제품 개발 모델을 고수하고 있습니다. 다른 기업들이 잘 팔리는 제품을 내놓는 것을 보고, 자신들도 만들고 싶어 합니다.그래서 몇 명의 디자이너를 찾아 도면을 구해왔고, 약간 수정한 뒤 구매부서에 부품을 구입하도록 넘겼습니다. 구매 담당자들은 잘 이해하지 못한 채로도 자신들조차 무슨 부품인지 모르는 물건들을 구입해서, 아무것도 모르는 입고 검사 담당자에게 검사를 맡겼습니다.그 후, 어느 정도 이해한 듯하면서도 잘 모르는 생산 직원들이 조립을 하고, 조립이 끝난 뒤 약간의 테스트를 거쳐 판매용으로 출하됩니다.중간에 발생하는 많은 문제들이 충분히 분석되거나 효과적으로 예방되지 않았으며, 설계자들은 프로젝트 일정을 고려하여 의도적으로 많은 문제들을 숨기는 경우가 많습니다.결과적으로 이 제품들이 시장에 나왔을 때, 고객들을 실험용 쥐처럼 취급했습니다.이러한 제품 개발 방식으로 성공하는 프로젝트는 20% 정도의 성공률만 있어도 꽤 좋은 편입니다. 만약 어떤 부서가 제품 개발 초기부터 참여하여 항상 고객의 입장에서 각종 문제를 바라보고, 새로 개발된 제품을 품질 전문가의 관점에서 신속히 분석한다면, **신제품 개발 진행 속도가 빨라질 뿐만 아니라** 신제품 개발 프로젝트의 성공률도 반드시 높아질 것입니다.그래서 일부 다국적 기업의 신제품 개발 성공률은 80%에 달할 수 있습니다.이처럼 뚜렷한 비율은 기업의 경영진들이 품질 투자의 가치를 잘 이해할 수 있게 해줍니다. 기업의 제품은 품질 부서의 전문적인 관리가 필요하며, 제품 생산에 관련된 모든 업무 프로세스도 품질 전문가들의 지속적인 노력을 통해 최적화되어야 하고, 업무의 효율성과 품질도 향상되어야 합니다. 품질에 대한 투자는 크게 두 가지, 인력과 장비입니다.그렇다면 기업의 품질 담당 인력이 차지해야 할 적절한 비율은 얼마일까요?섬서성에 위치한 한 건설기계 기업의 직원 수는 약 1,000명이며, 품질 관리 부서의 직원은 50명 정도로 전체 직원의 5%를 차지합니다.중국의 유명한 가전제품 회사에는 1,500명의 직원이 있으며, 그중 품질 관리 부서에만 200명 이상이 근무하고 있어 전체 직원의 약 13%를 차지합니다.실제로 많은 기업의 품질부서 직원은 회사 전체 인원의 약 5%~10%를 차지하는 것으로 나타납니다.이 비율의 최저치는 5%이며, 최고치는 10%입니다.투입된 전문 인력이 5% 미만이면 기업의 발전에 영향을 미칩니다.10%를 초과하면 기업의 품질이 과잉될 수도 있습니다.구체적인 상황은 기업 제품의 특성과 기업 경영의 성숙도에 따라 고려해야 합니다. 품질 분야의 전문가들로는, 기본적인 검사를 담당하는 인력, 품질 통계 및 분석을 수행하는 인력, 품질 기준을 수립하고 고객의 특별한 요구사항을 처리하며 실제 문제를 해결하는 품질 기술 엔지니어, 문서 관리를 담당하는 인력, 시스템 엔지니어, 공급업체 품질 엔지니어, 연구개발 품질 엔지니어, 고객 품질 엔지니어, 검사 기술 엔지니어, 품질 개선 엔지니어, 그리고 품질 관리 담당자 등이 있습니다.기업 경영에서 가장 두려운 것은 체계성의 부족이며, 중국 기업의 약점도 바로 경영의 체계성, 제품의 체계성, 프로세스의 체계성에 있습니다.이것들은 품질 부서의 강점입니다.분산되고 고립된 각각의 비즈니스 단위들을 연결해주는 가장 효과적인 조직이 바로 품질 부서입니다.ISO 표준이 시스템 관리 표준과 제품 표준이라는 것을 보면, 품질 부서가 발휘할 수 있는 가치를 알 수 있습니다. 마찬가지로, 회사에서 구입한 부품이나 생산된 제품은 단순한 시각 검사만으로는 안 됩니다.필요한 전문적인 테스트 장비의 투자도 품질 검사와 제품 품질에 대한 전문적인 테스트를 위한 중요한 보장입니다.눈으로 관찰만으로 부식, 강도, 경도, 점도를 포함한 원자재의 물리적 특성을 알아낼 수 있다는 것은 상상할 수 없다.시각적으로 무게나 전자기 간섭, 입체적인 조립 크기, 곡면의 곡률 등을 알아낼 수 있다는 것은 상상조차 할 수 없다.만약 어떤 회사가 전문적인 측정 장비에 투자하는 것을 소홀히 한다면, 품질을 잘 관리하려 해도 그저 말로만 떠들거나 헛된 구호를 외칠 뿐일 것입니다. 땀은 땀으로 갚는다!투입은 한 번, 보고는 한 번.품질이 기업의 생명이라는 것을 알았다면, 기업의 경영자들은 어떻게 해야 할까요? 바로 기업의 품질에 투자해야 하는 것입니다. 즉, 기업의 생명에 투자하는 것이죠. 출처: 인터넷