A qualidade está sempre em primeiro lugar!

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A qualidade está sempre em primeiro lugar! 2016-10-02 Qualidade e Certificação Ninguém se opõe à qualidade. Até mesmo se você perguntar a dez pessoas, todas elas lhe dirão que a qualidade é a coisa mais importante. A qualidade está em primeiro lugar, sem dúvida alguma; ela é, de fato, a essência da nossa vida. No entanto, na vida real, existe um enigma que revela o verdadeiro segredo por trás disso. É assim que se diz: há uma coisa que, quando falada, parece ser a mais importante; mas, na prática, torna-se menos importante. Em momentos cruciais, não é necessário fazê-la. Por favor, diga uma palavra. Qual é a resposta? Chegando a este ponto, todos certamente já adivinharam. Isso mesmo, a resposta é: qualidade! Naquela época, o Sr. Crosby estudou cuidadosamente essas empresas. Ao longo de décadas de experiência em consultoria e ensino, ele chegou à conclusão de que, se uma empresa enfrenta os cinco problemas mencionados abaixo, então ela certamente é uma organização atormentada por conceitos e métodos tradicionais. O Sr. Crosby chamou essas organizações de “organizações atormentadas por problemas de qualidade”. Agora, vamos ver quais são, segundo o Sr. Crosby, os problemas que as organizações afetadas por questões de qualidade enfrentam Os produtos e serviços muitas vezes não correspondem às promessas feitas ou às expectativas dos clientes ； Existem muitos trabalhos de reparo e ações de “combate a incêndios” ； A política não é clara; na verdade, permite que todos cometam erros ； Não se sabe quais serão as reais consequências de não atender aos requisitos ； Os gestores costumam procurar todos os tipos de desculpas, em vez de enfrentar a raiz do problema. Em muitas empresas, sejam elas estatais, estrangeiras ou privadas, peço aos seus gestores, especialmente aos executivos, que discutam seriamente essas cinco questões e façam suas próprias avaliações. Primeiro, eles devem fazer as avaliações individuais, e depois, juntá-las para formar uma avaliação geral da empresa. Na verdade, dar notas e fazer autoavaliação é muito fácil. Em relação aos cinco problemas mencionados, pergunte a si mesmo, um por um: se você acha que sua organização é assim, dê 5 pontos ； Se não for assim, dê 1 ponto; se for parcialmente assim, dê 3 pontos. Acredito que todos possam imaginar essas respostas. Porque, quando a maioria dos gestores se reúne, eles tendem a escolher um meio-termo, dando em geral uma nota 3. Já em conversas privadas, eles preferem dar nota 5 a todos. Às vezes, também acontece o seguinte: quando os chefes ou executivos estão presentes, eles dão uma nota de 1, achando que estamos em ótimas condições e que não há nenhum problema. Claro, se compararmos as respostas dos gestores de nível intermediário com as dos executivos, veremos que os executivos enxergam a realidade de maneira mais precisa. Muitas vezes, os executivos se manifestam dizendo: “Ao ver as notas que vocês deram, fico ao mesmo tempo feliz e triste.” Felizmente, se a nossa organização realmente fosse como vocês dizem, seria algo que merecesse ser celebrado com um brinde. No entanto, a realidade não é essa. Portanto, minha tristeza é que, até agora, estamos sentados diante do professor Yang, sem sequer refletir seriamente sobre os nossos próprios problemas. Cometemos o quinto grande erro, e ainda procuramos todos os tipos de desculpas. ” Então, qual é a razão que ainda leva nossos gestores empresariais a manterem o estilo de gestão tradicional para administrar as empresas? Ou seja, qual é o motivo pelo qual esses gestores continuam agindo da maneira tradicional? Obviamente, nossos gestores são guiados e controlados por algo que o Sr. Crosby chamou de “a sabedoria tradicional em matéria de qualidade”. Eu sempre enfatizei repetidamente para os executivos das empresas uma coisa: o objetivo é fazer as coisas corretamente desde a primeira vez, sem erros. Em outras palavras, o que enfatizamos é “fazer a coisa certa”, e não apenas “fazer as coisas corretamente”, nem mesmo apenas “fazê-lo pela primeira vez”. Eu também disse, insistentemente e com firmeza, aos executivos que, se por acaso dermos uma resposta errada para uma questão correta, isso não é um grande problema; basta corrigir o erro. Mas, se tentarmos dar uma resposta correta para uma proposição errada, qual será o resultado? Sem exagero, temo que nem saibamos como é que acabamos enlouquecendo. É exatamente assim: muitas empresas que pareciam excelentes acabaram fechando de repente. Ao se analisar o motivo, percebe-se que todas elas estavam tentando fazer algo errado da maneira correta. O resultado é que os erros se acumulam, até levar à destruição. Portanto, a “sabedoria tradicional” é prejudicial: ela não nos permite concentrar nossos esforços nas coisas certas. Em vez disso, direciona nossos pensamentos e recursos para o caminho errado. Isso faz com que tenhamos que calcular quão longe estamos do objetivo, e então definir um “nível de qualidade” “razoável” e aceitável, como 3% ou 1%. Como disse o Sr. Crosby em seu livro “Quality Is Free”: “A sabedoria tradicional é incorreta e prejudicial… Ela acredita que o padrão para garantir a qualidade é o AQL, e que a qualidade pode ser medida por meio de ‘índices’. Isso faz com que as empresas gastem pelo menos 25% de sua receita anual em tarefas erradas e na necessidade de refazer o trabalho… Para mudar isso, sugiro que deixemos de usar o AQL e nos concentremos no conceito de ‘zero defeitos’.” Isso significa que é preciso atender completamente aos requisitos, em vez de perder tempo calculando o quanto nos desviamos deles. Porque o problema está em nós mesmos, e não nas probabilidades. ” Curiosamente, Tom Peters, que provocou a “revolução na gestão” nos Estados Unidos e é considerado o “papa dos negócios” em todo o mundo ocidental, também falou sobre isso em seu livro “Em busca da excelência”. Ele disse que o mundo empresarial americano foi, por muito tempo, dominado por modelos racionais e análises quantitativas. Por um lado, a análise quantitativa tem uma tendência conservadora enraizada, dando prioridade à redução de custos e colocando o aumento dos lucros em segundo plano ； O que, por sua vez, leva a uma atenção voltada para os custos, e não para a qualidade e o valor ； Isso faz com que as pessoas prefiram consertar os produtos antigos, em vez de se envolverem com produtos novos que ainda não estão perfeitos ； Isso levou à ideia de aumentar a produtividade por meio de investimentos, em vez de aumentar o esforço dos funcionários… Talvez o segredo para resolver todos os problemas esteja em considerar as pessoas como recursos de produção, e não o capital, as máquinas ou as ideias. ”Talvez, isso possa nos ajudar a descobrir e entender as origens dessa “sabedoria tradicional”. - Fim -