Três palavras para resumir o sistema de gestão da qualidade: brilhante!

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Três palavras para resumir o sistema de gestão da qualidade: brilhante! 2016-12-04 Qualidade e Certificação Se você tivesse que usar algumas palavras-chave para resumir o sistema de gestão da qualidade, quais seriam? Um colega com 13 anos de experiência em gestão da qualidade resumiu três princípios fundamentais: “retirada”, “praticidade” e “detalhismo”. Realmente impressionante. Contando pelos dedos, já trabalho com qualidade há 13 anos; nesse período, inevitavelmente tive alguns altos e baixos com a gestão do sistema de qualidade. No início, os sistemas de qualidade eram muito valorizados, e eu também queria me tornar um auditor, então fui estudar*. Naquela época, nosso gerente do departamento de qualidade nos disse: “Para entender, primeiro memorizem os requisitos do sistema!” A partir daí, estudei os termos dia e noite; memorizei perfeitamente os 20 termos (eram da versão 94 da ISO9001). No final, desisti por outros motivos; não se pode negar que isso é uma pena. Em 2005, tornei-me gerente do departamento de qualidade. Tive que organizar as auditorias internas e lidar com as auditorias externas, e foi então que comecei a compreender de fato os requisitos específicos do sistema. Tive uma sensação de clareza, como se realmente tivesse entendido os requisitos e métodos da gestão da qualidade. Mas a boa fase não durou muito; as circunstâncias ao meu redor me fizeram cair novamente na confusão. Naqueles anos, as empresas privadas se desenvolveram rapidamente; não havia muita experiência em gestão acumulada. A compreensão do sistema se resumia a documentos, registros e certificados. Além disso, muitas organizações de auditoria abandonam os princípios de auditoria em prol dos seus próprios interesses comerciais. Uma fábrica com mais de cem funcionários pode ser auditada completamente em duas horas; basta tirar uma foto na oficina, cobrar a taxa de auditoria e emitir o certificado. Às vezes, até mesmo se tenta agradar as empresas para conseguir contratos… Isso torna cada vez mais difícil entender qual é a real situação do sistema de gestão da qualidade Em 2007, entrei para uma empresa de materiais de embalagem farmacêutica em Shenzhen. Como a empresa adotava o sistema de gestão próprio das empresas farmacêuticas e lidava exclusivamente com empresas do setor que seguiam normas de gestão rigorosas, a gestão do sistema de qualidade recebia grande atenção da alta administração. Quase todas as exigências para padronizar a gestão do sistema eram aprovadas pelo proprietário da empresa. Como resultado, em menos de dois anos, foi criada uma estrutura de sistema eficaz; embora não fosse muito detalhada, funcionava perfeitamente, e as reclamações relacionadas à qualidade diminuíram significativamente posteriormente. Dessa vez, passei a respeitar de verdade o gerenciamento do sistema de qualidade. Ao longo destes anos, como gerente do departamento de qualidade, também atuei como representante dos gestores da empresa, responsável pelo funcionamento e manutenção do sistema. Mas, exceto por aquela empresa de materiais para embalagens farmacêuticas da qual até eu me orgulho, nos demais negócios o sistema não recebe o respeito que merece. Minha função é apenas elaborar alguns materiais de auditoria interna a cada ano, para atender às auditorias externas. Desesperado, de repente percebi uma coisa: por que é que temos de tratar a gestão do sistema como uma tarefa separada? Ao alcançar a aprovação na auditoria e obter o certificado, isso também é uma ferramenta de gestão! Pode ser aplicado de forma flexível, assim como outros métodos de gestão; não há necessidade de copiá-lo integralmente. Depois de pensar bem no assunto, eu, que passei esses anos imerso em pesquisas sobre métodos de gestão, fiquei novamente motivado. Com o tempo, consegui realmente descobrir algumas técnicas eficazes. Resumindo, os três princípios principais são “retirada”, “praticidade” e “detalhamento”. Considere-os como os conceitos básicos da “Gestão pelo Sistema Li”. 01 Recuar e progredir é sinônimo de sucesso. Atualmente, a gestão sistemática na maioria das empresas foca principalmente em lidar com as auditorias, visando obter um certificado que comprove a “capacidade de garantia da qualidade” da empresa; raramente se dedica-se à prática efetiva desses princípios no dia a dia. Além disso, a gestão de sistemas não produz efeitos imediatos, como acontece quando os atletas usam estimulantes; leva algum tempo para que seus efeitos se tornem visíveis. Por isso, poucas pessoas concordam com ela. Pensar em mudar a opinião deles e os seus hábitos de trabalho é muito difícil. Portanto, adotando uma abordagem de redução dos requisitos, deve-se dividir as exigências do sistema em várias exigências menores; escolher alguns objetivos de dificuldade menor e com resultados mais rápidos; e implementá-los passo a passo, partindo do mais fácil para o mais difícil, aumentando assim a viabilidade. Qualquer progresso é um sucesso! Isso é o que se chama de “retirada”. Atualmente, na empresa, o processo de mistura é um processo muito importante. Para fortalecer e padronizar a gestão do processo de mistura, foram analisados todos os fatores que afetam a qualidade. Foram identificados cerca de 30 pontos de controle. Como é difícil mudar tudo de uma vez, optou-se por focar em alguns pontos importantes para controle, como “confirmação da primeira peça adicionada ao processo, adição das matérias-primas em ordem sequencial e limpeza dos ímãs”. Após 2 meses, os funcionários conseguiram adquirir esse hábito, e os problemas diminuíram em quase 30%. Isso é realmente um resultado impressionante. Se realmente se “compreender plenamente os requisitos do sistema”, conforme exigido pelo próprio sistema ； “É preciso seguir todas as instruções e manter registros das operações realizadas”. Aqueles operadores que ainda não se formaram no ensino fundamental, e que estão sempre ocupados, ficam ou muito irritados ou têm dificuldade em encontrar outro emprego. É por isso que a importância de “recuar” é tão grande. Não se pode engolir um gordo de uma só vez! “O “retiro” também se reflete no método: eu sempre me mantive fiel à “teoria dos ângulos agudos”. Não sei se alguém já propôs essa teoria; se não, então eu sou o seu criador. Adotando a teoria dos ângulos agudos, usar o “retiro” como meio para avançar e alcançar objetivos passo a passo – por um lado, isso é determinado pelas condições reais da empresa; mas, o que é mais importante, é devido à minha falta de caráter firme. Isso pode não ser aplicável a outras pessoas. No entanto, com base na experiência anterior, os resultados são razoavelmente bons. 02 Resolver problemas reais. O princípio do “praticismo” significa que a operação do sistema de gestão da qualidade deve evitar o vazio e focar no concreto, tendo como ponto de partida a resolução de problemas reais. Isso visa mudar a percepção geral de que a operação do sistema é “aparentemente bom, mas sem substância”, criando assim uma oportunidade para promover a gestão do sistema. Nesse sentido, é necessário identificar os problemas que surgem nas empresas ou nos processos, descobrindo as verdadeiras causas desses problemas. Geralmente, existem medidas preventivas para essas causas dentro do sistema. Ao analisar esses problemas, pode-se explicar a razoabilidade e a necessidade das exigências do sistema, fazendo com que todos compreendam o significado delas. Como essas exigências estão relacionadas aos interesses reais das pessoas, elas são, em geral, aceitas por todos, tornando-se assim “fãs” da gestão por sistemas. Agora, nesta empresa, antes as pessoas eram obrigadas a avaliar os pedidos de acordo com os requisitos do sistema, a fim de garantir a qualidade e os prazos de entrega. Mas ninguém dava importância a isso, achando que “assinar um papel já era suficiente para resolver o problema?” ”É muito vazio; ninguém quer fazer isso. No máximo, as pessoas assinam o nome, sem sequer ler o conteúdo. Claro, naquela época o formulário de avaliação de pedidos também não continha requisitos específicos; era apenas um formulário. Devido às informações imprecisas de avaliação, o plano de produção acaba não tendo eficácia alguma. São necessários ajustes constantes durante a implementação, e a capacidade produtiva não consegue ser liberada. Por isso, não é possível entregar os produtos no prazo estipulado; por mais que se tente se apressar, não adianta nada. No ano passado, organizamos uma revisão detalhada da planilha de avaliação de pedidos: quais itens são avaliados em cada etapa? Como lidar com problemas? Tudo foi esclarecido, exigindo que todos assumam responsabilidade pelas assinaturas que fizerem. Como “Os materiais estão completos? O que está faltando?” Quando chegará ao local? Quais problemas de qualidade já ocorreram no passado que precisam ser observados? ...” Após mais de meio ano de operação real, embora ainda haja alguns aspectos que não foram totalmente implementados, a viabilidade do plano aumentou significativamente. Sem qualquer alteração no quadro de pessoal ou nos equipamentos, a capacidade de produção passou dos cerca de 80 toneladas por dia anteriormente para as atuais cerca de 150 toneladas por dia. O salário por produção de todos aumentou de repente. Nesse momento, ao se falar sobre a necessidade e a importância da revisão de pedidos, quantas pessoas se oporiam? Resolver problemas práticos e criar oportunidades de gestão são mais uma grande ferramenta da gestão por sistemas. 03 Simplificar as coisas complexas. “Detalhamento” refere-se ao fato de que, no sistema de gestão da qualidade, para que um requisito ou regulamento seja completamente cumprido, é necessário realizar preparativos com muita atenção aos detalhes. Cada pessoa tem sua própria compreensão sobre gestão. A maioria concorda que gestão significa “organizar/planificar, coordenar a execução, supervisionar e avaliar, além de melhorar as coisas”. Minha compreensão de gestão é: tornar as coisas abstratas mais concretas ； Tornar as coisas complexas mais simples. Para conseguir isso, ser “concreto e detalhista” torna-se extremamente importante. Afinal, a capacidade de aceitação e compreensão de cada pessoa não pode ser exatamente a mesma. Para que todos concordem com uma direção, não se pode deixar que haja qualquer possibilidade de ambiguidade em relação aos produtos. Nos procedimentos de gestão de mudanças da empresa, estava estipulado que “quando ocorrem mudanças significativas em pessoas, máquinas, materiais, métodos ou no ambiente, é necessário fazer solicitações e obter aprovações por meio de formulários de mudança...”. Mas o que se entende por mudança significativa? E se não for uma mudança significativa? É inevitável que as pessoas tenham interpretações diferentes, o que, em casos leves, afeta a eficiência e, em casos graves, pode causar problemas de qualidade. Portanto, preparei uma “lista de aprovação de alterações”, reuni todos e listei todos os conteúdos de alteração que poderiam surgir, defini cada um deles individualmente e indiquei o procedimento a ser adotado para cada caso. Dessa forma, não há mais nenhuma ambiguidade; agora, resta apenas colocar isso em prática. Acredito que a qualidade é algo que pode ser controlado. Durante o processo, foi reforçada a fiscalização da qualidade, exigindo-se que os fatores que afetam a qualidade sejam verificados e corrigidos. Deixar que todos os inspetores aprendam e compreendam os fatores que influenciam a qualidade pode levar meio ano, ou mais, para ser resolvido. Foram listados todos os fatores que se podiam imaginar como influenciadores; são cerca de 80 itens. Eles foram organizados em uma tabela de inspeção. Tudo o que precisam fazer é verificar cada item, passo a passo, e marcar “√” ou “×” no local correspondente. Assim, em uma semana, tudo estará pronto. Podemos fazer isso de maneira ainda mais “detalhada”! Aqui, só posso resumir um pouco da minha experiência. Claro, existem muitas ideias melhores para gerenciar um sistema de qualidade. Basta se dedicar a isso, e certamente se chegará a algumas conclusões. Acredito que é possível encontrar um método mais adequado para si. De forma alguma se deixe enganar pela necessidade de obter certificados, realizar auditorias internas ou externas. Isso é apenas uma “armadilha”. Quando o sistema for realmente implementado e integrado às atividades reais da empresa, os benefícios para a empresa não demorarão a aparecer. Que aqueles que têm interesse em gestão de sistemas progridam cada vez mais!