Маленькие советы по обработке жалоб клиентов

Thread Content

Качество лекарственных средств влияет на стабильность отношений с клиентами компании, является источником её существования, а также лежит в основе безопасности применения лекарств у людей. Отсутствие жалоб со стороны клиентов — это высшая цель, к которой стремится любое предприятие. Вода может служить средством для достижения целей, но она также может разрушить все, что было построено. “Концепция «Клиент на первом месте, качество — ключ к выживанию» не должна оставаться лишь девизом. Необходимо постоянно заботиться о интересах клиентов и решать их проблемы, чтобы обеспечить безопасность применения лекарств и завоевать доверие всех. Как правильно вести себя при рассмотрении жалоб клиентов, чтобы сохранить отношения и снова быть принятым? На основе ежедневных звонков от клиентов с вопросами можно действовать следующим образом: 1. Эффективно выслушивайте все жалобы и эмоции клиента (1) Позвольте клиенту сначала выплеснуть свои эмоции и высказать всё, что у него на уме; не перебивайте его и не пытайтесь оправдываться словами, иначе это только разозлит его. (2) Выслушайте детали возникшего спора, определите суть проблемы, тщательно изучите каждую деталь ситуации, затем выявите корень проблемы и записайте ключевые моменты на бумаге. (3) Постарайтесь понять ситуацию с точки зрения клиента, ведя с ним разговор в дружелюбном тоне и с положительным настроем. (4) Узнать по телефону основную информацию о факте жалобы. 2. После того как обе стороны согласятся с решением, оно должно быть немедленно выполнено (1) Если это входит в рамки полномочий, то проблема должна быть решена быстро, эффективно и полностью. (2) Если проблему невозможно решить на месте или она выходит за рамки полномочий, необходимо четко объяснить собеседнику причину проблемы, порядок и процедуру её решения, время уведомления, а также имя ответственного лица. Также следует попросить собеседника оставить контактные данные для последующего отслеживания хода решения проблемы. 3. Во время ожидания клиента сотрудник, ответственный за обработку заявок, должен постоянно следить за ходом рассмотрения жалобы. Любые изменения необходимо немедленно сообщать клиенту до тех пор, пока дело полностью не будет решено. 4. Краткое описание процесса обработки жалоб клиентов и его результатов (1) К вопросам, поднятым клиентами, необходимо относиться серьезно: следует выяснить, не было ли каких-либо аномалий на этапах производства и транспортировки. Необходимо объяснить клиенту причины возникновения проблем, чтобы тот мог признать качество продукции. Таким образом клиент сможет по-настоящему оценить строгость подхода компании к своей работе. (2) Если причиной являются неправильные действия клиента или ненадлежащие условия хранения, необходимо своевременно предоставить клиенту рекомендации. (3) Если речь идет о проблемах с качеством продукта, необходимо провести расследование. При необходимости следует отзывать такой продукт и попросить потребителей прекратить его использование и обратиться за медицинской помощью, чтобы обеспечить их здоровье. (4) В случае появления побочных реакций необходимо сообщить клиенту, чтобы он немедленно прекратил использование продукта и обратился за медицинской помощью. (5) В процессе решения проблемы, если телефонное общение не приносит результата, можно обратиться за помощью к сотруднику по продажам. Пусть он встретится с клиентом лично или отведет его в больницу для обследования. (6) Провести анализ успехов и неудач. По каждой жалобе клиента необходимо вести подробные письменные записи и хранить их в архиве для последующего отслеживания.