Поделиться | Мысли опытного специалиста по качеству: что же такое качество?

Thread Content

Часто бывает интересно зайти в какие-нибудь борды и почитать посты и обсуждения на тему «управление качеством». Недавно в Интернете появился такой пост, и авторитетный пользователь системы собрал его содержимое ниже для обсуждения всеми. Если у вас есть какие-либо мысли, вы можете оставить их в разделе комментариев внизу — посмотрим, что пишут другие коллеги. 1. Моя работа: я являюсь руководителем производства в государственной компании. Уже более восьми лет я занимаюсь управлением производственными процессами, поэтому хорошо разбираюсь в проблемах качества в нашей компании. Хотел бы высказать свое мнение относительно существующих проблем качества и направлений его улучшения в будущем. Я не считаю себя абсолютно правым, и надеюсь, что благодаря общению с коллегами смогу получить дополнительные знания и лучше понять вопросы качества. Моя работа заключается в том, чтобы решать любые нештатные ситуации, которые могут возникнуть в процессе производства — например, повреждение форм для литья, неправильная эксплуатация оборудования и т. д., что приводит к появлению бракованной продукции. Я выезжаю на место и руковожу устранением этих проблем. Я не занимаюсь непосредственным производством продукции — это работа рабочих. Я лишь отвечаю за руководство рабочими в случае возникновения нештатных ситуаций и за утилизацию бракованной продукции. В своей повседневной работе я чаще всего имею дело с сотрудниками, отвечающими за качество, поскольку именно они определяют статус обрабатываемой продукции. Если они подпишут согласие на её выпуск, это позволяет сократить потери из-за бракованной продукции. Конечно, это возможно лишь при условии, что все осознают влияние дефектов на качество продукции. Я бы никогда не согласился на выпуск продукции, которая явно не годна для использования. Поскольку мы производим некритически важные детали, незначительные дефекты внешнего вида не мешают их нормальной установке и использованию, мы активно общаемся по этим вопросам с сотрудниками, отвечающими за качество, в стремлении сократить потери из-за бракованных изделий. Выше приведено краткое описание моей работы. Поскольку всё содержание этой статьи связано с моей деятельностью, я решил представить его заранее, чтобы читатели не терялись при чтении последующих разделов. 2 Что же такое масса? Первое, что стоит отметить: мы всё больше зависим от качества, при этом упуская из виду его сущность. Руководство компании считает, что качество определяет хорошее или плохое качество продукта: хорошие продукты получаются благодаря высокому качеству, а плохие — из-за низкого качества. На самом деле это серьезное недопонимание понятия качества. Самой серьезной проблемой в управлении качеством сегодня является преобладание цифр. Для многих специалистов по качеству оно сводится лишь к набору статистических данных. Не стоит думать, что те, кто имеет соответствующие сертификаты, — это особенно крутые специалисты. На самом деле у большинства из них понимание качества тоже не так уж и глубоко. В процессе управления качеством чем больше работаешь, тем усталее становишься, и качество продукции только ухудшается. Это приводит к самому главному вопросу: что же такое качество? Что же такое качество? Один из друзей задал этот вопрос. Согласно стандарту ISO8402 «Термины, связанные с качеством», качество – это совокупность характеристик, отражающих способность объекта удовлетворять явные или неявные требования. О этом определении не так уж много и сказать. Ключевой вопрос заключается в следующем: является ли определение «качества», предложенное так называемой системой международных стандартов, тем значением «качества», которое мы на самом деле хотим иметь в виду? Чего же мы на самом деле хотим? Многие специалисты по контролю качества вообще не задумывались над этим вопросом. В компании, где я работаю, специалисты по контролю качества стремятся к тому, чтобы показатели качества на отчетах превышали 95 процентов, независимо от того, имеют ли эти цифры какой-либо смысл. Есть английская поговорка «read between the lines», означающая, что при чтении необходимо искать истинный смысл между строк. Анализ отчетов — это основная работа специалистов по контролю качества. Никто по-настоящему не задумывается и не анализирует того, какие цифры должны быть выше или ниже определенного уровня. Например, однажды, просматривая статистические отчеты, я обнаружил, что доля качественной продукции составляла 98 процентов ежедневно. Однако в период с 11:30 до 13:00 неизбежно появлялось определенное количество бракованной продукции. Поскольку ее количество было небольшим, это не влияло на общий показатель качества. Но я хотел выяснить истинную причину этого явления. После разговоров с руководителем бригады и операторами я узнал, что в указанный период операторы уходили на обед. Это приводило к тому, что продукция оставалась в формах слишком долго, в результате чего появлялся брак. Однако из-за небольшого количества бракованной продукции этот факт не вызывал особого беспокойства. Но на мой взгляд, это серьезная проблема. Хотя в настоящее время это не приводит к серьезным последствиям, со временем это может привести к серьезным проблемам с качеством продукции. Подобных случаев не один. У меня такое впечатление, что многие сотрудники, отвечающие за качество, понимают отчеты лишь на уровне цифр, не видя скрытых проблем за ними. Они считают, что достаточно добиться уровня в 95 процентов и больше, и тогда проблем не возникнет ； К тому же у сотрудников, ответственных за контроль качества, крайне недостаточные знания о реальной ситуации на производстве. Это приводит к тому, что они становятся «заложниками» цифр, указанных в отчетах, и не могут предпринимать каких-либо значимых действий. 3. Основные направления развития качества. Я говорю в основном о общих направлениях развития, и нельзя отрицать их на основе конкретных примеров. Например, когда я говорю о проблемах, связанных с CPK и PPK, я не имею в виду, что сами показатели CPK и PPK ошибочны. Речь идет о том, что с точки зрения общего направления развития качества, CPK и PPK не являются правильным подходом. В реальной практике у этих показателей есть свои области применения, но в целом они не соответствуют общему направлению развития качества. Разговор о общем направлении — это не разговор о том, как добиться высокого качества работы. С одной стороны, речь идет о долгосрочном направлении развития, а с другой — о текущей проблеме обеспечения базовых потребностей. Я хочу говорить в первую очередь об общем направлении, а не о том, как сделать работу лучше в настоящее время. По моему мнению, при нынешних условиях добиться высокого качества работы крайне сложно: люди не могут мыслить свободно, сотрудники следуют указаниям руководства, не могут предлагать революционные идеи. В государственных предприятиях слова руководства считаются абсолютно верными; существует множество препятствий, из-за которых невозможно эффективно и смело работать над повышением качества. Поэтому я могу говорить только о марксизме до победы революции. Что касается того, как добиться успеха революции, это уже выходит за рамки моих возможностей. Есть такая поговорка: компании третьего уровня продают продукцию, компании второго уровня — бренды, а компании первого уровня — стандарты. Под продукцией, брендами и стандартами здесь на самом деле подразумевается качество. Хотя международные стандарты и дают определение качества, это лишь самое базовое определение; смысл качества гораздо шире. Это похоже на экзамены: международный стандарт качества означает 60 баллов, что едва достаточно для сдачи экзамена. Это стандарт компаний третьего уровня. Если вы хотите оставаться на уровне компаний третьего уровня, тогда международные стандарты вам подходят. Продукция третьесортных компаний — это показатель низкого качества ； У предприятий второго эшелона качество продукции находится на более высоком уровне; это называется брендом ； У ведущих компаний на основе бренда достигается более высокий уровень качества, который называется стандартом. Поэтому работа над качеством не всегда одинакова во всех компаниях. Сначала необходимо определить, к какому уровню относится ваша компания или в каком направлении вы хотите двигаться. Только тогда имеет смысл говорить о качестве. В противном случае компания третьего уровня, которая не стремится к совершенству, пытается оценивать себя по стандартам первоклассных компаний, подделывая документы для прохождения проверок — это просто смешно. 4 Методы контроля качества. Все, наверное, хорошо знакомы с методами контроля качества: диаграммы контроля, диаграммы причин и следствий, PFMEA, DFMEA и так далее. На первый взгляд это инструменты управления качеством. Как я уже говорил, управление качеством — это не отдельная дисциплина, а процесс, имеющий высокую степень комплексности. Имеют ли тогда различные методы управления качеством какие-то истоки? Конечно, есть. Истоком методов управления качеством являются методы социальных исследований. Ещё раз подчеркну: методы управления качеством на самом деле представляют собой одну из ветвей методов социальных исследований. Возможно, многим слово «социальное исследование» кажется незнакомым, но с точки зрения его буквального значения, что является объектом социального исследования? Конечно, общество! Давайте, опираясь на свой многолетний опыт работы, подумаем: не являются ли все участники, занимающиеся вопросами качества, своего рода «мини-обществом»? У каждого участника есть свои обязанности, существуют конфликты интересов, а также необходимость сотрудничества. Все это позволяет рассматривать такую структуру как настоящее общество. В книгах, посвященных вопросам качества, обычно описываются строгие правила: что можно делать, а что — нет. Это создает у людей впечатление, что работа по контролю качества предполагает постоянное строгое следование правилам, штрафы и т. д. На самом деле, если смотреть на это с точки зрения «общества», работа по контролю качества может быть гораздо более гибкой и человекоориентированной. Согласно учебникам, основные элементы социологического исследования включают: выбор темы исследования и его планирование, отбор выборки, измерения, сбор данных, обработку данных, использование статистического программного обеспечения и подготовку к статистическому анализу, сам статистический анализ, а также составление отчета по исследованию. Разве эти элементы не имеют поразительного сходства с обычными задачами, связанными с контролем качества? Выбор тем исследования и его планирование — разве это не та же самая методология QC? ； Выборка, измерения — об этом, наверное, не стоит говорить, это самая элементарная работа ； Статистический анализ данных — ведь это необходимый навык? ； Составление отчетов по результатам расследований: кто не писал качественные отчеты? Из вышеизложенного следует, что методы работы в сфере качества и методы социальных исследований тесно взаимосвязаны. В настоящее время самая серьезная проблема заключается в том, что основное внимание в работе по обеспечению качества уделяется конечной стадии производственного процесса, при этом игнорируется его гармоничность. Следует подчеркнуть, что под гармоничностью здесь понимается не послабление требований по принципиальным вопросам ради достижения гармонии в межличностных отношениях, а разумность и согласованность между всеми этапами производства; речь идет не просто о гармонии в общении между людьми. Во многих компаниях решения по вопросам качества принимаются руководством на основе интуиции, а одной из ключевых способностей руководителя является умение балансировать межличностные отношения. В результате возникает дисбаланс на производственной линии и неравномерное распределение рабочей нагрузки, что вызывает множество жалоб. Об этом, думаю, не нужно говорить подробно — уверен, у всех есть глубокий личный опыт в этом плане. После всех этих объяснений самая важная идея заключается в том, чтобы в будущем работа по контролю качества развивалась в направлении социальных исследований. В настоящее время при управлении качеством слишком много цифр, а человеческие аспекты игнорируются. Однако основой социальных исследований являются рациональность и эмоции, количественные и качественные показатели. Необходимо изучить больше знаний о социальных исследованиях, перенести акцент в работе по контролю качества с продукта на «общество». Если будем серьезно заниматься этим и проявляем настойчивость, я верю, что в результате мы добьемся значительных успехов в работе по контролю качества! - Конец -