Поделиться | «Проблемы с качеством» — это дело отдела качества! Отдел качества уходит...

Thread Content

У всех, кто занимается качеством, есть общий враг: «проблемы с качеством». Будь то жалобы клиентов, необходимость переработки продукции, её уничтожение или некачественный продукт, люди всегда называют это «проблемами с качеством». Когда в компании появляется много таких проблем, руководитель начинает винить отдел контроля качества. Это особенно характерно для небольших и средних предприятий с отечественным капиталом. Быть специалистом по качеству — это действительно раздражает и причиняет страдания. Как же решать подобные проблемы? 1. Что вообще такое проблемы с качеством? На одном из собраний по анализу качества я сказал своему начальнику: «Во-первых, в нашей компании, независимо от того, речь идет о какой проблеме — жалобах клиентов, штрафах или необходимости переработки продукции на производстве, — мы всегда стараемся назвать это проблемами качества. Как только что-то считается проблемой качества, вся ответственность ложится на отдел контроля качества. Например, в прошлом месяце наш клиент из Шэньчжэня, компания Huawei, вернула нам партию товаров. Сотрудник отдела продаж обратился к руководителю с просьбой возместить расходы на возврат товара. Руководитель спросила, почему товар возвращается, и сотрудник ответил, что это из-за проблем с качеством. Тогда она сразу же пришла ко мне, выражая свое недовольство, и спросила, почему снова возникают проблемы с качеством. Когда я объяснил ей, что причиной являются ошибки в чертежах, предоставленных отделом инженерии, она сразу замолчала». Теперь я хочу задать всем вопрос: что же такое проблема с качеством? Кто может мне это объяснить? ” Теперь всё в порядке: все присутствующие, включая босса, заместителя генерального директора и руководителей отделов, были в шоке. Ведь обычно все говорили о «проблемах с качеством» — любую проблему можно было свалить на качество и передать её отделу контроля качества. В результате качество стало своего рода рамкой, в которую помещались все ошибки. Отдел качества работает без устали, но результатов нет, а менеджер по качеству ежедневно подвергается руганью. 2. Высокое осознание имеет первостепенное значение. Необходимо добиться того, чтобы руководитель или высшее руководство поняли и признали: «У компании нет проблем с качеством, есть только проблемы с управлением». ”Чтобы достичь этой цели, можно проанализировать некоторые серьезные жалобы клиентов и выявить причины, лежащие в их основе. Для производственных компаний проблемы возникают по следующим причинам: неудачный дизайн, некачественные материалы и ошибки в производстве. При более глубоком анализе, безусловно, речь идет о таких проблемах, как проверка дизайна, обучение персонала, выбор поставщиков, планирование, механизмы стимулирования сотрудников — это все управленческие проблемы. Чтобы убедить начальника, важны доказательства. Например: «Несколько дней назад после обновления версии одного из трансформаторов поставщик прислал комплектующие старой версии. Я удивился: разве у нас не все индивидуальные изделия меняют свои номера моделей при обновлении версии? Почему в этот раз это не произошло?» Я обратился к менеджеру отдела технологии материалов, и он ответил: мы считаем, что если можно контролировать ситуацию, то номер материала менять не нужно; а если контролировать невозможно, тогда номер материала меняется. Кроме того, позже я специально изучил вопрос управления обновлением версий кастомных компонентов и выяснил, что в компании вообще нет никаких документов, регламентирующих эту работу. ”Это реальный случай. Руководитель прекрасно понимал, что в его компании каждый день происходят подобные вещи, поэтому он не мог не признать это. 3 Когда возникают «проблемы с качеством»... Компания A — производитель, специализирующийся в основном на крупногабаритной строительной технике. Её бренд и цены обладают конкурентоспособностью на рынке, и у компании есть множество постоянных клиентов. С момента начала сотрудничества с банками в области предоставления ипотечных кредитов на покупку строительной техники спрос на нее еще больше возрос, и поступает все больше заказов. Цех компании A также постоянно работает в усиленном режиме. Однако чрезмерная радость приводит к печали. Однажды в мае, в 10 часов утра, менеджер по продажам господин Ванг внезапно получил звонок от дистрибьютора из одного из регионов по имени Сюй: «Господин Ванг, один из клиентов сообщил, что недавно приобретенная ими строительная техника, произведенная вашей компанией, во время эксплуатации дала сбой: сломалась стрела крана. При этом нагрузка на кран не превышала его максимально допустимую вместимость». Мы уже отправили сотрудников по ремонту на место происшествия. Думаю, локомотив придётся оттянуть обратно и заново отремонтировать. Сейчас больше всего меня беспокоит: не возникнут ли проблемы с другой строительной техникой? В этом месяце мы продали шесть локомотивов одной и той же модели. Пожалуйста, пусть отдел качества как можно скорее проверит их, чтобы убедиться, что с ними все в порядке. Если другие клиенты узнают об этом, те локомотивы, которые ещё не были забраны, определённо будут возвращены. ” Положив трубку, менеджер отдела продаж Ван не знал, что делать: «Не стоит докладывать начальству — это слишком серьезный вопрос, я не могу принять решение сам и не понимаю, как поступить» ； Доложите наверх, в компании точно будет настоящий хаос. ”Подумав, менеджер Ванг решил, что все же следует доложить об этом вышестоящим руководителям и поручить решение этой проблемы генеральному директору. В конце концов, он работает в отделе продаж, поэтому, вероятно, не несет за это никакой ответственности. Узнав об этом, генеральный директор немедленно через свой офис сообщил о произошедшей проблеме с продукцией руководителям соответствующих отделов. Кроме того, он приказал всем руководителям среднего и высшего звена собраться в конференц-зале на первом этаже в два часа дня для обсуждения способов решения этой проблемы. Но по мере того, как информация об инциденте становилась известна внутри компании, об этом узнали практически все, и в компании A сразу же воцарился хаос. Ещё не наступило два часа дня, но участники из разных отделов уже собрались в конференц-зале. Звучали разговоры и споры — ситуация сильно отличалась от всех предыдущих собраний. С прибытием генерального директора в конференц-зале тут же воцарилась тишина. Генеральный директор сначала оглядел руководителей различных отделов, а затем, помолчав несколько секунд, сказал: «Думаю, все уже в курсе происшествия с обрывом части локомотива. Я не буду повторяться, а лишь хочу услышать мнения руководителей отделов по этому поводу». ” В конференц-зале воцарилась тишина. Через полминуты первым выступил менеджер отдела качества Чжан: «Давайте я начну». Узнав об этом, отдел качества немедленно снова просмотрел предыдущие записи проверок. Согласно записям об испытаниях, мы проводили их полностью в соответствии со стандартными процедурами тестирования и техническими параметрами, указанными отделом дизайна; все записи об испытаниях являются очень полными. Следовательно, с точки зрения проверок все определенно соответствует стандартам, и мы готовы к любой проверке в любое время. Что касается причин возникновения таких проблем с качеством, то отдел контроля качества действительно не смог найти их. ” После выступления сотрудника отдела качества, руководитель цеха, мистер Ли, также высказал свое мнение: «Отдел производства выполняет все операции в строгом соответствии с технологическими требованиями и параметрами проектирования. Кроме того, проверки, проведенные отделом качества, показали полную соответствие стандартам. Поэтому я считаю, что мы не несем прямой ответственности за этот инцидент». Но я думаю, что переход продукта с малой на большую тоннажность — это не просто внесение изменений в параметры. Предел нагрузки удваивается, поэтому требования к мощности и длине рычага должны быть определены путем практических тестов. А наша текущая работа по проектированию заключается лишь в корректировке параметров, а тестирование — это всего лишь формальность; реальных испытаний на стройплощадке не проводится. Как же в таких условиях можно гарантировать точность проекта и его применимость на рынке? Поскольку сегодня произошел такой инцидент, отдел дизайна несет за это ответственность. ” Узнав, что отдел производства возложил ответственность за инцидент на отдел дизайна, менеджер отдела дизайна Лю не смог остаться спокойным: «Прежде всего, я должен сказать всем, что все продукты проходят множество тестов и расчетов перед тем, как их запустить в производство». Как и в случае с этой локомотивом большой грузоподъемности, над его разработкой мы работали два года. Перед началом серийного производства мы провели множество тестов — как в лабораторных условиях, так и на практике. Все технические параметры соответствовали установленным требованиям. Я не могу согласиться с тем, что это ответственность отдела дизайна. По-моему, проблемы скорее кроются в процессе производства. В последние месяцы количество заказов увеличилось, и на производстве постоянно идет спешная работа. Несколько раз наши инженеры приезжали на производство для проверки, и тогда же указывали, что некоторые рабочие, стремясь ускорить работу, совсем не соблюдали стандартные процедуры. Также точность обработки многих деталей не соответствовала нашим требованиям, поэтому их приходилось перепроизводить. Но в итоге контроль качества тоже прошел успешно. ” Менеджер отдела продаж Ван тоже не смог сдержаться и начал жаловаться: «Насколько я знаю, в эти месяцы сроки выполнения работ были слишком строгими. Контроль качества в отделе качества выполнялся лишь формально: ставилась печать, приклеивалась маркировка о соответствии продукта стандартам, и его уже разрешали отправлять клиентам». Говорят, когда у инспекторов не хватает времени, они просят рабочих на производстве помочь с проверкой и записью данных. Проверять себя самому — в чем тут причина для неудовлетворительного результата? ” Увидев такую ситуацию, генеральный директор был вынужден прервать всех: «У нашей продукции возникли проблемы, и за это неизбежно придётся нести ответственность. Найдение корня проблемы — ключ к её решению». Думаю, дизайн, производство и контроль качества — все они в этом замешаны. Я направлю специальную группу по расследованию инцидентов для изучения проблемы качества продукции. Далее я хотел бы услышать, как следует справиться с этим кризисом, как взаимодействовать с нашими дилерами, клиентами, СМИ и даже конкурентами. ” Менеджер отдела продаж Ван взял инициативу в свои руки: «Мы должны сами связаться с СМИ. Иначе через три дня наши конкуренты также сообщат об этом в СМИ, и тогда ситуация станет ещё более сложной. Поэтому нельзя просто ждать, пока что-то произойдёт». К тому же это вполне может повлиять на наши заказы в следующем месяце; даже те заказы, которые пока не были забраны, могут быть возвращены. Дилеры тоже ждут от нас новостей. Как нам ответить дистрибьютору? ” Менеджер отдела управления Дэн сказал: «Я думаю, сначала следует создать группу по решению кризисных ситуаций, которая будет заниматься этим вопросом. Не можем же мы все сосредоточиться только на этом — компания все равно должна функционировать нормально». Я не слишком за то, чтобы обнародовать информацию о происшествиях — это негативно скажется на имидже нашей компании, а также приведет к значительным расходам на ремонт. К тому же, в случае обнародования информации о происшествии, местные СМИ смогут обеспечить положительную подачу материала. Однако ранее у нас не было тесных связей со СМИ других регионов, поэтому мы вряд ли сможем контролировать направленность их освещения. ” Менеджер по продажам Ванг не совсем согласен: «Я считаю, что лучше самостоятельно публиковать информацию, чтобы конкуренты не распространяли более негативные сведения». К тому же, мы должны дать объяснения дилерам: в случае, если произойдет что-то подобное и будут пострадали люди, ответственность будет еще больше. Мы можем сначала посоветоваться с ** и СМИ, опубликовать в газете заявление о том, что наша продукция безопасна, а затем попросить отдел по связям с общественностью использовать свои контакты, чтобы через контрольные организации получить отчет об испытаниях продукции. В то же время сосредоточить усилия экспертов на выявлении проблем и направить сотрудников послепродажного обслуживания для ремонта в каждом доме. Я могу предоставить список всех клиентов, приобретших этот продукт. Я тоже считаю, что оттаскивать локомотив на ремонт слишком дорого. ” Менеджер по связям с общественностью Ян сказал: «Найти нужные связи — не проблема, я полностью занимаюсь вопросами внешних связей». Но до тех пор, пока не будет определен окончательный способ решения проблемы, просим всех временно прекратить распространение этой информации и не давать ответов дилерам. ” Услышав обсуждения всех присутствующих, генеральный директор погрузился в размышления: «Время поджимает, причину аварии необходимо выяснить как можно скорее». В отношениях с внешним миром — клиентами, дилерами, СМИ и конкурентами — нам необходимо дать объяснения, а также стоит решить вопрос с уже проданными локомотивами. Все ждут моего решения: следует ли придерживаться открытого подхода или скрыть ситуацию и разобраться с ней втайне. У каждого своя точка зрения, и хотя опыт других компаний в преодолении кризисных ситуаций можно использовать в качестве примера, он не всегда подходит для собственной фирмы. Если этот вопрос решить правильно, компания сможет не только преодолеть кризис, но и добиться ещё больших успехов ； Если с этим не справиться, это приведет к тому, что развитие компании застопорится. Какое решение мне в итоге принять? ” Решение проблем с качеством — это задача отдела качества. У вас есть какие-нибудь хорошие идеи? Давайте обсудим! - Конец -