ความเข้าใจเกี่ยวกับคุณภาพ | คุณภาพคือชีวิตขององค์กร แล้วทำไมตำแหน่งของแผนกคุณภาพถึงดูน่าอึดอัดนัก?

Thread Content

บริษัทจำนวนมากเชื่อว่าคุณภาพคือสิ่งสำคัญที่สุดขององค์กร ผู้บริหารขององค์กรก็ให้ความสำคัญกับคุณภาพเช่นกัน แต่พวกเขากลับยินดีที่จะจัดสรรพนักงานขายจำนวนมากมาเพื่อขายสินค้า จัดสรรวิศวกรและเทคนิคัลมากขึ้นมาเพื่อออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ จัดสรรแรงงานการผลิตมากขึ้นเพื่อผลิตสินค้าออกมา และแม้กระทั่งจัดสรรเจ้าหน้าที่การเงินจำนวนมากมาเพื่อคำนวณต้นทุนของผลิตภัณฑ์ ราคาการจัดซื้อ และกำไรจากการขายให้ชัดเจน สิ่งเดียวที่ถูกละเลยคือการลงทุนด้านคุณภาพ บริษัทอุตสาหกรรมเคมีที่มีพนักงานมากกว่า 300 คน แต่มีเจ้าหน้าที่ดูแลคุณภาพเพียงสองคนเท่านั้น อันหนึ่งรับผิดชอบในการตรวจสอบ ส่วนอีกอันรับผิดชอบด้านระบบและยังทำหน้าที่จัดการโครงการด้วย บริษัทผู้ผลิตกล่องเกียร์ในแผ่นดินใหญ่แห่งหนึ่ง มีจำนวนพนักงานในแผนกบริการหลังการขายมากกว่าจำนวนพนักงานในแผนกควบคุมคุณภาพอย่างมาก ในบริษัทที่มีคุณภาพแย่ มักจะพบว่ามีพนักงานดูแลหลังการขายมากกว่าพนักงานในแผนกควบคุมคุณภาพอยู่เสมอ ผู้บริหารของบริษัทมักจะรีบแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าเป็นพิเศษ ดังนั้นจึงมักเพิ่มจำนวนพนักงานบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง และไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพทำหน้าที่อะไรกันแน่ บางทีก็ควรเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ตรวจสอบเข้าไปอีก ส่วนเจ้าหน้าที่ด้านระบบก็มักจะรอเวลาที่มีการตรวจสอบระบบ เพื่อให้แต่ละแผนกเตรียมเอกสารที่จำเป็นสำหรับการตรวจสอบ เพื่อรักษาใบรับรอง ISO ไว้ บางบริษัทก็ลดจำนวนพนักงานในแผนกที่เกี่ยวข้องกับระบบลงเลย หรือไม่ก็ให้พนักงานคนเดียวทำหน้าที่หลายอย่าง หรือจ้างคนภายนอกมาช่วยชั่วคราวเพื่อรองรับการตรวจสอบตามมาตรฐาน ISO เมื่อพนักงานของบริษัททำงานอย่างเกียจคร้านหรือปฏิบัติหน้าที่ไม่ดี หรืออายุมากแล้วไม่สามารถจัดสรรงานให้ได้ และก็ไม่อาจเลิกจ้างได้ ก็จะถูกส่งไปอยู่ในแผนกควบคุมคุณภาพ เมื่อบริษัทเผชิญกับวิกฤตและจำเป็นต้องเลิกจ้างพนักงาน ส่วนใหญ่แล้วจะเริ่มจากการเลิกจ้างพนักงานในแผนกควบคุมคุณภาพก่อน ผู้บริหารขององค์กรมักจะมองว่าแผนกควบคุมคุณภาพเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็น ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์หรือผลลัพธ์อะไรเลย คำสั่งซื้อก็มีพนักงานขายเป็นคนรับผิดชอบ แบบร่างก็มีนักออกแบบเป็นคนวาด วัตถุดิบก็มีแผนกจัดซื้อเป็นคนจัดหา สินค้าก็มีพนักงานเป็นคนผลิต ส่วนการบริการก็มีพนักงานดูแลหลังการขายเป็นคนดูแล แล้วพนักงานควบคุมคุณภาพจะมีประโยชน์อะไรล่ะ? ดังนั้น ในบริษัทเอกชนของจีน ตำแหน่งหัวหน้าแผนกคุณภาพจึงเป็นตำแหน่งที่ยากที่สุดในการทำงาน และเป็นตำแหน่งที่มีการเปลี่ยนแปลงผู้ดำรงตำแหน่งบ่อยที่สุดด้วย มีบริษัทหนึ่งที่เปลี่ยนผู้จัดการด้านคุณภาพถึง 4 คนในเวลาเพียง 1 ปีเท่านั้น ส่วนที่กวางโจวนั้น มีบริษัทหนึ่งที่ก่อตั้งมาแล้วหลายสิบปี แต่ผู้จัดการด้านคุณภาพที่ทำงานอยู่ที่นั่นนานที่สุดก็มีเพียง 8 เดือนเท่านั้น แต่บริษัททั้งสองแห่งนี้ก็ล้มละลายไปในเวลาอันรวดเร็ว ในบริษัทต่างชาติในยุโรปและอเมริกา ตำแหน่งที่มักมีการเปลี่ยนแปลงบ่อยคือตำแหน่งผู้จัดการด้านทรัพยากรบุคคล ผู้จัดการด้านการจัดซื้อ และผู้จัดการด้านการเงิน ในขณะที่ผู้รับผิดชอบด้านคุณภาพนั้นมักจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงบ่อยนัก ครั้งล่าสุดมีคนหนึ่งโพสต์ในอินเทอร์เน็ตว่าเขาเคยเป็นผู้จัดการด้านคุณภาพในบริษัทต่างชาติมาเป็นเวลา 16 ปี หลายคนจึงรู้สึกไม่เชื่อ. สภาพของแผนกที่ควบคุมคุณภาพ ซึ่งเปรียบเสมือนหัวใจสำคัญขององค์กร ก็มีบทบาทสำคัญในการกำหนดทิศทางการพัฒนาขององค์กรเช่นกัน อายุเฉลี่ยของบริษัทเอกชนในจีนอยู่ที่เพียง 11 ปีเท่านั้น และสาเหตุส่วนใหญ่ที่ทำให้บริษัทเหล่านี้ต้องปิดตัวลงก็คือคุณภาพของบริษัทที่ไม่ดีพอ การบริหารจัดการขององค์กรแบ่งออกเป็นสามส่วนหลัก หนึ่งคือคน สองคือเงิน สามคือผลิตภัณฑ์ (รวมถึงบริการ) แผนกทรัพยากรบุคคลมีหน้าที่ดูแลพนักงานในองค์กร ส่วนแผนกการเงินมีหน้าที่ดูแลเรื่องเงินทุนขององค์กร แล้วผลิตภัณฑ์ของบริษัทควรให้แผนกไหนเป็นผู้ดูแลดีล่ะ? เมื่อผลิตภัณฑ์ของบริษัทต่างๆ เกิดปัญหา สิ่งแรกที่คนมักนึกถึงก็คือ แผนกควบคุมคุณภาพจัดการเรื่องนี้อย่างไร? นี่ก็แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติว่า ผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่แผนกคุณภาพควรดูแลให้ดี แต่สำหรับปรากฏการณ์ต่างๆ ที่กล่าวมาข้างต้น แล้วแผนกควบคุมคุณภาพจะสามารถดูแลผลิตภัณฑ์ได้อย่างไรกันล่ะ? ฝ่ายทรัพยากรบุคคลเป็นผู้กำหนดชะตากรรมของพนักงานแต่ละคนในองค์กร ส่วนฝ่ายการเงินก็เป็นผู้ควบคุมการไหลเวียนของเงิน ทั้งสองฝ่ายนี้มักเป็นสิ่งที่ผู้บริหารให้ความสำคัญและใส่ใจเป็นพิเศษ ในองค์กรนั้น ไม่มีใครกล้าทำอะไรที่อาจทำให้ทั้งสองฝ่ายไม่พอใจได้ แล้วแผนกควบคุมคุณภาพของบริษัทจะทำอย่างไรได้บ้างล่ะ? หากผู้บริหารไม่ให้การสนับสนุน ก็อาจทำให้แผนกนี้กลายเป็นแผนกที่ใช้ในการโยนความรับผิดชอบไปให้คนอื่น และแผนกคุณภาพก็จะกลายเป็นแพะรับบาปไปในที่สุด สิ่งนี้เกิดขึ้นได้บ่อยมากในบริษัทจีนหลายแห่ง การจะเสริมสร้างบทบาทและสถานะของแผนกควบคุมคุณภาพให้แข็งแกร่งขึ้น โดยไม่ให้แผนกนี้กลายเป็นเหยื่อนั้น ถือเป็นประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการดำรงอยู่หรือการล่มสลายขององค์กรเลย สิ่งนี้จำเป็นต้องได้รับความสนใจจากผู้บริหารของบริษัทในจีนอย่างยิ่ง ซึ่งนี่ก็เกี่ยวข้องกับปัญหาการลงทุนของบริษัทต่อแผนกควบคุมคุณภาพ มีเจ้าของบริษัทเอกชนคนหนึ่ง ซึ่งตระหนักดีว่าคุณภาพมีความสำคัญมาก ในช่วงที่บริษัทกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว เขาก็กลัวว่าบริษัทจะประสบความล้มเหลว ดังนั้นเขาจึงจัดสรรบุคลากรและอุปกรณ์ที่จำเป็นให้กับแผนกควบคุมคุณภาพ แม้แต่จำนวนบุคลากรด้านคุณภาพก็ยังมากกว่าบุคลากรด้านเทคนิค แบบร่าง เทคโนโลยี และมาตรฐานกระบวนการผลิตของผลิตภัณฑ์เยอรมันนั้นชัดเจนมาก สิ่งสำคัญอยู่ที่การปฏิบัติตาม ดังนั้น แม้ว่าแผนกวิจัยและพัฒนาจะยังไม่มีความสามารถในการสร้างผลงานที่ดีในระยะเวลาอันสั้น แต่แผนกควบคุมคุณภาพมีประสิทธิภาพสูง ทำให้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ของบริษัทสามารถเหนือกว่าคู่แข่งได้อย่างรวดเร็ว จำนวนผลิตภัณฑ์ของบริษัทสามารถขึ้นมาอยู่ในอันดับที่ 11 ของโลกในเวลาอันรวดเร็ว ส่วนคุณภาพของผลิตภัณฑ์นั้นก็อยู่ในอันดับที่ 2 ของประเทศจีน ส่วนบริษัทเอกชนที่ต้องการพัฒนาตนเองให้ก้าวหน้านั้น กลับมีสถานการณ์ที่แตกต่างออกไปโดยสิ้นเชิง หัวหน้าแผนกคุณภาพในช่วง 15 ปีที่ผ่านมา มีการเปลี่ยนแปลงไปแล้ว 13 คน โครงการผลิตผลิตภัณฑ์ใหม่ที่บริษัทกำลังพัฒนาอยู่นั้น ขาดวิศวกรด้านคุณภาพของโครงการ ส่วนวิศวกรด้านคุณภาพจากฝ่ายผู้จัดหาวัตถุดิบก็ไม่มีเลย และยิ่งไปกว่านั้น ก็ยังไม่มีวิศวกรด้านคุณภาพในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ รวมถึงวิศวกรด้านคุณภาพบริการลูกค้าอีกด้วย ดังนั้นโครงการวิจัยและพัฒนามักจะล้มเหลวไปทีละโครงการ สินค้าใหม่ๆ ก็มักมีปัญหามากมายอยู่แล้ว เมื่อนำออกสู่ตลาด ลูกค้าก็จะสูญเสียความเชื่อมั่นไปอย่างรวดเร็ว ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงไม่สามารถหลุดพ้นจากสถานการณ์ที่ยากลำบากได้เลย แม้จะใช้เงินลงทุนในการวิจัยและพัฒนาหลายสิบล้าน แต่ก็ไม่ได้ผลลัพธ์ที่ดีนัก แต่ถ้าลงทุนเพิ่มเติมในด้านบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญและอุปกรณ์ตรวจสอบที่มีคุณภาพ จริงๆ แล้วก็ไม่จำเป็นต้องใช้เงินถึง 2 ล้านเลย ผลลัพธ์ก็จะแตกต่างออกไปโดยสิ้นเชิง บริษัทจีนจำนวนมากยังคงดำเนินรูปแบบการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบดั้งเดิม เมื่อเห็นว่าบริษัทอื่นมีผลิตภัณฑ์ที่ขายดี พวกเขาก็เริ่มอยากจะทำบ้าง ดังนั้นจึงหานักออกแบบมาสองสามคน ให้พวกเขาออกแบบแบบร่างมา จากนั้นก็ปรับแก้เล็กน้อยก่อนส่งไปให้แผนกจัดซื้อเพื่อสั่งซื้อชิ้นส่วนต่างๆ แผนกจัดซื้อก็ซื้อชิ้นส่วนมาโดยที่ไม่เข้าใจอะไรเลย จากนั้นก็ส่งชิ้นส่วนเหล่านั้นไปให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ ซึ่งก็ไม่รู้อะไรเช่นกัน จากนั้นก็ส่งให้พนักงานผลิตที่เข้าใจเรื่องนี้ไม่ค่อยชัดเจนมาประกอบ หลังจากประกอบเสร็จก็ทดสอบเล็กน้อย แล้วก็ส่งออกไปขายต่อ มีปัญหามากมายที่ไม่ได้รับการวิเคราะห์อย่างถี่ถ้วนและไม่มีการป้องกันที่มีประสิทธิภาพ โดยทั่วไปแล้ว นักออกแบบมักจะปกปิดปัญหาต่างๆ เพื่อให้สามารถดำเนินโครงการต่อไปได้ตามกำหนดเวลาที่กำหนดไว้ ผลก็คือ เมื่อผลิตภัณฑ์เหล่านี้ออกสู่ตลาด พวกเขาก็ถือว่าลูกค้าเป็นเพียงหนูทดลองเท่านั้น โมเดลการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบนี้ ถ้าสามารถทำให้โปรเจกต์ประสบความสำเร็จได้ประมาณ 20% ก็ถือว่าดีมากแล้ว หากมีแผนกหนึ่งที่เข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ตั้งแต่เนิ่นๆ โดยคอยมองปัญหาต่างๆ จากมุมมองของลูกค้าอยู่เสมอ และวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ จากมุมมองด้านคุณภาพอย่างทันท่วงที ก็จะช่วย**เร่งกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ได้ และย่อม**ช่วยเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จของโครงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ด้วยเช่นกัน ดังนั้น อัตราความสำเร็จในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ของบริษัทข้ามชาติบางแห่งจึงสามารถถึง 80% ได้ อัตราส่วนที่ชัดเจนเช่นนี้ช่วยให้ผู้บริหารขององค์กรเห็นคุณค่าของการลงทุนด้านคุณภาพได้เป็นอย่างดี ผลิตภัณฑ์ขององค์กรจำเป็นต้องได้รับการจัดการโดยผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพ โดยกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์ต่างๆ ก็จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของงานให้ดียิ่งขึ้น การลงทุนด้านคุณภาพมีอยู่สองประการหลัก ได้แก่ บุคลากรและอุปกรณ์ แล้วสัดส่วนของการลงทุนด้านบุคลากรคุณภาพในองค์กรควรเป็นเท่าไรจึงจะเหมาะสมล่ะ? บริษัทผลิตเครื่องจักรก่อสร้างแห่งหนึ่งในมณฑลชานซี มีพนักงานประมาณ 1,000 คน โดยมีพนักงานในแผนกควบคุมคุณภาพประมาณ 50 คน ซึ่งคิดเป็น 5% ของจำนวนพนักงานทั้งหมด บริษัทผลิตเครื่องใช้ไฟฟ้าชื่อดังของจีนแห่งหนึ่งมีพนักงานทั้งหมด 1,500 คน โดยในแผนกควบคุมคุณภาพมีพนักงานมากกว่า 200 คน ซึ่งคิดเป็นประมาณ 13% ของจำนวนพนักงานทั้งหมด ในความเป็นจริง จำนวนพนักงานในแผนกควบคุมคุณภาพของบริษัทหลายแห่งนั้น ควรอยู่ที่ประมาณ 5% ถึง 10% ของจำนวนพนักงานทั้งหมดในบริษัท อัตราส่วนนี้มีขั้นต่ำอยู่ที่ 5% และมีขั้นสูงสุดอยู่ที่ 10% หากจำนวนบุคลากรด้านคุณภาพที่เข้ามาทำงานน้อยกว่า 5% ก็จะส่งผลกระทบต่อการพัฒนาขององค์กร มากกว่า 10% ก็อาจทำให้คุณภาพของสินค้า/บริการสูงเกินไปได้เช่นกัน สถานการณ์เฉพาะจะต้องพิจารณาตามลักษณะของผลิตภัณฑ์ของบริษัทและระดับความเป็นผู้ใหญ่ในการบริหารจัดการขององค์กรด้วย สำหรับบุคลากรด้านคุณภาพ ได้แก่ เจ้าหน้าที่ตรวจสอบระดับพื้นฐาน เจ้าหน้าที่สถิติและการวิเคราะห์คุณภาพ วิศวกรเทคโนโลยีคุณภาพที่ทำมาตรฐานคุณภาพ ให้ความสำคัญกับข้อกำหนดพิเศษของลูกค้าและแก้ไขปัญหาจริงๆ เจ้าหน้าที่ควบคุมเอกสาร วิศวกรระบบ วิศวกรคุณภาพของซัพพลายเออร์ วิศวกรคุณภาพด้านการวิจัยและพัฒนา วิศวกรคุณภาพประจำลูกค้า วิศวกรเทคโนโลยีการทดสอบ วิศวกรปรับปรุงคุณภาพ และผู้จัดการด้านคุณภาพ เป็นต้น สิ่งที่การบริหารจัดการขององค์กรกลัวที่สุดก็คือการขาดระบบ และจุดอ่อนของบริษัทจีนก็คือระบบการบริหารจัดการ ระบบของผลิตภัณฑ์ และระบบของกระบวนการทำงานนั่นเอง นี่คือจุดแข็งของแผนกควบคุมคุณภาพทั้งหมด หน่วยงานที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเชื่อมโยงหน่วยธุรกิจต่างๆ ที่กระจัดกระจายและแยกขาดจากกันเข้าด้วยกัน ก็คือฝ่ายควบคุมคุณภาพ เมื่อดูว่ามาตรฐาน ISO เป็นมาตรฐานการจัดการระบบและมาตรฐานของผลิตภัณฑ์ ก็จะเข้าใจได้ว่าแผนกคุณภาพสามารถมีบทบาทสำคัญได้มากเพียงใด และในทำนองเดียวกัน ส่วนประกอบที่บริษัทจัดซื้อมา รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่ผลิตขึ้น ก็ไม่สามารถตรวจสอบได้เพียงแค่การมองด้วยตาเปล่าเท่านั้น การลงทุนในอุปกรณ์ทดสอบที่จำเป็นก็ถือเป็นหลักประกันสำคัญสำหรับการตรวจสอบคุณภาพและการทดสอบผลิตภัณฑ์อย่างมีมาตรฐานเช่นกัน เป็นไปไม่ได้เลยที่จะมองเห็นคุณสมบัติทางกายภาพของวัตถุดิบผ่านสายตา เช่น ความสามารถในการทนต่อการกัดกร่อน ความแข็ง ความหนืด เป็นต้น ก็ไม่สามารถจินตนาการได้เลยว่าจะสามารถมองเห็นน้ำหนัก การรบกวนทางแม่เหล็กไฟฟ้า ขนาดของชิ้นส่วนต่างๆ ความโค้งของพื้นผิว ฯลฯ ได้อย่างไร หากบริษัทหนึ่งไม่ให้ความสำคัญกับการลงทุนในอุปกรณ์วัดที่มีมาตรฐาน การจะรักษาคุณภาพให้ดีได้ก็เป็นเพียงการพูดไว้เพื่อหวังผลหรือเป็นแค่คำขวัญเท่านั้น ทำมากได้มาก ทำน้อยได้น้อย! การลงทุนหนึ่งครั้ง มีการรายงานผลหนึ่งครั้ง เมื่อทราบแล้วว่าคุณภาพคือชีวิตขององค์กร ผู้บริหารจึงควรทำอย่างไรเพื่อลงทุนด้านคุณภาพขององค์กร ซึ่งก็คือการลงทุนเพื่อชีวิตขององค์กรนั่นเอง ที่มา: อินเทอร์เน็ต