คุณภาพต้องมาก่อนเสมอ!

Thread Content

คุณภาพต้องมาก่อนเสมอ! 2016-10-02 คุณภาพและการรับรอง ไม่มีใครคัดค้านเรื่องคุณภาพหรอก. แม้แต่ถ้าคุณไปถามคนสิบคน ก็จะมีคนสิบคนบอกคุณว่า คุณภาพคือสิ่งที่สำคัญที่สุด คุณภาพต้องมาก่อนเสมอ และมันคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในชีวิตของเรา อย่างไรก็ตาม ในชีวิตจริงนั้น มีปริศนาหนึ่งที่เปิดเผยความลับที่แท้จริงเกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้ มันบอกไว้แบบนี้: มีเรื่องหนึ่งที่พูดถึงแล้วดูเหมือนจะสำคัญที่สุด แต่เมื่อต้องลงมือทำกลับกลายเป็นเรื่องรอง ในช่วงเวลาสำคัญไม่จำเป็นต้องทำ กรุณาเขียนคำหนึ่งคำมา. คำตอบคืออะไร? พูดมาถึงตรงนี้แล้ว ทุกคนคงเดาได้แล้วใช่ไหมครับ ใช่แล้ว คำตอบก็คือ—คุณภาพ! ในอดีต คุณครอสบี้ได้ศึกษาองค์กรเหล่านี้อย่างจริงจัง และจากประสบการณ์การให้คำปรึกษาและการสอนมาหลายทศวรรษ เขาก็ได้ข้อสรุปว่า หากองค์กรใดเผชิญกับปัญหา 5 ประการต่อไปนี้ ก็แสดงว่าองค์กรนั้นต้องเป็นองค์กรที่ถูกขัดขวางโดยแนวคิดและวิธีการแบบดั้งเดิมอย่างแน่นอน คุณครอสบี้เรียกองค์กรประเภทนี้ว่า “องค์กรที่ถูกขัดขวางโดยปัญหาด้านคุณภาพ” ทีนี้ เรามาดูกันว่า องค์กรที่ประสบปัญหาด้านคุณภาพตามที่คุณครอสบี้มองเห็นนั้น ต้องเผชิญกับปัญหาอะไรบ้างกันแน่? ผลิตภัณฑ์และบริการมักจะไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ได้ให้คำมั่นไว้ หรือไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ； มีงานซ่อมแซมต่างๆ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอยู่มากมาย ； นโยบายไม่ชัดเจน ก็คือปล่อยให้ทุกคนทำผิดพลาดได้นั่นเอง ； ไม่รู้ว่าการไม่เป็นไปตามข้อกำหนดจะส่งผลให้เกิดค่าใช้จ่ายที่แท้จริงหรือไม่ ； ผู้จัดการมักจะหาข้ออ้างต่างๆ แทนที่จะเผชิญหน้ากับสาเหตุของปัญหาอย่างจริงจัง ในองค์กรต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นองค์กรของรัฐ บริษัทต่างชาติ หรือบริษัทเอกชน ผมมักจะให้ผู้บริหาร โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูง มาร่วมกันประเมินปัญหาทั้งห้าข้อนี้อย่างจริงจัง โดยเริ่มจากการประเมินในระดับบุคคลก่อน จากนั้นจึงนำผลการประเมินมารวมกันเพื่อใช้ในระดับองค์กรโดยรวม ที่จริงแล้ว การให้คะแนนและการประเมินตัวเองนั้นเป็นเรื่องที่ง่ายมากๆ สำหรับปัญหาทั้งห้าข้อดังกล่าว ให้ถามตัวเองทีละข้อว่า หากคุณคิดว่าองค์กรของคุณเป็นเช่นนั้นจริง ให้ให้คะแนน 5 คะแนน ； หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้ให้คะแนน 1 คะแนน หากมีบางส่วนที่เป็นเช่นนั้น ให้ให้คะแนน 3 คะแนน เชื่อว่าทุกคนน่าจะสามารถนึกภาพคำตอบเหล่านี้ออกได้ เพราะเมื่อผู้จัดการส่วนใหญ่มารวมตัวกัน พวกเขามักจะเลือกคะแนนที่พอเหมาะพอดี โดยส่วนใหญ่จะให้คะแนน 3 คะแนน แต่เมื่อพูดคุยกันแบบส่วนตัว พวกเขามักอยากจะให้คะแนน 5 คะแนนทั้งหมด บางครั้งก็มีสถานการณ์แบบนี้เกิดขึ้นด้วย นั่นคือ เมื่อหัวหน้าหรือผู้บริหารอยู่ด้วย พวกเขามักจะให้คะแนน 1 คะแนน โดยคิดว่าตอนนี้ทุกอย่างดีมาก ไม่มีปัญหาอะไรเลย แน่นอนว่า หากเปรียบเทียบคำตอบของผู้จัดการระดับกลางกับผู้บริหารระดับสูง คุณจะพบว่าผู้บริหารระดับสูงมองปัญหาได้อย่างสมจริงกว่า บ่อยครั้งที่ผู้บริหารจะออกมาพูดว่า “เมื่อฉันดูคะแนนที่พวกคุณให้ ฉันรู้สึกทั้งดีใจและเสียใจไปพร้อมๆ กัน” น่ายินดีที่ หากองค์กรของเราเป็นอย่างที่คุณพูดจริงๆ ก็ถือเป็นเรื่องที่ควรจะฉลองกันจริงๆ แต่ในความเป็นจริงแล้วไม่ใช่เช่นนั้น. ดังนั้น สิ่งที่ทำให้ฉันเศร้าใจก็คือ จนถึงตอนนี้ เรายังคงนั่งอยู่ตรงหน้าคุณยาง โดยไม่ได้คิดอย่างจริงจังเกี่ยวกับปัญหาของตัวเองเลย เรายังคงทำผิดกฎข้อที่ห้าอยู่ และยังคงหาข้อแก้ตัวต่างๆ อยู่ดี. ” แล้วอะไรกันแน่ที่ยังผลักดันให้ผู้บริหารของเรา หรืออะไรกันแน่ที่ทำให้ผู้บริหารเหล่านี้ยังคงใช้วิธีการบริหารแบบดั้งเดิมในการจัดการธุรกิจต่อไป? เห็นได้ชัดว่า ผู้บริหารของเรานั้นปล่อยให้สิ่งที่คุณครอสบี้เรียกว่า “ภูมิปัญญาด้านคุณภาพแบบดั้งเดิม” เป็นตัวกำหนดทิศทางการทำงานของพวกเขา. ผมเคยเน้นย้ำกับผู้บริหารของบริษัทซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่า การไม่มีข้อบกพร่องเลยนั้น หมายถึงการทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกที่ทำ. กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ เราเน้นที่ “การทำสิ่งที่ถูกต้อง” ไม่ใช่แค่ “การทำสิ่งให้ถูกต้อง” เท่านั้น และก็ไม่ใช่แค่ “การทำสิ่งนั้นให้สำเร็จครั้งแรก” เท่านั้นด้วย. ผมก็พยายามอธิบายให้ผู้บริหารฟังอย่างต่อเนื่องว่า หากเราให้คำตอบที่ผิดสำหรับปัญหาที่ถูกต้องไปบ้าง ก็ไม่เป็นไรหรอก ขอแค่แก้ไขมันก็พอแล้ว. แต่ถ้าหากเราพยายามหาคำตอบที่ถูกต้องให้กับข้อความที่ผิดไปนั้น แล้วล่ะก็ จะเกิดอะไรขึ้นกันแน่? พูดได้เลยว่า เราอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าตัวเองถูกบีบให้บ้าได้อย่างไร นั่นคือความจริง บริษัทที่ดูเหมือนจะมีศักยภาพดีๆ มากมายก็ปิดตัวลงอย่างกะทันหัน เมื่อพิจารณาสาเหตุแล้ว ก็พบว่าพวกเขาทุกแห่งต่างก็พยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดจากการตัดสินใจผิดๆ นั่นเอง ผลก็คือความผิดพลาดทับถมกันไปเรื่อยๆ จนในที่สุดก็พินาศสิ้น. ดังนั้น “สติปัญญาแบบดั้งเดิม” จึงเป็นสิ่งที่ก่อให้เกิดความเสียหาย เพราะมันไม่ช่วยให้เรามุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่ถูกต้อง แต่กลับทำให้ความคิดและทรัพยากรของเราถูกนำไปในทิศทางที่ผิด ส่งผลให้เราต้องพยายามคำนวณว่าเราห่างจากเป้าหมายมากแค่ไหน จากนั้นจึงกำหนด “มาตรฐานคุณภาพ” ที่เหมาะสมและยอมรับได้ขึ้นมาใหม่ เช่น 3% หรือ 1% ดังที่คุณครอสบี้ได้กล่าวไว้ในหนังสือของเขาเรื่อง “Quality Is Free” ว่า “ความคิดแบบดั้งเดิมนั้นผิดพลาดและก่อให้เกิดความเสียหาย… ความคิดดั้งเดิมนั้นเชื่อว่ามาตรฐานในการประเมินคุณภาพคือ AQL และใช้ ‘ดัชนี’ เพื่อวัดคุณภาพ ซึ่งส่งผลให้บริษัทต้องใช้เงินถึง 25% ของรายได้ต่อปีไปกับการทำสิ่งที่ผิดพลาดและการทำซ้ำงาน… เพื่อเปลี่ยนแปลงสถานการณ์นี้ ผมขอแนะนำให้เลิกใช้ AQL และหันมามุ่งเน้นไปที่แนวคิด ‘ไม่มีข้อบกพร่องเลย’ แทน” นั่นหมายความว่าต้องปฏิบัติให้เป็นไปตามข้อกำหนดอย่างสมบูรณ์ แทนที่จะเสียเวลาไปคำนวณว่าเราเบี่ยงเบนไปมากแค่ไหน เพราะปัญหาอยู่ที่ตัวเราเอง ไม่ใช่อยู่ที่โอกาส. ” น่าแปลกที่ ทอม ปีเตอร์ส ผู้ซึ่งเคยก่อให้เกิด “การปฏิวัติด้านการจัดการ” ในสหรัฐอเมริกา และถูกขนานนามว่าเป็น “พระสันตะปาปาแห่งวงการธุรกิจ” ในสหรัฐอเมริกาและโลกตะวันตก ก็ได้กล่าวไว้ในหนังสือของเขาเรื่อง “The Pursuit of Excellence” ว่า “วงการการจัดการในสหรัฐอเมริกานั้นถูกครอบงำด้วยรูปแบบการจัดการที่มีเหตุผลและการวิเคราะห์เชิงปริมาณมาเป็นเวลานาน… ในแง่หนึ่ง การวิเคราะห์เชิงปริมาณมีแนวโน้มที่จะเน้นการลดต้นทุนเป็นอันดับแรก ส่วนการเพิ่มผลกำไรนั้นก็ถูกมองว่าเป็นเรื่องรอง” ； ส่งผลให้มีการให้ความสำคัญกับต้นทุนมากกว่าคุณภาพและมูลค่า ； ทำให้คนเลือกที่จะซ่อมแซมผลิตภัณฑ์เก่าๆ ดีกว่าจะไปยุ่งกับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ยังไม่สมบูรณ์ ； สิ่งนี้ทำให้เกิดแนวคิดที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตโดยการลงทุน แทนที่จะพึ่งพาแรงจูงใจของพนักงาน… การมองว่า “คน” คือทรัพยากรสำคัญในการผลิต มากกว่าทุน เครื่องจักร หรือแนวคิดต่างๆ อาจเป็นกุญแจสำคัญในการแก้ปัญหาทั้งหมดก็ได้. ”บางที สิ่งนี้อาจช่วยให้เราสามารถค้นพบและเข้าใจที่มาที่ไปของ “ภูมิปัญญาดั้งเดิม” นี้ได้. - จบ -