Teilen | „Qualitätsprobleme“ sind Sache der Qualitätsabteilung! Die Abteilung für Qualität kündigt...

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Alle, die mit Qualität zu tun haben, haben einen gemeinsamen Feind: „Qualitätsprobleme“. Egal ob es sich um Kundenbeschwerden, Nacharbeiten, Ausschuss oder mangelhafte Produkte handelt – man bezeichnet das immer als „Qualitätsprobleme“. Wenn es im Unternehmen zu viele Qualitätsprobleme gibt, dann macht der Chef dem Qualitätsmanagement Vorwürfe. Das gilt besonders für kleine und mittlere inländische Unternehmen. Als Qualitätsmitarbeiter ist man wirklich wütend und frustriert. Wie kann man solche Probleme also lösen? 1 Was genau sind Qualitätsprobleme? Bei einer Besprechung zur Qualitätssicherung sagte ich zu meinem Vorgesetzten: „Zunächst einmal: In unserem Unternehmen versuchen wir, jedes Problem – egal ob es sich um Kundenbeschwerden, Geldstrafen oder die Notwendigkeit von Nacharbeiten in der Produktion handelt – als Qualitätsproblem zu betrachten. Sobald etwas als Qualitätsproblem eingestuft wird, richten sich alle Kritiken auf die Abteilung für Qualität. Letzten Monat hat unser Kunde Huawei in Shenzhen eine Lieferung zurückgeschickt. Die Mitarbeiter der Vertriebsabteilung baten die Chefin um die Rückerstattung der Versandkosten. Die Chefin fragte nach dem Grund für die Rücksendung. Die Mitarbeiter antworteten, es handele sich um ein Qualitätsproblem. Daraufhin kam die Chefin sofort zu mir und kritisierte mich dafür, dass wieder ein Qualitätsproblem aufgetreten sei. Als ich ihr jedoch erklärte, dass der Fehler auf fehlerhaften Plänen aus der Ingenieurdienststelle zurückzuführen sei, schwieg sie sofort.“ Nun stelle ich Ihnen eine Frage: Was genau ist ein Qualitätsproblem – und wer kann mir das klar erklären? ” Jetzt war es so: Alle Anwesenden, einschließlich des Chefs, der Stellvertreter und der Leiter der verschiedenen Abteilungen, waren völlig verblüfft. Schließlich sprach man ständig von „Qualitätsproblemen“ – jedes Problem konnte auf die Qualitätsprobleme geschoben werden, und anschließend wurde die Verantwortung dem Qualitätsmanagement übertragen. Das Ergebnis war: Qualität wurde zu einer Art „Kasten“, in den alle Fehler gestopft wurden. Die Abteilung für Qualität ist ständig im Einsatz, erzielt aber keine Ergebnisse. Der Leiter der Qualitätsabteilung wird jeden Tag kritisiert. 2 Das Bewusstsein auf höherer Ebene ist am wichtigsten. Es muss unbedingt erreicht werden, dass der Chef oder die oberste Führungskraft erkennt bzw. anerkennt: „Das Unternehmen hat keine Qualitätsprobleme – es gibt nur Managementprobleme.“ ”Um dieses Ziel zu erreichen, kann man einige wichtige Kundenbeschwerden analysieren, um die Ursachen dahinter herauszufinden. Für Hersteller entstehen Probleme in der Regel aus den folgenden Gründen: mangelhaftes Design, mangelhafte Lieferung der Rohstoffe sowie mangelhafte Fertigung. Bei einer weiteren Analyse handelt es sich sicherlich um Themen wie Designprüfung, Mitarbeiterausbildung, Auswahl von Lieferanten, Planung sowie Motivationsmechanismen für die Mitarbeiter – all das sind Managementfragen. Um den Chef zu überzeugen, sind Beweise wichtig. Zum Beispiel: „Vor ein paar Tagen wurde bei einem unserer Transformatoren nach dem Versionsupdate vom Lieferanten immer noch das Material der alten Version geliefert. Das hat mich verwundert – wird bei allen kundenspezifischen Produkten unseres Unternehmens nicht der Materialcode mit dem Versionsupdate geändert? Warum ist das dieses Mal nicht passiert?“ Ich ging zum Leiter der Abteilung für Materialtechnik. Seine Antwort lautete: Wir glauben, dass bei Materialien, die gut zu handhaben sind, der Materialcode nicht geändert werden muss; bei solchen Materialien hingegen, die schwer zu handhaben sind, wird der Materialcode geändert. Außerdem habe ich anschließend ausführlich die Verwaltung der Upgrade-Versionen von maßgefertigten Produkten untersucht und festgestellt, dass das Unternehmen überhaupt keine Dokumente hat, die diese Arbeit regeln. ”Es handelt sich um einen echten Fall – der Chef weiß sehr wohl, dass in seinem Unternehmen jeden Tag solche Geschichten geschehen. Deshalb kann er es nur zugeben. 3 Wenn „Qualitätsprobleme“ auftreten... Unternehmen A ist ein Hersteller, der hauptsächlich große Baumaschinen herstellt. Seine Marken und Preise sind auf dem Markt wettbewerbsfähig, und das Unternehmen verfügt über viele langjährige Kunden. Seit der Zusammenarbeit mit den Banken zur Einführung von „Kreditangeboten“ für den Kauf von Baumaschinen wurde die Nachfrage weiter angekurbelt, und es kommen ständig neue Bestellungen herein. Die Werkstätten von Unternehmen A arbeiten ebenfalls ständig in Überstunden. Doch Freude kann in Trauer umschlagen. Eines Tages im Mai, um 10 Uhr vormittags, erhielt Manager Wang vom Vertrieb plötzlich einen Anruf von einem Händler in einer bestimmten Region namens Xu. „Manager Wang, ein Kunde berichtet, dass bei der Nutzung der von Ihrem Unternehmen hergestellten Baumaschinen der Arm des Krans plötzlich gebrochen ist. Dabei lag die Tragfähigkeit des Krans noch unter der zulässigen maximalen Belastung.“ Wir haben bereits Techniker zum Unfallort geschickt. Ich schätze, dass der Lokomotivkörper abgeschleppt und anschließend repariert werden muss. Was mich jetzt am meisten beunruhigt, ist, ob bei den anderen Baumaschinen Probleme auftreten könnten Diesen Monat haben wir sechs Lokomotiven derselben Bauart verkauft. Bitte lassen Sie die Qualitätsabteilung sofort nachprüfen, damit sichergestellt werden kann, dass es keine Probleme gibt. Falls die anderen Kunden davon erfahren, werden die noch nicht abgeholten Lokomotiven sicher zurückgegeben. ” Nachdem er den Hörer aufgelegt hatte, wusste Manager Wang von der Vertriebsabteilung nicht, was er tun sollte: „Ich soll es wohl nicht den Vorgesetzten melden – schließlich handelt es sich um eine so wichtige Angelegenheit. Ich kann keine Entscheidungen treffen und weiß auch nicht, was ich tun soll.“ ； Berichten Sie nach oben – im Unternehmen wird sicherlich das Chaos ausbrechen. ”Nach reiflicher Überlegung entschied Manager Wang, dass es besser sei, die Sache nach oben zu melden und das Problem dem Generalmanager zur Bearbeitung zu übergeben. Schließlich gehört er zur Vertriebsabteilung und trägt daher wohl keine Verantwortung. Nachdem der Generalmanager von dem Vorfall erfahren hatte, informierte er umgehend über das Büro die Leiter der betroffenen Abteilungen. Zudem bat er alle Führungskräfte, sich um zwei Uhr nachmittags im Konferenzraum im Erdgeschoss zu versammeln, um gemeinsam über die Handlungsweise bezüglich dieses Problems zu beraten. Doch mit der internen Offenlegung des Unfalls wusste fast jeder davon, und bei Unternehmen A brach sofort das Chaos aus. Es war noch nicht zwei Uhr nachmittags, doch die Teilnehmer aus den verschiedenen Abteilungen hatten sich bereits im Konferenzraum versammelt. Es herrschte ständiges Gemurmel und Streiten – das war völlig anders als bei allen bisherigen Besprechungen. Mit der Ankunft des Generalmanagers wurde es im Konferenzraum sofort ruhig. Der Generaldirektor blickte zunächst die Leiter der verschiedenen Abteilungen an. Nach einigen Sekunden des Schweigens sagte er: „Über den Unfall mit dem abgebrochenen Arm der Lokomotive sind wir sicherlich alle bereits informiert. Ich werde nicht weiter darauf eingehen, sondern möchte nur die Meinungen der Leiter der einzelnen Abteilungen zu diesem Unfall hören.“ ” Im Konferenzraum herrschte Stille. Nach einer halben Minute sprach zunächst Manager Zhang vom Qualitätsmanagement: „Lassen Sie mich zuerst etwas sagen.“ Nachdem sie davon erfahren hatten, prüfte die Qualitätsabteilung umgehend die vorherigen Prüfprotokolle erneut. Nach den Prüfprotokollen haben wir die Prüfungen vollständig gemäß den standardmäßigen Prüfverfahren sowie den technischen Parametern, die vom Entwicklungsdepartment bereitgestellt wurden, durchgeführt. Alle Prüfprotokolle sind äußerst vollständig. Also ist es aus Sicht der Prüfung sicherlich den Vorschriften entsprechend, wir können jederzeit eine Inspektion durchführen lassen. Was den Grund für diesen Qualitätsfehler angeht, so konnte die Qualitätsabteilung tatsächlich keinen Grund finden. ” Nachdem der Leiter der Qualitätsabteilung gesprochen hatte, äußerte auch der Abteilungsleiter der Fertigung, Manager Li, seine Meinung: „Die Produktionseinheit arbeitet vollständig nach den Anforderungen der Herstellungsverfahren sowie den festgelegten Designparametern. Zudem sind die Prüfungen durch die Qualitätsabteilung eindeutig erfolgreich gewesen. Deshalb glaube ich, dass wir keine direkte Verantwortung für diesen Unfall tragen.“ Aber ich denke, dass ein Upgrade eines Produkts von kleinerer auf größere Tonnage nicht einfach nur durch das Anpassen einiger Parameter möglich ist. Die Tragfähigkeit verdoppelt sich – die Anforderungen an die Leistung sowie an den Hebelarm müssen durch praktische Tests überprüft werden. Unsere derzeitige Designarbeit besteht lediglich darin, einige Parameter zu ändern; die Tests werden nur zum Schein durchgeführt. Es gibt keinerlei Feldtests vor Ort auf der Baustelle. Wie kann man unter solchen Umständen die Genauigkeit des Designs sowie die Markttauglichkeit des Endprodukts gewährleisten? Dass heute ein solcher Unfall passiert ist, macht die Entwicklungsabteilung sicherlich mitverantwortlich. ” Als er hörte, dass die Produktionsabteilung die Schuld für den Unfall der Entwurfsabteilung zuschrieb, konnte Manager Liu aus der Entwurfsabteilung nicht mehr ruhig bleiben: „Zunächst muss ich allen mitteilen, dass alle Produkte erst nach unzähligen Tests und Berechnungen in die Produktion gelangen.“ Genau wie bei dieser Lokomotive mit hoher Leistungsklasse haben wir insgesamt zwei Jahre lang an ihrer Entwicklung gearbeitet. Vor der offiziellen Inbetriebnahme haben wir sowohl Labor- als auch Feldtests durchgeführt – und alle technischen Parameter entsprachen den Anforderungen. Dass es die Verantwortung der Entwicklungsabteilung ist, kann ich nicht akzeptieren. Meiner Meinung nach sind es eher Probleme in der Produktion. In diesen Monaten sind die Bestellungen zugenommen, und die Werkstatt arbeitet ununterbrochen daran, alles termingerecht fertigzustellen. Mehrmals kamen unsere Techniker in die Werkstatt, um eine Inspektion durchzuführen. Dabei stellten sie fest, dass einige Arbeiter aus Zeitmangel nicht nach den vorgeschriebenen Verfahren arbeiteten. Zudem entsprach die Präzision der Bearbeitung vieler Bauteile nicht unseren Anforderungen, wodurch eine erneute Bearbeitung notwendig wurde. Aber am Ende hat die Qualitätskontrolle tatsächlich bestanden. ” Auch Manager Wang von der Vertriebsabteilung konnte sich nicht zurückhalten und beschwerte sich: „Soweit ich weiß, war der Zeitplan in den letzten Monaten äußerst knapp. Die Prüfungen der Qualitätskontrolle waren größtenteils nur eine Formalität – man stempelte etwas ab, klebte ein Produktzertifikat darauf und erlaubte so die Auslieferung.“ Man hört, dass die Prüfer, wenn sie überlastet sind, auch die Arbeiter in den Werkstätten bitten, bei der Prüfung und beim Erfassen der Daten zu helfen. Sich selbst überprüfen – warum sollte da etwas unzulässig sein? ” Als er diese Situation sah, musste der Generalmanager die Ansprachen aller unterbrechen: „Mit unseren Produkten gibt es Probleme – dafür muss man auf jeden Fall Verantwortung übernehmen. Es ist entscheidend, die Ursache des Problems zu finden, um es lösen zu können.“ Ich denke, dass sowohl das Design, die Produktion als auch die Qualitätskontrolle darin verwickelt sind. Ich werde ein spezielles Unfalluntersuchungsteam einsetzen, um dieses Problem mit der Produktqualität zu untersuchen. Als Nächstes möchte ich erfahren, wie mit dieser Krise umgegangen werden soll, wie wir mit unseren Händlern, Kunden, Medien – und sogar mit unseren Konkurrenten – umgehen sollen. ” Leiter der Vertriebsabteilung, Herr Wang, war der Erste, der vorschlug: „Wir sollten aktiv mit den Medien in Kontakt treten. Andernfalls werden unsere Konkurrenten das Thema innerhalb von drei Tagen ebenfalls an die Medien weitergeben. Dann wird es noch schwieriger werden. Deshalb dürfen wir auf keinen Fall abwarten.“ Außerdem wird dies sehr wahrscheinlich unsere Bestellungen im nächsten Monat beeinflussen – selbst die Bestellungen, für die noch keine Lieferung erfolgt ist, könnten zurückgegeben werden. Auch die Händler warten auf unsere Nachrichten. Wie sollten wir dem Händler antworten? ” Manager Deng vom Bereich Unternehmensführung sagte: „Ich denke, man sollte zunächst ein Krisenmanagement-Team gründen, das sich um diese Angelegenheit kümmert. Wir können nicht alle darauf konzentriert sein – das Unternehmen muss weiterhin normal funktionieren.“ Ich bin nicht besonders dafür, Unfälle öffentlich zu machen – das würde unser Image schädigen und zudem erhebliche Kosten für Reparaturen verursachen. Außerdem bei öffentlichen Unfällen können wir durch unsere lokalen Medien dafür sorgen, dass die Berichterstattung positiv ausfällt. In der Vergangenheit hatten wir jedoch keine allzu engen Kontakte zu Medien aus anderen Regionen; daher fürchten wir, dass wir die Tendenz der Berichterstattung nicht kontrollieren können. ” Manager Wang vom Vertrieb ist etwas dagegen: „Ich denke, es ist besser, aktiv Nachrichten zu veröffentlichen, um zu verhindern, dass die Konkurrenten noch schädlichere Informationen verbreiten.“ Außerdem müssen wir den Händlern klare Anweisungen geben – falls wieder etwas Ähnliches passiert und Menschen zu Schaden kommen, wird die Verantwortung noch größer. Wir können zunächst mit den Medien sprechen, eine Stellungnahme in der Zeitung veröffentlichen, um zu zeigen, dass unsere Produkte sicher sind. Anschließend kann die PR-Abteilung einige Kontakte nutzen, damit eine Prüfstelle ein Prüfbericht über das Produkt ausstellt. Gleichzeitig werden die Experten zusammengezogen, um die Ursache des Problems zu finden, und Servicemitarbeiter werden geschickt, um von Haus zu Haus Reparaturen durchzuführen. Ich kann Ihnen hier die Liste aller Kunden geben, die dieses Produkt gekauft haben. Ich bin auch der Ansicht, dass es zu teuer ist, die Lokomotive zur Reparatur zurückzubringen. ” Manager Yang von der PR-Abteilung sagte: „Es gibt kein Problem mit dem Knüpfen von Kontakten – ich kümmere mich voll und ganz um die Angelegenheiten der Außenbeziehungen.“ Aber bis die endgültige Vorgehensweise festgelegt ist, hoffen wir, dass alle vorerst aufhören, diese Angelegenheit zu verbreiten, und den Händlern vorerst keine Antworten geben. ” Angesichts der Diskussionen versank der Generalmanager in Nachdenken: „Die Zeit drängt, die Ursache des Unfalls muss so schnell wie möglich geklärt werden.“ Gegenüber der Außenwelt – einschließlich Kunden, Händlern, Medien und Konkurrenten – müssen wir eine Erklärung abgeben, und auch die Handhabung der bereits verkauften Lokomotiven steht zur Debatte. Ob man eine offene Haltung einnimmt oder die Sache heimlich regelt – alle warten auch auf meine Entscheidung. Jeder hat seine eigene Argumentation. Auch wenn die Erfahrungen anderer Unternehmen bei der Bewältigung von Krisensituationen nützlich sein können, sind sie nicht immer direkt auf das eigene Unternehmen übertragbar. Wenn diese Angelegenheit gut gehandhabt wird, kann das Unternehmen nicht nur die Krise überwinden, sondern auch noch eine Stufe höher steigen ； Wenn man das nicht richtig handhabt, kann dies dazu führen, dass das Unternehmen in eine Sackgasse gerät. Welche Entscheidung sollte ich eigentlich treffen? ” Die Lösung von Qualitätsproblemen ist Sache der Qualitätsabteilung. Welche brillanten Ideen haben Sie? Lasst uns darüber diskutieren! - End -