Compartir | “Los problemas de calidad” ¡son asunto del departamento de calidad! El departamento de calidad se va...

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Todos los profesionales de la calidad tienen un mismo enemigo: “los problemas de calidad”. Ya sea que se trate de quejas de clientes, trabajos de reparación, productos desechados o defectuosos, a la gente le gusta llamarlo “problema de calidad”. Cuando aumentan estos problemas en una empresa, el jefe siempre culpa al departamento de calidad; esto ocurre especialmente en las empresas nacionales pequeñas y medianas. Como profesional de la calidad, es realmente frustrante y humillante. ¿Entonces, cómo se resuelven este tipo de problemas? 1. ¿Qué son, exactamente, los problemas de calidad? En una reunión de revisión de calidad, le dije a mi jefe: “En primer lugar, en nuestra empresa, sea cual sea el problema —quejas de los clientes, multas o reparaciones en la línea de producción—, nos gusta etiquetarlo como un ‘problema de calidad’. Y una vez que se clasifica como tal, toda la responsabilidad recae en el departamento de calidad. Por ejemplo, el mes pasado, nuestro cliente Huawei de Shenzhen nos devolvió un lote de mercancías. Los compañeros del departamento de ventas fueron a pedirle a la dueña de la empresa el reembolso de los gastos de logística por la devolución. Ella preguntó cuál era el motivo de la devolución; ellos respondieron que se trataba de un problema de calidad. Inmediatamente, ella vino a verme, con tono reprochador, y me preguntó por qué había surgido otro problema de calidad. Cuando le expliqué que se debía a un error en los planos del departamento de ingeniería, enseguida se quedó callada”. Ahora, les hago una pregunta: ¿qué es exactamente un problema de calidad? ¿Quién puede explicármelo claramente? ” Ahora, todos los presentes, incluido el jefe, los vicejefes y los gerentes de los diferentes departamentos, estaban completamente atónitos. Porque normalmente siempre se hablaba de “problemas de calidad”; cualquier problema podía atribuirse a problemas de calidad, y así se pasaba la responsabilidad al departamento de calidad. En resumen: la calidad era como una caja en la que se metían todos los errores. El departamento de calidad está siempre ocupado, pero no logra resultados; el gerente de calidad es regañado todos los días. 2. La conciencia a alto nivel es lo más importante. Es imprescindible hacer que el jefe o el máximo directivo comprenda y reconozca que: “La empresa no tiene problemas de calidad, solo problemas de gestión”. ”Para lograr este objetivo, se pueden analizar algunas quejas importantes de los clientes, con el fin de identificar las causas que las originan. En el caso de las empresas fabricantes, los problemas suelen surgir por las siguientes razones: un diseño deficiente, materiales de mala calidad o un proceso de fabricación defectuoso. Al analizarlo más a fondo, sin duda se trata de cuestiones como la revisión del diseño, la formación del personal, la selección de proveedores, la planificación y los mecanismos de motivación del personal; todas ellas son problemas de gestión. Para convencer al jefe, las pruebas son muy importantes. Por ejemplo: “Hace unos días, después de una actualización de versión, el proveedor nos envió material de la versión anterior para uno de nuestros transformadores. Me pareció extraño, porque en nuestra empresa todos los componentes personalizados cambian su número de referencia al realizarse una actualización de versión, ¿por qué esta vez no fue así?” Fui a ver al gerente del Departamento de Tecnología de Materiales; su respuesta fue: “Creemos que, si podemos manejarlo bien, no cambiamos el número de material; si no podemos, entonces lo cambiamos”. Además, posteriormente investigué específicamente la gestión de las actualizaciones de las versiones de los productos personalizados, y descubrí que la empresa no tenía ningún documento que regulara este proceso. ”Es un caso real; el jefe sabe muy bien que en su empresa ocurren historias como esta a diario, por lo que no le queda más remedio que admitirlo. 3 Cuando surgen “problemas de calidad”... La empresa A es una empresa manufacturera que se especializa en productos de maquinaria de construcción de gran tamaño. Su marca y precios son competitivos en el mercado, y cuenta con muchos clientes habituales. Desde que se inició la “operación de hipoteca” para la compra de maquinaria de construcción en colaboración con el banco, la demanda del mercado se ha estimulado aún más, generando un flujo continuo de pedidos. El taller de la empresa A también ha estado trabajando a turnos adicionales sin cesar. Sin embargo, la alegría excesiva trae tristeza. Un día de mayo, a las 10 de la mañana, el gerente de ventas, el señor Wang, recibió una llamada del distribuidor de esa región, el señor Xu. Este le dijo: “Señor Wang, un cliente nos ha informado que la maquinaria de construcción que adquirieron recientemente de su empresa sufrió una rotura en el brazo de la grúa durante su uso. Sin embargo, en ese momento, la carga que soportaba la grúa no superaba su capacidad máxima permitida”. Ya hemos enviado a los técnicos de mantenimiento al lugar del accidente. Supongo que será necesario remolcar la locomotora para poder repararla de nuevo. Ahora, lo que más me preocupa es si habrá problemas con otras maquinarias de construcción Este mes vendimos seis motocicletas del mismo modelo. Por favor, hagan que el departamento de calidad las revise para asegurarse de que no haya ningún problema. Si los demás clientes se enteran, es seguro que las motocicletas que aún no han sido recogidas serán devueltas. ” Al colgar el teléfono, el gerente del departamento de ventas, Wang, no sabía qué hacer. “No puedo informar a mis superiores… Es un asunto tan importante que no puedo tomar una decisión por mi cuenta. Tampoco sé qué hacer” ； Informen a los de arriba; seguro que la empresa se va a poner patas arriba. ”Después de pensarlo bien, el gerente Wang decidió que lo mejor era informar a los superiores y dejar que el gerente general se encargara de resolver ese problema. Después de todo, él pertenecía al departamento de ventas, por lo que no debería tener ninguna responsabilidad en ello. Al recibir la noticia, el gerente general informó de inmediato a los responsables de los departamentos pertinentes sobre este incidente con el producto, mediante su oficina. Además, notificó a todo el personal directivo de nivel medio y superior que se celebraría una reunión de emergencia a las dos de la tarde en la sala de conferencias del primer piso, para discutir conjuntamente cómo abordar el asunto. Pero, a medida que se hizo pública la información sobre el accidente, casi todos se enteraron de lo sucedido. La empresa A se sumió en el caos de inmediato. Aún faltaban dos horas para las dos de la tarde, pero los asistentes de los diferentes departamentos ya se habían reunido en la sala de conferencias. Había constantes murmullos y discusiones, lo cual era muy diferente a cualquier otra reunión que se hubiera celebrado anteriormente. Con la llegada del gerente general, la sala de reuniones se quedó en silencio al instante. El gerente general echó un vistazo a los jefes de cada departamento y, tras unos segundos de silencio, dijo: “Supongo que todos ya están al tanto del incidente del brazo roto de la motocicleta; no voy a decir más al respecto. Solo quiero escuchar las opiniones de los jefes de cada departamento sobre este incidente”. ” Hubo un silencio en la sala de reuniones. Medio minuto después, el gerente Zhang del Departamento de Calidad habló primero: “Yo comenzaré. Al enterarse de esto, el departamento de calidad revisó de inmediato los registros de inspección anteriores. Según los registros de inspección, realizamos las pruebas siguiendo estrictamente los procedimientos estándar de inspección y los parámetros técnicos proporcionados por el departamento de diseño; todos los registros de inspección están perfectamente completos. Por lo tanto, desde el punto de vista de las pruebas, sin duda cumple con las normas; podemos someternos a inspecciones en cualquier momento. En cuanto a por qué ocurrió este incidente de calidad, el departamento de calidad realmente no ha encontrado la causa. ” Después de que el departamento de Calidad terminó de hablar, el gerente Li, responsable del taller, también expresó su opinión: “El departamento de producción lleva a cabo el procesamiento y la fabricación estrictamente de acuerdo con los requisitos del proceso y los parámetros de diseño; además, las inspecciones realizadas por el departamento de Calidad han arrojado resultados completamente satisfactorios. Por lo tanto, creo que no tenemos responsabilidad directa en este incidente”. Pero creo que, al pasar de un tamaño de producto más pequeño a uno más grande, no se trata simplemente de modificar algunos parámetros. El aumento del 100% en la capacidad de carga implica que las exigencias en cuanto a potencia, brazo de palanca, etc., deben someterse a pruebas reales. Y nuestro trabajo de diseño actual consiste simplemente en modificar algunos parámetros; las pruebas que se realizan son solo formales, sin que haya pruebas reales en el sitio de construcción. ¿Cómo se puede entonces garantizar la precisión del diseño y su uso en el mercado? Hoy ocurrió este incidente; el departamento de diseño seguramente tiene parte de la responsabilidad. ” Al enterarse de que el departamento de producción atribuía la responsabilidad del incidente al departamento de diseño, el gerente Liu del departamento de diseño no pudo quedarse quieto: “En primer lugar, debo decirles que todos los productos pasan por innumerables pruebas y cálculos antes de ser puestos en producción”. Al igual que esta locomotora de gran tonelaje, la desarrollamos durante un total de dos años. Antes de su puesta en producción oficial, realizamos pruebas exhaustivas, tanto en el laboratorio como en condiciones reales, y todos los parámetros técnicos cumplieron con los requisitos establecidos. No puedo aceptar que sea responsabilidad exclusiva del departamento de diseño; en mi opinión, los problemas en la producción son más graves. En estos meses, las órdenes han aumentado y el taller no ha dejado de trabajar a toda prisa. En varias ocasiones, nuestros técnicos visitaron el taller y señalaron que algunos trabajadores, en su afán por ser rápidos, no seguían los procedimientos estándar; además, la precisión en el mecanizado de muchas piezas tampoco cumplía con nuestros requisitos, por lo que era necesario rehacer el trabajo. Pero al final, el control de calidad también pasó. ” El gerente Wang del departamento de ventas tampoco pudo contenerse y comenzó a quejarse: “Por lo que sé, en los últimos meses el plazo de entrega ha sido realmente ajustado; la inspección que realiza el departamento de control de calidad es, en su mayoría, una mera formalidad: ponen un sello y un sello de conformidad del producto, y ya permiten el envío”. He oído que, cuando los inspectores no dan abasto, incluso piden a los trabajadores del taller que conducen los vehículos que les ayuden a inspeccionar y registrar los datos. ¿Cómo podría haber algo que no cumpla los requisitos, si uno mismo se evalúa? ” Al ver esta situación, el gerente general tuvo que interrumpir a todos: “Nuestros productos tienen problemas, y es necesario responsabilizar a quienes sean los culpables. Identificar la causa del problema es clave para solucionarlo”. Creo que tanto el diseño, la producción como el control de calidad están involucrados. Enviaré un equipo especializado en investigaciones de accidentes para que investigue este problema de calidad del producto. Lo que me gustaría escuchar a continuación es cómo abordar esta crisis, cómo lidiar con nuestros distribuidores, clientes, medios de comunicación e incluso con nuestros competidores. ” El gerente del departamento de ventas, el señor Wang, tomó la iniciativa: “Debemos ponernos en contacto con los medios de comunicación por nuestra cuenta. De lo contrario, en menos de tres días, nuestros competidores también harán lo mismo. Eso solo causará más problemas. Por eso, no podemos quedarnos esperando pasivamente”. Además, es muy probable que esto afecte a nuestros pedidos del próximo mes; incluso aquellos pedidos que aún no han sido recogidos podrían ser devueltos. Los distribuidores también están esperando nuestras noticias. ¿Cómo deberíamos responder al distribuidor? ” El gerente de Gestión Empresarial, el señor Deng, dijo: “Creo que primero deberíamos formar un equipo encargado de manejar esta crisis. No podemos que todos nos dediquemos únicamente a este asunto; la empresa aún necesita seguir funcionando normalmente”. No estoy muy a favor de hacer públicos los accidentes, ya que eso afectaría nuestra imagen de marca y generaría además numerosos costos de reparación. Además, en el caso de accidentes públicos, los medios locales pueden garantizar una cobertura positiva. Pero en el pasado no hemos mantenido una relación muy estrecha con los medios de otras regiones, por lo que tememos no poder controlar la tendencia de las informaciones. ” El gerente del departamento de ventas, el señor Wang, no está del todo de acuerdo: “Creo que es mejor publicar las noticias por nuestra cuenta, para evitar que los competidores difundan información aún más negativa”. Además, debemos dar explicaciones a los distribuidores; en caso de que ocurra algo similar y haya víctimas, la responsabilidad será aún mayor. Podemos primero hablar con los medios de comunicación y publicar un comunicado en los periódicos para indicar que nuestros productos son seguros. Luego, el departamento de relaciones públicas puede utilizar sus contactos para que una entidad de inspección emita un informe de análisis del producto. Al mismo tiempo, se concentra el esfuerzo de los expertos para identificar el problema, y se envían técnicos de servicio postventa para realizar las reparaciones en cada hogar. Por mi parte, puedo proporcionar la lista de todos los clientes que compraron ese producto. También creo que llevar la locomotora de vuelta para su reparación es demasiado costoso. ” El gerente de relaciones públicas, el señor Yang, dijo: “No hay problema en buscar contactos; yo me encargo por completo de todo lo relacionado con las relaciones públicas”. Pero, hasta que no se determine el método final de manejo, esperamos que todos dejen de difundir esta información por el momento, y que no se dé respuesta alguna a los distribuidores. ” Frente a las discusiones de todos, el gerente general se sumió en sus pensamientos: “El tiempo es esencial; es necesario determinar la causa del accidente lo antes posible”. Frente al mundo exterior, incluidos clientes, distribuidores, medios de comunicación y competidores, debemos dar una explicación. También está pendiente el problema del manejo de las locomotoras ya vendidas. Todos esperan mi decisión: si adoptar una actitud abierta o mantener las cosas en secreto y resolverlas de forma privada. Cada uno tiene sus propias razones. Aunque la experiencia de otras empresas en el manejo de crisis puede servir como referencia, no es necesariamente aplicable a la propia empresa. Si se maneja bien este asunto, la empresa no solo podrá superar la crisis, sino que también podrá llegar a un nivel aún más alto ； Si no se gestiona bien, esto puede llevar a que la empresa quede estancada en su desarrollo. ¿Qué decisión debo tomar, al fin y al cabo? ” Resolver los problemas de calidad es responsabilidad del departamento de calidad. ¿Tienes alguna solución inteligente? ¡Hablemos de ello! - Fin -