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Der fünfte Kunde, bei dem ich mich erkundigt habe, war eine Geschäftsbank in einer Stadt im Norden. Ich habe auch wegen dieses Kunden den Beratungsanbieter gewechselt. Im Jahr 2002, zu einer Zeit, in der unser Land der WTO beitrat, sah das Zusatzabkommen zum GATT vor, dass die Mitglieder der WTO einen bestimmten Prozentsatz an Unternehmen haben mussten, die die ISO9001-Zertifizierung besaßen. Insbesondere wurde festgelegt, dass auch Finanzunternehmen einen bestimmten Prozentsatz erreichen mussten. Zu dieser Zeit hatte die Zertifizierung von Finanzinstituten in unserem Land gerade erst begonnen. Um die Zertifizierungsgeschwindigkeit der Finanzinstitute in China zu beschleunigen, hat die Chinesische Normungsgesellschaft eine Arbeitsgruppe für Qualitätsmanagement im Finanzwesen ins Leben gerufen. Aufgrund meiner mehr als zehnjährigen Berufserfahrung im Bankwesen habe ich die Ehre, Mitglied dieser Arbeitsgruppe zu sein. Nach einem Jahr der Forschung und Untersuchungen wurden die Ergebnisse dieser Arbeit zur Förderung der ISO9001-Zertifizierung in der Finanzbranche unseres Landes erzielt. Diese Ergebnisse wurden in der ersten Ausgabe des Jahres 2002 der Zeitschrift „China Standardization“ veröffentlicht (Gesamtausgabe Nr. 304). Zu dieser Zeit bemerkte eine andere bekannte Beratungsfirma das und lud mich ein, für eine Geschäftsbank zu beraten. Nach Abschluss des Projekts wechselte ich dann zu dieser Beratungsgesellschaft. Die Führung dieses Geschäftsbankunternehmens legt großen Wert auf das Managementsystem. Sowohl der Bankpräsident als auch seine Stellvertreter haben an der Tsinghua-Universität ein EMBA-Programm absolviert. Sie möchten durch ein Qualitätsmanagementystem die Managementqualitäten sowie die Wettbewerbsfähigkeit der Bank verbessern. Zu dieser Zeit befanden sich die Geschäftsbanken noch in der Phase des Einwerbens von Einlagen und der Ausweitung ihrer Aktivitäten, wodurch der Wettbewerb unter den Banken äußerst heftig war. In der Zeit, in der ich bei der Bank arbeitete, bestand meine Hauptaufgabe ebenfalls darin, Einlagen anzunehmen. Ein kluger Bankleiter sagte einmal: „Das ist alles nur Buchgeld – es muss irgendwann zurückgezahlt werden.“ ”Das bedeutet: Je mehr Einlagen eingezahlt werden, desto höher sind die Zinsen, die zu zahlen sind. Bei strengen Beschränkungen des Kreditvolumens – wenn die Banken keine weiteren Einnahmequellen schaffen – womit sollen sie in Zukunft die Zinsen für die Einlagen zahlen? Ich habe diese Idee mit den Kunden besprochen, und es gab allgemeine Zustimmung seitens des Bankpersonals. Deshalb konzentrierten wir uns bei der Planung des Systems auf neue Modelle zur Steigerung der Effizienz. Nach mehreren Monaten sorgfältiger Planung, Prozessoptimierung, wiederholter Anpassungen sowie praktischer Erprobung sind die Abläufe, die hauptsächlich aus verschiedenen Zwischenleistungen bestehen, allmählich reif geworden und haben im Testbetrieb gute Ergebnisse erzielt. Durch die Abrechnung der Wasser- und Stromkosten entstehen Gebühren sowie Einzahlungen bei der Stromversorgungsgesellschaft und dem Wasserversorgungsunternehmen ； Durch die Einziehung der Schulgebühren entstanden Einlagen für die Bildungsausgaben bei der Bildungsbehörde ； Durch die Abrechnung von Handygebühren entstehen zusätzlich Gebühren und Einzahlungen bei den Mobilfunkanbietern – somit hat man mehrere Vorteile auf einmal. Ursprünglich befand sich neben der Filiale der Bank ein Zahlungsschalter einer Mobilfunkgesellschaft. Nachdem die Bank den Service zur Abrechnung von Telefonrechnungen anbot, schloss die Mobilfunkgesellschaft ihren Schalter und übertrug alle Zahlungsvorgänge an die Bank. Auch wenn dafür Gebühren an die Bank gezahlt werden mussten, sparte man dadurch viel Geld im Vergleich dazu, selbst Räumlichkeiten zu mieten. Auch in den Bereichen interne Verwaltung und Kundenservice hat die Bank viel Mühe investiert. In den Städten im Norden gibt es im Winter viel Schnee und Wind. Der Schnee sammelt sich auf dem Marmorboden vor den Bankgebäuden – dadurch wird der Boden sehr rutschig. Die Federtüren der Bank sind außerdem sehr fest. Ältere Menschen haben ohnehin nicht viel Kraft, und dazu kommt noch, dass der Boden rutschig ist – dadurch können sie die Türen zur Geschäftsstelle überhaupt nicht öffnen. Doch der Wachmann vor dem Eingang der Bank salutierte nur den Kunden und öffnete ihnen nicht die Tür, denn so ist es in den Vorschriften festgelegt. Nach dem Erlernen der internationalen Standards haben die Banken nicht nur zahlreiche Vorschriften geändert, sondern auch die Marmorböden vor den Eingängen aller Filialen strukturell verändert, um eine raue Oberfläche zu schaffen. Im Inneren der Filialen wurden außerdem Teppichunterlagen verlegt. Zu dieser Zeit wurde dies auch von anderen Banken verspottet, erhielt aber große Anerkennung von den Kunden. Wir haben auch bahnbrechende Erkundungen im Bereich des umfassenden Schalterdienstes durchgeführt. Jeder, der schon einmal im Krankenhaus war, kennt das: Wenn man wegen starker Schmerzen ins Krankenhaus geht, muss man zunächst einen Termin vereinbaren. Ganz zu schweigen von dem langen Warten in der Schlange – selbst wenn man endlich an der Reihe ist, wird einem nur gefragt: Bei welcher Abteilung soll der Termin sein? Du bist einfach dumm. Ich habe schreckliche Zahnschmerzen – woher soll ich wissen, zu welcher Abteilung ich gehen muss? Ich bin doch kein Arzt. Dieses Phänomen galt auch damals an den Bankschaltern. Damals waren die Schalter der Banken nach den Art der angebotenen Dienstleistungen eingeteilt. Die Kunden wussten nicht, in welcher Schlange sie sich anstellen sollten. Wenn sie endlich an der Reihe waren, stellten sie fest, dass sie sich in der falschen Schlange befanden – und mussten sich erneut in eine andere Schlange einreihen. Als ich an der Banktheke arbeitete, stellte ich mir vor, dass an jeder Theke alle Geschäfte abgewickelt werden könnten. Ich habe auch daran gearbeitet, alle Fähigkeiten für die Arbeit an der Theke zu erlernen. Leider waren Computer zu dieser Zeit noch nicht weit verbreitet, es gab noch keine Betriebssysteme – und vor allem fehlte es an einem entsprechenden Verständnis. Um die Träume jener Zeit in die Realität umzusetzen, entwarf ich bei Beratungen mit der Bank ein integriertes Arbeitsmodell für die Schaltermitarbeiter. Zunächst wurden alle Schaltergeschäfte kategorisiert und mit Codes versehen – einschließlich Geschäften mit Unternehmen und Privatkunden, Einlagen und Kredite sowie Nebengeschäften. Für jedes einzelne Geschäft wurde anschließend ein Ablaufdiagramm erstellt, in dem die einzelnen Schritte detailliert beschrieben wurden, einschließlich der erforderlichen Handlungen, der Überprüfungspunkte, der Erstellung von Formularen sowie der Notierungen und Unterschriften. All dies wurde in einem umfangreichen Handbuch zusammengefasst. An den Seiten des Handbuchs waren trapezförmige Markierungen eingefügt, durch die die jeweiligen Geschäftscodes sichtbar wurden, was das Nachschlagen erleichterte. Jeder Mitarbeiter erhält ein Exemplar; es ist nicht notwendig, sich alles auswendig zu merken, man muss das Handbuch jedoch gut kennen und danach vorgehen. Zu dieser Zeit hatten die Banken mittags noch geschlossen, also nutzten wir die Zeit nach dem Mittagessen, um abwechselnd als Kunden und Bankangestellte zu agieren und komplexe Geschäftsabläufe zu simulieren, damit jedes Angestellte unter Anleitung des Handbuchs alle Schaltergeschäfte schnell erledigen konnte. Gleichzeitig wurden die Vorder- und Hintergrundprozesse neu strukturiert; auf der Grundlage der traditionellen Vorder- und Hintergrundoperationen wurden zusätzlich Mittelbereichsoperationen hinzugefügt. Reduzieren Sie die Anzahl der Aufgaben für das Personal an der Rezeption so weit wie möglich – behalten Sie nur die notwendigen Überprüfungen bei, die mit dem Kundenkontakt zusammenhängen. Alle anderen Aufgaben sollten möglichst in den Hintergrund verlagert werden. Durch Simulationen stellte sich heraus, dass ein Mitarbeiter im Backoffice gleichzeitig Aufträge von vier Mitarbeitern an der Frontend-Abteilung bearbeiten kann. Dadurch wird die Bearbeitungsgeschwindigkeit erhöht, die Arbeitsbelastung ausgeglichen und zudem die Auslastung der Mitarbeiter gesteigert. Tatsächlich wurde bereits vor dem Aufkommen von Computersystemen eine manuelle Bedienung ähnlich einem Softwaresystem realisiert. Dieses Betriebssystem wurde bei einem Testlauf im externen Einsatz sofort mit außergewöhnlicher Resonanz bedacht. Nicht nur Kunden, sondern auch die Führungskräfte der Banken, die Leiter der örtlichen Zentralbanken, Finanzexperten und Professoren sowie die Medien kamen, um sich ein Bild zu machen. Sogar Mitarbeiter anderer Banken kamen heimlich, um zu prüfen, ob es sich um echte oder gefälschte Produkte handelt. Damals konnten wir in jedem Schalter alle Anfragen bearbeiten; die Abwicklung erfolgte innerhalb von sieben Minuten und dreißig Sekunden – in den schnellsten Fällen sogar bereits nach drei Minuten und dreißig Sekunden. Ich weiß nicht, welche Beziehung es zwischen den Erkundungsversuchen jener Zeit und den heute von den Banken bereits ausgereiften Geschäftsoperationssystemen gibt. Aber was ich weiß, ist: Diese Bank hat die Systemzertifizierung erfolgreich bestanden, und der Leiter der Zertifizierungsprüfung war außerdem eine Persönlichkeit von herausragendem Rang in unserem Land im Bereich der Zertifizierung ； In den folgenden Jahren entwickelte diese Bank das manuelle Betriebssystem schnell zu einem Computersoftware-System ； Diese Bank ist von einer kommunalen Geschäftsbank zu einer landesweiten Provinzbank aufgestiegen. Quelle: Internet