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제가 상담한 다섯 번째 고객은 북부의 어느 도시에 있는 상업은행이었습니다.저도 이 고객 때문에 상담 기관을 옮겼습니다. 2002년은 우리나라가 WTO에 가입하는 가장 주목받는 시기였습니다. 관세 및 무역에 관한 일반 협정의 부속 협정에 따라, WTO에 가입하는 국가들은 일정 비율의 기업들이 ISO9001 인증을 받아야 했습니다. 특히 금융 기업들도 일정 비율을 충족해야 한다고 명시되어 있었습니다.당시 우리나라의 금융기관 인증은 이제 막 시작된 단계였습니다.우리나라 금융기관들의 인증 절차를 신속하게 진행하기 위해, 중국표준화협회는 금융업 품질관리 작업반을 설립했습니다. 저는 10년 이상의 은행 업무 경험이 있어서, 그 작업반의 일원이 될 수 있어 영광입니다.1년간의 조사 연구를 거쳐, 우리나라 금융업계가 ISO9001 인증을 도입하기 위한 연구 결과가 도출되었습니다. 이 연구 결과는 《중국표준화》 잡지 2002년 1호(총 304호)에 게재되었습니다.당시 다른 유명한 컨설팅 기관에서 이를 보고, 저를 상업은행을 위한 컨설팅 업무에 참여시켰습니다. 프로젝트가 끝난 후에는 저도 그 컨설팅 회사로 옮겼습니다. 이 상업은행의 경영진은 관리 체계를 매우 중요하게 여기며, 은행장과 부행장 모두 칭화대학교에서 EMBA 과정을 이수했습니다. 이는 품질 관리 체계를 통해 은행의 경영 수준과 경쟁력을 향상시키고자 하는 노력입니다.당시의 상업은행들은 아직 예금을 유치하고 규모를 키우는 단계에 있었으며, 업계 내 경쟁이 매우 치열했습니다.제가 은행에서 근무하던 시절에도 예금 유치가 주된 업무였습니다.한 영리한 은행장이 이렇게 말한 적이 있습니다. “이 돈들은 모두 장부상의 금액일 뿐, 나중에 어떻게 갚아야 하는지 모르겠군요.””즉, 예금을 많이 넣을수록 내야 하는 이자도 더 많아진다는 뜻입니다.신용 규모를 엄격하게 제한하는 상황에서, 은행이 더 많은 수익 창출 방안을 모색하지 않는다면 앞으로 예금 이자를 어떻게 지급할 것인가? 저는 이 원칙을 고객과 소통하며 설명했고, 은행 직원들의 만장일치한 동의를 얻었습니다. 그래서 우리는 시스템 기획의 중점을 새로운 성장 모델에 두기로 했습니다.수개월에 걸친 세심한 기획, 프로세스 정리, 반복적인 수정, 실제 운영을 통한 검증을 거쳐, 다양한 중간 업무를 중심으로 하는 운영 절차가 점차 완성되었으며, 시범 운영 과정에서 뛰어난 성과를 보였습니다.수도·전기 요금 대납으로 인해 전력회사와 수도회사의 수수료 및 예금이 발생함；학교 등록금을 대신 받아주는 것으로 인해, 교육청의 교육비 예금이 발생했습니다；휴대폰 요금을 대신 납부해주면 이동통신사의 수수료와 예금 등이 생겨나, 일석이조입니다. 원래 은행 지점 옆에는 이동통신사의 요금 결제를 위한 점포가 있었습니다. 하지만 은행이 통화요금 수납 업무를 맡게 되자, 이동통신사는 그 점포를 폐쇄하고 모든 요금 결제 업무를 은행에 위탁했습니다. 은행에 수수료를 지불해야 하긴 하지만, 직접 가게를 임대하는 것보다 훨씬 저렴했습니다. 내부 관리와 고객 서비스 측면에서도 은행은 상당한 노력을 기울였습니다.북쪽 도시들은 겨울에 눈보라가 심해, 은행 앞의 대리석 바닥에 쌓인 눈으로 인해 매우 미끄럽습니다.은행의 스프링 도어는 너무 단단해서, 원래 힘이 약한 노인들은 발이 미끄러워지는 상황에서는 영업실 문을 전혀 열 수 없습니다.하지만 은행 입구에 서 있던 경비원은 규정상 그렇게 되어 있어서 고객에게 인사만 하고 문을 열어주지 않았습니다.국제 표준을 학습한 후, 은행들은 수많은 제도를 개정할 뿐만 아니라, 모든 지점의 대리석 바닥 표면을 거칠게 처리하고 문 안쪽에는 카펫 패드를 깔았습니다.당시에는 다른 은행들로부터 조롱을 받기도 했지만, 고객들로부터는 큰 찬사를 받았습니다. 우리는 또한 종합창구제 분야에서 선구적인 탐색을 진행했습니다.병원에 가서 진료를 받아본 사람이라면 누구나 경험해봤을 것입니다. 고통이 견딜 수 없어 병원에 갈 때, 먼저 진료 예약을 해야 합니다. 긴 대기 시간은 말할 것도 없고, 설령 차례가 되어 창구에 도착했다 해도, 직원은 “어느 과로 진료를 받으시겠습니까?”라고만 묻습니다너는 바보야.이가 너무 아파서, 어느 과에 가야 하는지 모르겠어요나는 의사가 아니야.당시 은행 창구에서도 이런 현상은 마찬가지였습니다. 당시 은행의 창구는 업무 종류에 따라 나뉘어 있었기 때문에, 고객들은 어느 줄에 서야 할지 전혀 알 수 없었습니다. 겨우 줄에 설 수 있게 되었을 때에야 자신이 잘못된 줄에 섰다는 것을 깨닫고, 다시 다른 줄에 서야 했습니다.은행 창구에서 일할 때, 모든 창구에서 모든 업무를 처리할 수 있기를 상상했으며, 그러기 위해 창구 업무의 모든 기술을 익히려고 노력하기도 했습니다.안타깝게도 그때는 컴퓨터가 아직 보편화되지 않았고, 운영체제도 사용되지 않았으며, 가장 중요한 것은 사고방식이 아직 개화되지 않았다는 점입니다. 당시의 환상을 현실로 만들기 위해, 은행과 상담할 때 종합창구제 운영 방식을 기획했습니다. 먼저 기업 및 개인 관련 업무, 예금 및 대출, 중간업무 등 모든 창구 업무에 코드를 부여했습니다. 그런 다음 각 업무별로 처리 절차를 흐름도로 그려내고, 각 단계에서의 조치 사항, 심사 포인트, 양식 작성, 서명 및 약속어음 발행 등을 상세히 표시했습니다. 이 내용들을 한 권의 매뉴얼로 정리하여, 옆면에 사다리꼴 모양의 표시를 넣어 업무 코드를 쉽게 확인할 수 있도록 했습니다.각 직원에게 한 권씩 지급되며, 외우지 않아도 되지만 반드시 능숙하게 찾아보고 매뉴얼에 따라 작업해야 합니다. 당시에는 은행이 정오에 휴무했기 때문에, 우리는 점심 식사 후의 시간을 활용해 각자 고객과 창구 직원 역할을 맡아 종합적인 업무를 연습했습니다. 그렇게 함으로써 모든 창구 직원들이 안내서의 지시에 따라 모든 업무를 신속하게 처리할 수 있도록 했습니다.동시에 프론트엔드와 백엔드 업무를 재분류하였으며, 기존의 프론트엔드 및 백엔드 작업에 더해 중간 계층의 작업도 추가했습니다.프론트 데스크 직원의 작업 항목을 최대한 줄이고, 고객과 접촉하는 데 필요한 확인 작업만 남겨두며, 그 외의 업무는 가능한 한 중앙 및 백오피스로 이관합니다.시뮬레이션 훈련을 거친 결과, 한 명의 중앙 직원이 동시에 네 명의 프론트엔드 직원으로부터 접수되는 업무를 처리할 수 있음이 확인되었습니다. 이를 통해 처리 속도가 빨라지고, 업무 부담도 균형을 이루게 되며, **직원 활용률도 향상되었습니다.사실은 컴퓨터 시스템이 없던 시절에, 소프트웨어 시스템과 유사한 인공적인 조작을 실현한 것입니다. 이 운영체제가 외부 서비스로 시범 운영되자마자 비상한 반응을 불러일으켰습니다.고객뿐만 아니라 은행의 고위 임원들, 지역 인민은행의 관계자들, 금융 전문가들과 교수들, 언론 매체 등도 방문하여 직접 체험했으며, 심지어 다른 은행의 직원들도 몰래 와서 진짜와 가짜를 판별해 보았습니다.당시에는 어떤 창구에서든 모든 업무를 처리할 수 있었으며, 창구에서의 업무 처리 시간은 7분 반 이내였고, 가장 빠른 경우에는 3분 반 만에 처리될 수 있었습니다. 저는 당시의 탐색과 실천이 오늘날 각 은행들이 이미 안정적으로 운영하고 있는 업무 운영 시스템과 어떤 관련이 있는지 모르겠습니다.하지만 제가 알고 있는 것은, 이 은행이 시스템 인증을 성공적으로 통과했으며, 인증 심사를 담당한 심사위원장도 우리나라 인증 분야의 대가라는 점입니다；이 은행은 그 후 몇 년 동안 수동 운영 시스템을 신속하게 컴퓨터 소프트웨어 시스템으로 전환했습니다；이 은행은 시립 지방 상업은행에서 성급 전국적 은행으로 승격되었습니다. 출처: 인터넷