Tujuh penyebab utama yang menentukan kegagalan manajemen kualitas!

Thread Content

Kualitas adalah nyawa perusahaan, dan pentingnya tidak perlu dijelaskan lagi. Namun, dalam praktik produksi dan operasional sehari-hari, kualitas seringkali bukanlah hal yang penting bagi perusahaan. Bahkan, bagi perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000, kondisi manajemen kualitasnya pun tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan ； Meskipun ISO hanyalah standar minimum untuk manajemen mutu di perusahaan, masih banyak perusahaan yang bahkan tidak mampu memenuhi persyaratan dasarnya. Inilah alasan mengapa daya tahan perusahaan-perusahaan tersebut umumnya lemah! Perusahaan yang tidak memiliki kualitas atau sistem manajemen kualitas yang baik pasti akan segera bangkrut. Apa penyebabnya pohon kehidupan perusahaan tidak tetap hijau? Berdasarkan pengalaman penulis dalam bidang manajemen kualitas selama bertahun-tahun, penyebab utama kegagalan dalam manajemen kualitas antara lain: para pemimpin tingkat atas perusahaan yang kurang memiliki wawasan jauh ke depan. Wawasan jauh ke depan merupakan kemampuan untuk memprediksi masa depan dan menentukan bentuk perusahaan yang diinginkan. Dengan adanya wawasan tersebut, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang-peluang yang ada serta menetapkan tujuan-tujuan yang realistis, sehingga dapat memperoleh manfaat yang diharapkan di masa depan. Wawasan strategis memberikan petunjuk mengenai arah pengembangan perusahaan, cara perusahaan menyusun rencana aksi, serta struktur organisasi dan sistem yang diperlukan untuk melaksanakan rencana tersebut. Kekurangan visi jangka panjang menyebabkan kualitas diabaikan dalam strategi perusahaan. Akibatnya, tujuan dan prioritas perusahaan menjadi tidak jelas, sehingga peran kualitas dalam perusahaan pun sulit dipahami. Untuk meraih kesuksesan melalui usaha yang gigih, perusahaan perlu mengubah cara berpikirnya dan menciptakan lingkungan yang mendorong peningkatan kualitas secara terus-menerus. Apakah para pemimpin tinggi perusahaan menganggap kualitas merek sebagai dasar kelangsungan hidup perusahaan atau tidak, itulah yang menentukan tingkat manajemen kualitas perusahaan tersebut. Penulis menemukan bahwa para eksekutif perusahaan saat ini lebih suka fokus pada pengadaan dan peralatan, sementara masalah kualitas dan keamanan diabaikan. Terutama bagi pemimpin perusahaan, saat klien asing melakukan penilaian, mereka akan langsung melihat struktur organisasi perusahaan tersebut, serta posisi kualitas dalam pandangan para pemimpinnya. Jika kualitas suatu produk tidak lagi berada di bawah pengawasan dan kendali langsung dari pemimpin perusahaan, maka kualitas manajemen produk tersebut akan diremehkan. Fakta memang membuktikan bahwa hal ini benar adanya. Di perusahaan yang sering mengganti pemimpinnya setiap beberapa tahun, pemimpinnya tidak akan memiliki visi yang jauh ke depan; mencari keuntungan menjadi tujuan utamanya! Perusahaan yang tidak memprioritaskan kepuasan pelanggan dan bersikap sombong, umumnya merupakan perusahaan yang angkuh. Pemilik perusahaan semacam itu hanya memikirkan keuntungan jangka pendek dan kepentingan diri sendiri, tanpa memperhatikan apakah pelanggan puas atau tidak, serta apakah perusahaan tersebut telah menciptakan nilai bagi pelanggan atau tidak. Mereka akan menggunakan berbagai cara untuk menipu dan menggoda pelanggan. Setelah mencapai tujuan mereka, mereka tidak mempedulikan perasaan pelanggan. Kualitas bukanlah hal yang menjadi fokus perhatian mereka, sehingga pelanggan tentu saja tidak akan menjadi prioritas bagi perusahaan tersebut. Rasa pelayanan pelanggan di perusahaan ini sangat lemah. Mereka bersikap egois, dan sering bertingkah seolah-olah “putri raja tidak perlu khawatir soal jodoh”. Apakah pelangganmu mau membeli atau tidak, apa hubungannya denganku? Setelah mendapatkan pesanan, mereka tidak menganalisis persyaratan kontrak maupun keinginan khusus pelanggan. Mereka tetap memproduksi sesuai dengan cara tradisional yang sudah digunakan sebelumnya, tanpa memperhatikan keluhan atau permintaan pelanggan. Beberapa perusahaan bahkan bersikap menentang keinginan pelanggan, dengan berkata, “Aku akan tetap melakukan hal ini saja.” Seperti babi yang tidak takut panas! Waktunya bukan untuk terus mencari-cari kesalahan pelanggan! Manajer tidak serius dalam meningkatkan kualitas. Penelitian menunjukkan bahwa kegagalan sebagian besar kegiatan pengelolaan kualitas disebabkan oleh faktor manajemen, bukan faktor teknis. Semua ahli manajemen kualitas sepakat bahwa hambatan terbesar dalam manajemen kualitas adalah kurangnya kontribusi dari para manajer tingkat atas dalam upaya peningkatan kualitas. Kontribusi para manajer berarti menyampaikan ide-ide perusahaan dari atas ke bawah melalui tindakan konkret, sehingga semua karyawan dan segala kegiatan dapat terfokus pada upaya peningkatan yang terus-menerus. Ini merupakan metode yang efektif. Hanya berbicara atau berpidato di depan umum tidak cukup untuk manajemen kualitas; para manajer perlu terlibat dalam setiap aspek yang berkaitan dengan manajemen kualitas, dan melakukannya secara terus-menerus. Dalam sebuah survei, 70% manajer produksi mengakui bahwa perusahaan mereka kini menghabiskan lebih banyak waktu untuk meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun, mereka menyerahkan tanggung jawab tersebut kepada manajer tingkat menengah, sehingga sulit untuk mengetahui apakah upaya-upaya tersebut berhasil atau tidak. Coba bayangkan, bisakah manajemen kualitas seperti ini berhasil? Pelatihan kualitas tidak memiliki target dan tujuan yang jelas. Banyak perusahaan mengeluarkan uang yang banyak untuk pelatihan manajemen kualitas, namun banyak di antara perusahaan tersebut tidak mendapatkan peningkatan yang signifikan sebagai akibatnya. Karena terlalu banyak pelatihan manajemen kualitas yang tidak penting. Misalnya, para karyawan mempelajari grafik kontrol, tetapi tidak tahu di mana harus menggunakannya, dan tak lama kemudian mereka melupakan apa yang telah mereka pelajari. Bisa dikatakan bahwa pelatihan yang tidak memiliki tujuan dan fokus yang jelas sebenarnya merupakan pemborosan, dan hal ini juga merupakan salah satu penyebab kegagalan manajemen kualitas. Pelatihan yang bermakna pasti mampu menggugah hati para karyawan, sehingga mereka mulai memikirkan masalah kualitas. Terutama terkait kecelakaan atau insiden berkaitan kualitas yang terjadi di tempat kerja, pelatihan khusus yang dilakukan secara segera akan memberikan hasil yang baik. Kurangnya analisis terhadap biaya kualitas dan manfaat yang diperoleh. Banyak perusahaan yang tidak menghitung biaya kualitas, maupun manfaat dari proyek-proyek perbaikan. Bahkan, perusahaan yang memang menghitung biaya kualitas pun seringkali hanya memperhitungkan biaya-biaya yang jelas terlihat (seperti biaya jaminan) dan biaya-biaya yang mudah dihitung (seperti biaya pelatihan). Mereka mengabaikan biaya-biaya penting lainnya, seperti kerugian akibat penurunan penjualan dan biaya tak terlihat akibat perpindahan pelanggan. Beberapa perusahaan tidak menghitung manfaat potensial yang ditimbulkan oleh peningkatan kualitas. Misalnya, tidak memahami kerugian penjualan potensial yang disebabkan oleh pergiya pelanggan. Penelitian di luar negeri menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menceritakan ketidakpuasan mereka kepada 22 orang, sedangkan pelanggan yang puas hanya akan menceritakan rasa puas mereka kepada 8 orang saja. Mengurangi tingkat pelanggan yang pergi sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25%~95%. Meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% juga dapat meningkatkan keuntungan sebesar 35%~85%. Hanya biaya kualitas yang terkait dengan investasi yang dihitung, sedangkan biaya tambahan akibat kecelakaan kualitas dan kesalahan tidak dihitung ； Ekstrem lainnya adalah tidak mempelajari persyaratan kualitas teknis dari pelanggan, melainkan hanya mengejar kualitas yang sempurna saja. Hal ini dapat menyebabkan peningkatan biaya yang tidak perlu. Struktur organisasi yang buruk, diagram instruksi kerja yang aneh. Struktur organisasi, metode pengukuran, dan sistem imbalan tidak mendapat perhatian dalam pelatihan dan promosi terkait manajemen kualitas. Jika suatu perusahaan masih memiliki struktur birokrasi yang rumit dan departemen-departemen yang terpisah satu sama lain, maka berapa pun pelatihan manajemen kualitas yang diberikan, hal tersebut tidak akan berguna. Di beberapa perusahaan, peran para manajer tidak jelas. Tanggung jawab pengelolaan kualitas seringkali diserahkan kepada manajer tingkat menengah, hal ini menyebabkan terjadinya persaingan kekuasaan di antara berbagai tim yang bertugas mengelola kualitas. Akibatnya, tim-tim tersebut kekurangan gambaran yang jelas mengenai kondisi kualitas secara keseluruhan, sehingga menimbulkan pertentangan dan kekacauan. Struktur yang sederhana, desentralisasi, dan kerja sama antar departemen merupakan hal yang penting untuk keberhasilan manajemen kualitas. Perusahaan yang sukses mempertahankan bentuk komunikasi yang terbuka, mengembangkan komunikasi sepanjang seluruh proses, serta menghilangkan hambatan antar departemen. Penelitian menunjukkan bahwa kelompok lintas departemen yang diberi wewenang untuk mengambil keputusan dapat mencapai hasil perbaikan kualitas yang setara dengan 200% hingga 600% dari hasil yang dicapai oleh kelompok-kelompok di dalam departemen tersebut. Gambar instruksi yang tidak jelas dalam pekerjaan, atau adanya otorisasi ganda, akan membuat tanggung jawab terkait kualitas menjadi bahan saling lempar, sehingga tidak dapat diimplementasikan dengan efektif. Lembaga pengawas tidak mampu melakukan audit internal secara efektif, sehingga proses audit tersebut menjadi sekadar formalitas belaka. Pengawasan dan pengukuran terhadap kinerja perusahaan mencakup audit internal maupun eksternal. Para pemimpin perusahaan tidak memperhatikan proses peningkatan kualitas perusahaan secara mandiri; mereka jarang atau bahkan sama sekali tidak ikut serta dalam proses audit internal di perusahaan. Hal ini merupakan penyebab utama mengapa berbagai departemen tidak memperhatikan proses audit, serta mengapa perbaikan yang diperlukan akibat temuan audit tidak dilakukan secara tepat waktu, atau hanya ditangani secara sembarangan. Akibatnya, efektivitas audit menjadi sangat berkurang Perusahaan membutuhkan alat ukur kinerja yang terkait dengan peningkatan kualitas, termasuk pengukuran proses dan pengukuran hasil. Perusahaan yang sukses selalu mengukur dan memantau proses peningkatan kualitas berdasarkan kepuasan pelanggan. Jika keluhan dan saran pelanggan sehari-hari tidak ditangani secara proaktif untuk diperbaiki, maka melakukan audit internal yang bersifat formal sebanyak apa pun juga tidak akan membawa manfaat. Pemeliharaan sistem mutu perusahaan tidak terletak pada seberapa banyak audit internal yang dilakukan, melainkan pada apakah seluruh karyawan perusahaan memperhatikan upaya untuk terus meningkatkan kualitas pekerjaan mereka. Perusahaan yang manajemen tingginya tidak memperhatikan keluhan pelanggan sehari-hari dan audit internal, maka efektivitas kegiatan peningkatan kualitasnya tidak akan begitu baik. Sumber: Internet