Ba chữ tóm lược hệ thống quản lý chất lượng, sâu sắc!

Thread Content

Ba chữ tóm lược hệ thống quản lý chất lượng, sâu sắc! 2016-12-04 Chất lượng và chứng nhận Nếu bây giờ bạn phải dùng vài từ khóa để tóm tắt hệ thống quản lý chất lượng, bạn sẽ nghĩ đến những gì? Một đồng nghiệp có 13 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý chất lượng đã rút ra ba nguyên tắc quan trọng là “rút lui”, “thực tế” và “chi tiết”; thật sự rất xuất sắc. Tính từ lúc bắt đầu làm việc trong lĩnh vực chất lượng, tôi đã có 13 năm kinh nghiệm. Trong thời gian đó, tất yếu phải đối mặt với nhiều mâu thuẫn liên quan đến việc quản lý hệ thống chất lượng. Ban đầu, hệ thống quản lý chất lượng rất được ưa chuộng; tôi cũng muốn trở thành người kiểm toán nên đã đi học*. Lúc đó, quản lý bộ phận kiểm soát chất lượng của chúng tôi nói với chúng tôi rằng, nếu muốn hiểu rõ, trước tiên hãy ghi nhớ các yêu cầu của hệ thống đã! Từ đó, tôi dành cả ngày lẫn đêm để nghiên cứu các điều khoản; tôi thuộc lòng 20 điều khoản trong số đó một cách hoàn toàn (đó là phiên bản ISO9001\94). Về sau vì những lý do khác mà phải từ bỏ, thật sự là một điều đáng tiếc. Vào năm 2005, tôi trở thành quản lý bộ phận kiểm soát chất lượng. Tôi phải tự mình tổ chức các cuộc kiểm tra nội bộ và đối phó với các cuộc kiểm tra từ bên ngoài. Chỉ khi đó tôi mới thực sự hiểu rõ các yêu cầu cụ thể của hệ thống quản lý chất lượng. Tôi cảm thấy như mình đã hiểu rõ được các yêu cầu và phương pháp trong việc quản lý chất lượng. Nhưng niềm vui ấy không kéo dài, tình hình xung quanh lại khiến tôi rơi vào sự mơ hồ. Những năm đó, các doanh nghiệp tư nhân phát triển rất nhanh, chưa có nhiều kinh nghiệm quản lý; việc hiểu về hệ thống quản lý chỉ được coi là các tài liệu, biên bản và chứng chỉ mà thôi. Hơn nữa, nhiều cơ quan kiểm định vì lợi ích kinh doanh của mình mà bỏ qua các nguyên tắc kiểm định. Một nhà máy có hơn một trăm nhân viên thì chỉ cần hai giờ là có thể kiểm tra xong; họ chỉ chụp một bức ảnh trong xưởng rồi thu phí kiểm định và cấp chứng chỉ. Thậm chí, họ còn sẵn sàng làm mọi cách để chiều lòng các doanh nghiệp nhằm giành được hợp đồng… Điều này khiến người ta càng ngày càng không hiểu nổi: Hệ thống quản lý chất lượng rốt cuộc đã xảy ra chuyện gì vậy? Vào năm 2007, tôi bắt đầu làm việc tại một công ty sản xuất vật liệu đóng gói dược phẩm ở Thâm Quyến. Vì công ty này áp dụng hệ thống quản lý của các doanh nghiệp sản xuất dược phẩm, nên mọi yêu cầu liên quan đến việc quản lý chất lượng đều được ban lãnh đạo công ty coi trọng. Hầu như mọi yêu cầu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý hệ thống đều được sự chấp thuận của ông chủ. Chỉ trong chưa đầy hai năm, một hệ thống quản lý hiệu quả đã được xây dựng lên. Mặc dù hệ thống này chưa thực sự hoàn hảo, nhưng hoạt động vẫn diễn ra suôn sẻ. Số lượng khiếu nại về chất lượng cũng giảm đáng kể. Lần này, tôi thực sự trở nên ngưỡng mộ hệ thống quản lý chất lượng. Trong những năm qua, với vai trò là quản lý bộ phận chất lượng, tôi cũng đồng thời đảm nhận vai trò đại diện người quản lý của công ty, chịu trách nhiệm về việc vận hành và bảo trì hệ thống. Nhưng ngoại trừ công ty sản xuất vật liệu đóng gói dược phẩm mà chính tôi cũng cảm thấy tự hào về nó ra, thì các công ty khác đều không nhận được sự tôn trọng xứng đáng. Nhiệm vụ của tôi chỉ là hàng năm soạn thảo một số tài liệu kiểm toán nội bộ để đối phó với các cuộc kiểm toán bên ngoài mà thôi. Trong tình thế bất đắc dĩ ấy, tôi bỗng nhận ra một điều: Tại sao lại phải coi việc quản lý hệ thống như một nhiệm vụ riêng biệt chứ? Khi vượt qua quá trình kiểm tra và nhận được chứng chỉ, đây cũng là một công cụ quản lý nữa! Hoàn toàn có thể áp dụng một cách linh hoạt như các phương pháp quản lý khác, không cần phải sao chép y nguyên. Sau khi suy nghĩ kỹ, tôi – người đã dành nhiều năm qua để nghiên cứu các phương pháp quản lý – lại trở nên hứng thú. Qua một thời gian, tôi thực sự đã tìm ra được vài bí quyết. Tóm lại, có thể rút ra ba nguyên tắc chính là “rút lui”, “thực tế” và “chi tiết”. Hãy coi đó là những nguyên lý cơ bản trong hệ thống quản lý của gia tộc Lý. 01 Việc rút kinh nghiệm từ những sai lầm chính là bước tiến tới thành công. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều tập trung vào việc chuẩn bị để đối phó với các cuộc kiểm tra, nhằm có được chứng chỉ chứng minh “khả năng đảm bảo chất lượng” của mình. Họ hiếm khi chú trọng thực hiện những điều này trong công việc hàng ngày. Hơn nữa, việc quản lý hệ thống không thể mang lại hiệu quả ngay lập tức như khi vận động viên sử dụng chất kích thích; cần một khoảng thời gian mới có thể thấy được tác dụng của nó, vì vậy ít người chấp nhận phương pháp này. Hãy nghĩ xem, việc thay đổi quan điểm và thói quen làm việc của họ thật sự rất khó. Vì vậy, cần giảm bớt các yêu cầu, chia nhỏ các yêu cầu của hệ thống thành nhiều yêu cầu nhỏ hơn. Chọn ra những mục tiêu có độ khó thấp và có thể đạt được kết quả nhanh chóng, từ dễ đến khó, triển khai từng bước để tăng tính khả thi. Có tiến bộ là thành công! Đó chính là cái gọi là “rút lui”. Hiện tại, trong công ty này, quy trình trộn nguyên liệu là một quy trình rất quan trọng. Để tăng cường và quy chuẩn hóa việc quản lý quy trình trộn nguyên liệu, chúng tôi đã phân tích tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Kết quả là chúng tôi xác định được gần 30 điểm cần kiểm soát. Tuy nhiên, việc thay đổi tất cả các điểm này khá khó khăn, vì vậy chúng tôi chọn ra một số điểm then chốt để tập trung kiểm soát trước, như “kiểm tra mẫu đầu tiên khi đưa nguyên liệu vào, đưa nguyên liệu theo thứ tự, vệ sinh nam châm”. Sau 2 tháng áp dụng các biện pháp này, nhân viên cũng dần hình thành thói quen tốt; số lượng vấn đề xảy ra giảm đi gần 30%. Đó quả là một thành tích đáng kinh ngạc. Nếu thực sự tuân theo yêu cầu của hệ thống mà “hiểu một cách toàn diện các yêu cầu của hệ thống” ； “Phải thực hiện mọi việc theo yêu cầu và ghi chép lại các thao tác đã thực hiện”. Những nhân viên chưa tốt nghiệp tiểu học, phải làm việc liên tục suốt ngày, hoặc thì tức giận đến mức không thể kiềm chế được, hoặc thì không kịp chuyển công việc khác. Đó chính là tầm quan trọng của việc “rút lui”. Không thể ăn no ngay được đâu! ““Rút lui” cũng được thể hiện trong phương pháp luận; tôi luôn kiên trì với “thuyết góc nhọn”. Không biết có ai đã đề xướng ra thuyết này chưa; nếu chưa, thì người sáng lập ra thuyết này chính là tôi. Áp dụng lý thuyết góc nhọn, coi “lùi bước” là cách để tiến lên, từng bước một đạt được mục tiêu. Một mặt, điều này do tình hình thực tế của doanh nghiệp quyết định; quan trọng hơn, đó là do tôi thiếu tính cách mạnh mẽ, vì vậy phương pháp này chưa chắc đã phù hợp với người khác. Tuy nhiên, dựa trên kinh nghiệm trước đây, hiệu quả vẫn khá tốt. 02 Giải quyết các vấn đề thực tế. Nguyên tắc “thực” có nghĩa là hệ thống quản lý chất lượng cần phải hoạt động một cách thiết thực, dựa trên việc giải quyết các vấn đề thực tế. Điều này giúp thay đổi quan điểm của mọi người về việc hệ thống quản lý chỉ mang tính hình thức mà không có hiệu quả thực sự, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống quản lý. Trong khía cạnh này, cần nắm bắt những vấn đề xuất hiện trong các doanh nghiệp hoặc quy trình hoạt động, từ đó tìm ra nguyên nhân thực sự gây ra chúng. Những biện pháp phòng ngừa cho những nguyên nhân này thường được quy định rõ trong hệ thống quản lý. Bằng cách phân tích các vấn đề, chúng ta có thể giải thích rõ lý do và tính cần thiết của các yêu cầu trong hệ thống, giúp mọi người hiểu được ý nghĩa của chúng. Vì những yêu cầu này liên quan trực tiếp đến lợi ích cá nhân, nên mọi người thường sẵn lòng chấp nhận chúng, và dần dần trở thành những người ủng hộ việc quản lý theo hệ thống này. Hiện tại, trong công ty này, trước đây mọi người được yêu cầu phải xem xét các đơn hàng theo các quy định nhất định nhằm đảm bảo chất lượng và thời hạn giao hàng. Nhưng không ai coi trọng việc này; họ nghĩ rằng “chỉ cần ký tên lên giấy là có thể giải quyết vấn đề rồi sao?” ”Quá vô nghĩa, chẳng ai muốn làm cả; nhiều nhất thì chỉ ký tên thôi, chẳng ai đọc nội dung đâu. Tất nhiên, vào thời điểm đó, bảng đánh giá đơn hàng cũng không ghi rõ các yêu cầu cụ thể, chỉ là một bảng thông thường mà thôi. Do thông tin đánh giá không chính xác, kế hoạch sản xuất trở nên vô nghĩa; trong quá trình thực hiện phải liên tục điều chỉnh, khiến năng lực sản xuất không thể được tận dụng, thậm chí còn không thể giao hàng đúng hạn. Dù có vội vàng đến mấy cũng chẳng ích gì. Năm ngoái, chúng tôi đã tổ chức việc chi tiết hóa bảng đánh giá đơn hàng; mỗi giai đoạn sẽ đánh giá những nội dung gì? Gặp vấn đề thì xử lý như thế nào? Mọi thứ đều đã được làm rõ, yêu cầu mọi người phải chịu trách nhiệm về những gì mình ký tên. Ví dụ: “Các vật tư có đầy đủ không, còn thiếu thứ gì không?” Khi nào thì đến nơi? Trước đây có vấn đề về chất lượng nào cần lưu ý không? ……Sau gần nửa năm vận hành thực tế, mặc dù vẫn còn một số điểm chưa thể triển khai hoàn toàn, nhưng tính khả thi của kế hoạch đã được cải thiện đáng kể. Với việc không có sự thay đổi nào về nhân lực và thiết bị, công suất sản xuất đã tăng từ khoảng 80 tấn mỗi ngày trước đây lên khoảng 150 tấn hiện nay. Tiền lương của mọi người đều tăng lên đột ngột, vào lúc này nếu bàn về tính cần thiết và tầm quan trọng của việc xem xét các đơn hàng, thì còn bao nhiêu người sẽ phản đối chứ? Giải quyết các vấn đề thực tế và tạo ra cơ hội quản lý là một công cụ mạnh mẽ khác của việc quản lý hệ thống. 03 Làm cho những việc phức tạp trở nên đơn giản hóa. “Tinh tế” có nghĩa là trong hệ thống quản lý chất lượng, để một yêu cầu hay quy định nào đó được thực hiện một cách hoàn hảo, công tác chuẩn bị cần phải được thực hiện một cách tỉ mỉ. Mỗi người đều có cách hiểu riêng về quản lý, và hầu hết mọi người đều đồng ý rằng quản lý chính là “tổ chức/kế hoạch, phối hợp thực hiện, giám sát kiểm tra, cải tiến”. Còn cách tôi hiểu về quản lý là: biến những điều trừu tượng thành những điều cụ thể ； Làm cho những điều phức tạp trở nên đơn giản. Để làm được điều này, việc “cụ thể, chi tiết” trở nên vô cùng quan trọng. Dù sao thì khả năng tiếp nhận và hiểu biết của mỗi người cũng không thể hoàn toàn giống nhau. Nếu muốn mọi người đồng ý theo một hướng nhất định, thì không thể để họ có bất kỳ sự hiểu lầm nào về sản phẩm. Trong “Quy trình quản lý thay đổi” của công ty, ban đầu có quy định rằng “Khi xảy ra những thay đổi lớn liên quan đến con người, máy móc, vật liệu, phương pháp làm việc hay môi trường làm việc, cần phải tiến hành các thủ tục đăng ký và phê duyệt thông qua biểu mẫu yêu cầu thay đổi…”. Vậy thì, thế nào mới được coi là những thay đổi lớn? Nếu không phải là thay đổi lớn thì sao? Mọi người khó tránh khỏi việc có những cách hiểu khác nhau; nhẹ thì ảnh hưởng đến hiệu suất, nặng thì gây ra các sự cố về chất lượng. Vì vậy, tôi đã soạn thảo một “bảng kiểm duyệt các thay đổi”, triệu tập mọi người lại để liệt kê toàn bộ những nội dung thay đổi có thể xảy ra, định nghĩa từng mục một, và ghi rõ phương thức xử lý cho từng trường hợp. Như vậy, sẽ không còn sự mơ hồ nào nữa; điều còn lại chỉ là việc thực hiện thôi. Tôi cho rằng chất lượng được kiểm soát thông qua các biện pháp kiểm tra. Trong quá trình sản xuất, cần tăng cường việc kiểm tra chất lượng, đồng thời xem xét và khắc phục những yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng. Hãy để tất cả các nhân viên kiểm tra học và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng; e rằng ngay cả trong nửa năm cũng chưa chắc đã xong được. Họ liệt kê hết tất cả các yếu tố ảnh hưởng mà có thể nghĩ ra, khoảng hơn 80 mục. Những mục này được ghi vào bảng kiểm tra; công việc của họ chỉ là xem xét từng bước trong quy trình sản xuất, rồi đánh dấu “√” hoặc “×” ở vị trí tương ứng. Chỉ trong vòng một tuần thôi là họ có thể hoàn thành công việc này. Chúng ta có thể làm mọi thứ kỹ lưỡng hơn nữa! Ở đây, tôi chỉ có thể tổng kết lại một vài kinh nghiệm của bản thân mà thôi. Tất nhiên, để quản lý hệ thống chất lượng một cách hiệu quả, còn rất nhiều ý tưởng hay khác nữa. Chỉ cần chăm chỉ tìm tòi, chắc chắn sẽ có được những hiểu biết quý báu. Tin rằng có thể tìm ra phương pháp phù hợp hơn với bản thân mình. Tuyệt đối đừng để bị lừa bởi những việc như xin chứng chỉ, tiến hành kiểm toán nội bộ hay kiểm toán bên ngoài. Đó chỉ là những “mưu kế” mà thôi. Khi hệ thống được vận hành thực sự và phù hợp với hoạt động thực tế của doanh nghiệp, lúc đó doanh nghiệp sẽ sớm nhận được lợi ích từ điều đó. Hy vọng những người có khát vọng quản lý hệ thống sẽ ngày càng phát triển tốt đẹp!