آیا بخش کیفیت باید قدرتمند باشد؟ این ۱۲ مورد را به خاطر بسپارید

Thread Content

در یک شرکت، وقتی کارخانه تولید کم‌کاری می‌کند، آیا بخش کنترل کیفیت جرأت می‌کند که به طور قاطع مانع آن شود؟ وقتی مدیر خواستار تأیید یک مجموعه از محصولات دارای نقص می‌شود، آیا بخش کنترل کیفیت می‌تواند آن‌ها را تأیید نکند؟ آیا بخش کیفیت شرکت باید قدرتمند باشد؟ برخی افراد موارد زیر را برای استفاده همگان خلاصه کرده‌اند. ۱. شناسایی مشکلات و آشکارسازی آن‌ها: در زمینه کیفیت، آیا می‌توان اینگونه عمل کرد؟ در انجام کارها، باید رفتاری آشکار و صریح داشت؛ از مرحله برنامه‌ریزی، اجرا، نظارت و بازبینی تا بهبود، هر چیزی که باید گفته شود باید گفته شود، هر چیزی که باید فریاد زده شود باید فریاد زده شود، و هر چیزی که باید نمایش داده شود باید نمایش داده شود. در مورد کیفیت، تمام افراد باید مشارکت کنند و از آن آگاه باشند؛ به این ترتیب، آموزش آگاهی کیفیت برای تمام افراد به طور خودکار انجام خواهد شد. بنابراین، انجام کارها باید به شکلی آشکار باشد تا مردم از وجود بخش کنترل کیفیت بی‌خبر نمانند. درباره‌ی رفتار انسانی هم باید گفت که حتماً باید متواضع باشیم. هرگز نباید قدرتمند باشیم. این کار آزاردهنده است و مشکلات غیرضروری را برای کار ایجاد می‌کند. انسان باید مهربان باشد، نه اینکه چهره‌ای خشک و بی‌تفاوت داشته باشد؛ باید ملایم و آرام، مانند بارانی که به آرامی چیزها را مرطوب می‌کند، عمل کند. فکر می‌کنم تا زمانی که این دو مورد انجام شوند، همه چیز آسان خواهد شد و دیگر هیچ نگرانی‌ای وجود نخواهد داشت. دوم، بخش کیفیت باید «پافشاری» کند. بر چه چیزی باید پافشاری کرد؟ به استانداردها پایبند باشید! بخش کیفیت مانند دادگاه است؛ باید بر اساس قوانین تصمیمات عینی اتخاذ کند و همچنین باید به واقعیت‌های خاص توجه نماید. هنگام اعمال مقررات مربوط به کاهش مجازات، باید در نظر گرفت که این فرآیند تعیین مجازات، جنبه‌ای نرم‌تر نیز دارد. در حین انجام کارهای مربوط به کیفیت، باید استانداردها را مدام بررسی، ارزیابی، مورد بحث قرار داد و اصلاح کرد تا با واقعیت‌ها و نیازهای عملی همخوانی داشته باشند. هرگز نباید این کارها صرفاً روی کاغذ باقی بماند؛ کیفیت چیزی است که باید در عمل محقق شود، نه فقط با شعارها یا تظاهرات. هنگامی که منابع، سیستم‌ها و سایر شرایط یک شرکت برای دستیابی به استانداردهای کیفیت بالا مناسب نباشند، ابتدا باید کیفیت موجود تحت کنترل و پایدار نگه داشته شود؛ سپس با بهبود مداوم سیستم، استانداردهای کیفیت ارتقا یافته و سطح کیفیت نیز به تبع آن بهبود خواهد یافت. بنابراین، در زمینه کیفیت نمی‌توان صرفاً به روش «قدرتمندانه» عمل کرد؛ چرا که این کار باعث دوری از سایر بخش‌ها و حتی تضاد با آن‌ها می‌شود. به تدریج خواهید دید که پیشرفت کارهای مربوط به کیفیت بسیار غیرفعال خواهد بود و کیفیت در جایگاهی بسیار بالا قرار خواهد گرفت. اما باید مدام بر حفظ اعتبار کیفیت تأکید کرد؛ استانداردها و الزامات مشخص را باید رعایت کرد. در مواردی که استاندارد یا الزامی وجود ندارد یا الزامات منطقی نیستند، در صورت لزوم باید طرف‌های مربوطه را برای تعیین استانداردها، ایجاد الزامات یا اصلاح آن‌ها تشویق کرد. چنین رویکردی در زمینه کیفیت، نه تنها مورد پذیرش عموم قرار خواهد گرفت، بلکه می‌تواند به مدت طولانی ادامه یابد و تأثیر عمیقی بر شرکت داشته باشد. سوم، با داده‌ها صحبت کنید، با واقعیت‌ها صحبت کنید! کسی که مسئولیت کیفیت را بر عهده دارد، باید فردی مسئولیت‌پذیر و صادق باشد؛ قدرت یا ضعف، موضوعی جداگانه است. وقتی با مشکلات کیفیتی روبرو می‌شوید، اگر دلایل بروز آن مشکلات را به طور دقیق بررسی کنید و مسئولیت‌ها را به وضوح تعیین نمایید، در آن صورت، چه در بخش تولید و چه در بخش مهندسی، هیچ کس نمی‌تواند اعتراضی داشته باشد؛ در این حالت شما قدرتمند خواهید بود؛ باید با ارقام و واقعیت‌ها صحبت کرد! چهارم: داشتن موضع، اصول و پایداری. برای تأمین کیفیت، ابتدا باید موضع، اصول و پایداری وجود داشته باشد؛ اما در واقعیت، تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می‌گیریم. گاهی اوقات بخش کیفیت یک شرکت در واقع به یک بخش بازسازی کارها تبدیل می‌شود و مورد فشار قرار می‌گیرد؛ همچنین به دلیل مسائل مربوط به زمان تحویل، اصول کیفیت نادیده گرفته می‌شوند. در عین حال، به نظر می‌رسد که کارکنان بخش کیفیت باید کمی در زمینه فناوری تسلط داشته باشند؛ در غیر این صورت، به راحتی می‌توانند فریب بخورند. پنجم، کیفیت باید «قوی» باشد و برای حل مشکلات باید «قدرت» لازم باشد؛ بهتر است از این دو واژه به طور جداگانه استفاده شود. کیفیت باید «قوی» باشد و برای حل مشکلات نیاز به «قدرت» است. اگر بتوان از آن‌ها به طور جداگانه استفاده کرد، عالی خواهد بود؛ چرا که استفاده همزمان آن‌ها می‌تواند باعث سوءتفاهم شود. در کارهای مربوط به کیفیت، باید مدام از عبارت «ما...» استفاده کرد و تا حد امکان از عبارت «تو...» پرهیز کرد.

ششم، باید فضایی برای مدیریت کیفیت در نظر گرفته شود؛ کارهای مربوط به کیفیت به معنای نابودی شرکت نیست. در مورد محصولات نامرغوب، می‌توان آن‌ها را بررسی کرد، پذیرفت، یا به صورت فوری تأیید کرد؛ راه‌های مختلفی برای این کار وجود دارد. فضایی برای تنظیم کیفیت در نظر گرفته شده است، اما کل این فرآیند به طور قطع نیازمند حمایت رهبری است. برای اینکه راهکارهای بهبود بتوانند نتایج مورد انتظار را به دست آورند، نیاز به حمایت‌های لازم از سوی مقامات مربوطه وجود دارد. هفتم: گزارش‌دهی به رئیس درباره پیشرفت‌های جدید؛ پیشرفت‌های اخیر موارد تحت پیگیری را با صبر و حوصله برای رئیس گزارش داد و آن‌ها را در معرض دید عموم قرار داد؛ همچنین بخش‌هایی که همکاری نمی‌کردند، مشخص شدند؛ این کار از یک سو برای فرار از مسئولیت بود و از سوی دیگر برای فشار بر بخش‌های مربوطه، تا آن‌ها بفهمند که همکاری نکردن دیگر غیرقابل قبول است. هشتم: باید فرآیندهای کنونی و اصلاحات، همچنین نتایج آن‌ها ارزیابی شوند؛ نه تنها باید مشکلات مشخص شوند، بلکه آن‌ها باید در بحث و راه‌حل‌یابی این مشکلات نیز مشارکت کنند. برای ارزیابی فرآیندهای فعلی و اصلاحات، همچنین نتایج آن‌ها، باید خودمان در نقش یک مشتری عمل کنیم؛ علاوه بر این، بخش کیفیت باید مستقل باشد و تحت رهبری مستقیم هدایت‌کننده‌ها (یا رئیس) قرار گیرد. اگر در چارچوب سیستم فعلی باشیم، انجام کارها دشوار خواهد بود. نهم: تحلیل مشکلات، حل آن‌ها و کمک به بهبود وضعیت. هر بخش وظایف خاص خود را دارد و بین بخش‌ها، بخش قوی و بخش ضعیفی وجود ندارد؛ اگر چنین چیزی وجود داشته باشد، به این معناست که شرکت در مسیر رشد سالمی قرار ندارد. بخش کیفیت در یک شرکت، معمولاً نقش‌هایی مانند برنامه‌ریزی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت را ایفا می‌کند؛ و تنها به یافتن و آشکارسازی مشکلات محدود نمی‌شود، بلکه مشکلات را حل کرده، از انجام صحیح کارها توسط دیگران نظارت می‌کند و باعث بهبود کیفیت می‌شود ； بلکه مسئله را تحلیل کرده، آن را حل کرده و به بخش‌های دیگر در بهبود عملکردشان کمک می‌کند؛ اینگونه است که ارزشمندی خود را در شرکت حفظ می‌کند. دهم: وظایف بخش کیفیت (شامل QA و QC) اولاً، فکر می‌کنم صرفاً انجام درست کارها کافی نیست؛ علاوه بر انجام درست، باید کارها به شکل مناسب و صحیحی نیز انجام شوند. همچنین باید این کارها با جدیت و توجه خاصی انجام گیرند؛ یعنی باید الگوهایی در شرکت ایجاد شود. در عین حال، باید به دیگران یاد داد که کارها را به درستی، در زمان مناسب، در مکان مناسب و با استفاده از منابع مناسب انجام دهند. دیگری این است که نظارت کنیم تا دیگران کارها را به خوبی انجام دهند، مشکلات را شناسایی کنیم و آن‌ها را آشکار سازیم. این به هیچ وجه کافی نیست؛ اگر تا اینجا برسید، فقط باعث شکایت‌ها، درگیری‌ها، مشکلات و حتی رنج خودتان خواهد شد. فکر می‌کنم نباید فقط از مارکسیسم برای دیگران استفاده کرد؛ مهم‌تر این است که باید دلایل اصلی مشکلات را برای آن‌ها توضیح داد، پیشنهاداتی ارائه کرد، نظارت لازم را انجام داد و نتایج را نشان داد (یعنی به سازمان امکان ارزیابی را داد، یک پایان قابل مقایسه فراهم کرد، مشکلات اولیه را مشخص کرد و انگیزه‌ای برای اقدام و تلاش دیگران ایجاد کرد). به نظرم در چنین شرایطی، حتی افراد ضعیف‌تر نیز به شما با نگاهی متفاوت نگاه خواهند کرد. اما اگر فقط مشکلات را مطرح کنید و دلایل و علل آن‌ها را ندهید، فکر می‌کنم حتی اگر قدرتمند باشید نیز تنها خواهید ماند و مردم از شما دوری خواهند کرد. یازدهم، بخش کیفیت وظیفه دارد به سایر بخش‌ها در انجام کارهایشان کمک کند. اغلب مسائل را می‌توان با رفتار متواضعانه حل کرد؛ به نظر من، باید در ذهن سایر بخش‌ها این ایده را القا کرد که بخش کیفیت، کمک‌کننده آن‌ها در انجام کارهای بهتر است. مثلاً در بخش تولید: ما به شما کمک می‌کنیم تا تولید محصولات ناقص کاهش یابد و بتوانید به طور منظم تولید خود را انجام دهید؛ در بخش فروش: کیفیت خوب محصولات باعث می‌شود که شما در برابر مشتریان مورد تحسین قرار بگیرید… و غیره. در بسیاری از مواقع، بخش تولید فکر می‌کند که بخش کیفیت نمی‌تواند مستقیماً سود اقتصادی ایجاد کند و با دستور دادن به آن‌ها، مقاومتی ناخودآگاه ایجاد می‌شود. دوازدهم: اطلاع‌رسانی درباره الزامات و برنامه اصلاحات. استانداردهایی که نیاز دارید، وجود ریسک‌هایی که از نظر ظاهری قابل تشخیص نیستند، باید خودتان آن‌ها را ارزیابی کنید. بخش تولید برای صدور مجوز نیاز به امضا دارد؛ در صورت وجود مشکل، فردی مسئول تعیین می‌شود. پس از ارزیابی و بررسی عدم وجود مشکل، می‌توان مجوز صادر کرد؛ اما باید الزامات و برنامه اصلاحات شما اطلاع داده شود. بخش کیفیت تنها یک بخش بازرسی نیست؛ بلکه در هنگام شناسایی محصولات ناقص یا مشکلات، باید به همراه بخش‌های مرتبط، دلایل آن‌ها را تحلیل کرده و اقدامات لازم را انجام دهد. باید دیدگاه‌ها و ایده‌های بخش کیفیت را ارائه داد و درباره‌ی آن‌ها بحث و تحقیق کرد؛ پیش از آن، آزمایش‌های لازم باید خودمان انجام شود تا بتوانیم دیگران را متقاعد کرده و اعتمادشان را جلب کنیم. علاوه بر این، موقعیت یا جایگاه بخش کیفیت در یک سازمان، به فلسفه کسب‌وکار و روش‌های مدیریتی مالک آن نیز بستگی دارد. - پایان -