A qualidade é alcançada através do trabalho, não por meio de inspeções!

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“O tema “A qualidade é algo que é criado durante a produção ou é determinada por meio de inspeções?” tem sido objeto de debate constante no mundo empresarial: os produtores afirmam que a qualidade é determinada pelas inspeções, e que a entrada de produtos de baixa qualidade no mercado se deve ao fato de os inspetores não terem feito seu trabalho corretamente； O inspetor disse que a qualidade é algo que surge durante o processo de produção. Se os fabricantes não produzirem produtos de baixa qualidade, então não haverá produtos de má qualidade no mercado! Será que se trata de uma proposição falsa, sem conclusão alguma? 01 Eu disse: “Arriscar tudo permite que todos façam as coisas da melhor maneira possível, de uma só vez.” ” O departamento de controle de qualidade estatística o número de peças que precisam ser consertadas em cada unidade; os dados mensais são divulgados com precisão, e a administração da fábrica realiza avaliações rigorosas. Se houver problemas na etapa anterior e eles não forem detectados a tempo, sendo encontrados somente no momento da entrega do produto, não apenas a etapa anterior será responsabilizada, mas também a etapa seguinte. Se um problema de qualidade for detectado pelo usuário, haverá uma punição dobrada. As funções do departamento de controle de qualidade também foram ajustadas. Agora, ele é responsável apenas pela inspeção final das locomotivas, bem como pelo desenvolvimento e monitoramento dos sistemas e processos de controle de qualidade em toda a fábrica. Os funcionários responsáveis pela inspeção dos produtos nas diferentes fábricas ficam subordinados ao departamento de controle de qualidade, mas suas atividades são realizadas pelas próprias fábricas. Alguns se opuseram, enquanto outros tentaram convencê-los com palavras gentis: “Isso não vai apenas incentivar a prática de fraudes nas filiais? Eles não deveriam supervisionar a si mesmos!” ” Essa é realmente uma pergunta idiota. Há mais de 10 anos, quando eu estava estudando numa fábrica da empresa GE nos Estados Unidos, também fiz às pessoas americanas a mesma pergunta tola. Percebi que em muitas etapas do processo não há inspetores dedicados; um supervisor passa o dia inteiro correndo de um lado para outro com uma pasta nas mãos. Perguntei ao chefe de equipe: “Quem é o responsável pela qualidade neste setor?” ”O chefe de equipe respondeu: “Eu sou o responsável!” ”Ele abriu a pasta e me mostrou um gráfico de controle de qualidade da fábrica inteira; em cada parte e em cada etapa do processo, havia o nome de uma pessoa indicado. Ele disse: “Essas pessoas são responsáveis pela qualidade. Veja, este é o meu nome.” ” Em seguida, fiz outra pergunta ainda mais tola: “Quando há conflito entre o andamento do trabalho e a qualidade, você prefere manter a qualidade ou o andamento?” Você sacrificaria a qualidade para cumprir o prazo? ”O chefe de equipe olhou para mim com expressão de dúvida, sem falar nada por um bom tempo. Depois, disse: “Como isso é possível? Como posso entregar produtos defeituosos aos clientes?” ”Sua resposta não me satisfazeu. Só meses depois, quando estava prestes a partir, é que percebi que os funcionários da GE eram extremamente responsáveis. As perguntas que fiz eram como se um estudante universitário fizesse ao professor as perguntas mais simples de aritmética. O gerente da fábrica torna-se o principal responsável pela qualidade. Cada funcionário da fábrica também tem uma responsabilidade relacionada à qualidade, e essa responsabilidade pode ser rastreada por um período ilimitado, mesmo que o produto tenha sido utilizado pelo cliente por 10 anos. 02 A ideia de que “a qualidade do produto é alcançada através do trabalho árduo, e não por meio de inspeções” está começando a se enraizar na fábrica. Alguns meses depois, os efeitos começaram a se fazer notar: a quantidade de trabalhos de retrabalho diminuiu significativamente, e a qualidade dos produtos melhorou gradualmente. Para consolidar os resultados e fazer com que a nova concepção de qualidade se enraíze no coração dos funcionários, toda a fábrica lançou uma ampla campanha de “zero defeitos”. O jornal interno da fábrica publicou na íntegra o artigo que escrevi, intitulado “Implementar a iniciativa ‘Zero Defeitos’ para melhorar a qualidade dos produtos”. O artigo começa explicando o conceito de “zero defeitos”: “Zero defeitos” pode ser entendido como um conceito que se refere a um limite próximo de zero. Isso permite que as empresas tenham um objetivo contínuo de aprimorar seus níveis de gestão ； “Zero defeitos” é, em um determinado período de tempo, um objetivo de gestão que é definido e quantificado. Ao se alcançar esse objetivo, consegue-se o “zero defeitos” ； Após a realização dos objetivos da fase atual, estabelecem-se novos objetivos mais elevados para a próxima fase, de modo dinâmico e progressivo, aproximando-se constantemente do valor limite zero. O objetivo da iniciativa “Zero Defeitos” é cultivar em os funcionários um estilo de trabalho voltado para a excelência e a perfeição, estimulando sua iniciativa pessoal e eliminando todos os erros que possam ocorrer. No tópico sobre produção “sem defeitos”, é mencionado que os 5 princípios de qualidade relacionados à produção “sem defeitos” são: o conceito de mercado que dá prioridade ao cliente; e o conceito dinâmico de busca pela excelência, sem limites” ； “Erros não são permitidos; é preciso prevenir antes que aconteçam” ； “Autocontrole de todos” ； “Sistema de responsabilidade pela qualidade por toda a equipe” ； “Controle e feedback”. No tópico de fornecimento “sem defeitos”, são abordados o “sistema de controle em formato retangular”, a “gestão planejada unificada” e o “sistema de gestão de fornecedores qualificados”. No final do artigo, é dito que “zero defeitos” é um dos valores mais importantes da nossa fábrica. Esse valor está inscrito na bandeira da nossa empresa e faz parte do sangue dos funcionários (note que, a partir de agora, usarei a palavra “funcionários” em vez de “colaboradores”, pois acho que isso dá uma sensação mais típica da economia de mercado). Isso acaba por formar uma cultura única para a empresa. Por um tempo, os jornais e revistas da fábrica, bem como todos os setores dela, falaram sobre qualidade – esse é um dos pontos fortes da propaganda das empresas estatais. Uma operária, sem querer, conectou mal uma das extremidades do fio elétrico. Após a locomotiva começar a operar em Pequim, surgiram problemas. Os técnicos de suporte pós-venda tentaram encontrar a causa por vários dias, mas não conseguiram. Só quando a fábrica enviou especialistas é que a causa foi identificada. No total, foram necessários mais de 10 dias para resolver o problema. As autoridades calcularam que esse acidente causou perdas de dezenas de milhares de yuan para a fábrica, e as perdas em termos de reputação são ainda maiores e impossíveis de serem quantificadas. Felizmente, o usuário não exigiu compensação pelas perdas causadas pela interrupção do serviço. Se tivesse feito isso, a indenização teria sido de várias dezenas de milhares. Esse incidente causou grande comoção em toda a fábrica. A filial da empresa puniu a trabalhadora com uma suspensão de seis meses, durante os quais ela deveria passar por treinamento novamente (note que não se tratou de demissão simples ou multa). Se isso tivesse acontecido no passado, a maioria das pessoas acharia que um erro na conexão de um fio em uma locomotiva não era motivo para alarde ou preocupação. 99% das tarefas de uma empresa são coisas pequenas. Na maioria das vezes, os gestores se ocupam com essas tarefas pequenas. Se essas tarefas não forem bem feitas, não adianta nada mesmo que os 1% de tarefas importantes sejam realizadas corretamente. Toda a fábrica está se dedicando a descobrir pequenas coisas de todos os tipos ao seu redor; isso é um bom começo. A China ainda é uma sociedade agrícola; está apenas em um estágio inicial de industrialização, com poucos décadas de experiência nesse campo. É impossível transformar, da noite para o dia, uma cultura agrícola baseada em práticas extensivas em uma civilização industrial baseada em práticas eficientes. Isso não pode ser feito da hora para a outra. Além disso, ao longo de milhares de anos, os imperadores feudais da China desprezaram os artesãos, que ficavam na camada mais baixa da sociedade. A cultura europeia, por outro lado, não é assim: artesãos excepcionais podem deixar um legado que perdura por séculos. Alguns nobres também gostam muito de criar produtos artesanais com as próprias mãos. O czar russo Pedro, o Grande, chegou a trabalhar disfarçado em estaleiros holandeses para aprender o ofício. Ao retornar ao seu país, ele ensinou essas técnicas aos outros. Ele mesmo costurava suas próprias botas altas. Além disso, ele participou pessoalmente do projeto do Castelo de São Pedro, que ainda hoje é considerado uma obra-prima. Para eliminar a má reputação dos produtos chineses, de qualidade inferior, é preciso começar por dentro. É necessário criar uma cultura de produção de alta qualidade, o que exige o apoio da sociedade. Zhang Ruimin, CEO do Grupo Haier, quebrou geladeiras na entrada da fábrica. O que foi destruído não foram apenas alguns produtos defeituosos, mas também os maus hábitos que as pessoas consideram algo normal. O mau hábito da fábrica é o espírito de reparo adquirido ao longo de décadas com a manutenção de locomotivas a vapor: negligência, improvisação, falta de precisão e método bruto. Esse espírito é transmitido de geração em geração. Para se livrar desses maus hábitos, é realmente necessário ter aquele espírito revolucionário que existia durante a Revolução de Xinhai, quando as pessoas cortavam seus cabelos longos (uma metáfora muito interessante). Eu quero criar a impressão de que o novo gerente se preocupa apenas com “coisas insignificantes”, insistindo nelas, fazendo com que os gestores de todos os níveis sintam que, se não conseguirem lidar bem com essas “coisas pequenas”, perderão seus cargos. De vez em quando, vou até a oficina para procurar aqueles “pequenos problemas” que as pessoas costumam ignorar. Na fábrica de fabricação dos chassis, sete ou oito trabalhadores se esforçam para ajustar a planicidade das laterais dos chassis. Alguns batem neles, outros usam calor para ajustá-los, e outros ainda borrifam água para resfriá-los. Em menos de uma hora, é possível ajustar uma das laterais do chassi. O gerente da fábrica e eu olhamos juntos. Perguntei: “Sempre foi feito dessa maneira?” ”O gerente da filial respondeu: “Sim.” ”Eu disse: “Eu vi na Alemanha que a técnica deles é mais ou menos igual à nossa, mas é muito mais precisa. As empresas alemãs utilizam réguas para medir o nível em várias dimensões, tanto vertical quanto horizontal, em relação à luz. Já nós nos contentamos em olhar com os próprios olhos.” ” Muitos anos depois, meu sucessor adotou a cultura de produção enxuta baseada nos princípios de “três precisões e uma dedicação”. Ele disse que os especialistas alemães acreditavam que a qualidade dos veículos produzidos em nossa fábrica já era superior à da Alemanha. Parece que, com dedicação suficiente, não há nada que a China não consiga fazer. Além de criar uma cultura que valorize a qualidade, é importante também permitir que mais engenheiros apaixonados pela fabricação e pelos produtos façam parte das equipes de gestão em todos os níveis. Na década de 1980, os produtos japoneses estavam presentes em todo o mundo, enquanto os produtos americanos perdem espaço no mercado. Estudos comparativos entre empresas japonesas e americanas revelaram que 90% dos presidentes dessas empresas eram engenheiros. Eles tratavam os produtos de suas empresas como se fossem seus próprios filhos ； E 90% dos presidentes de empresas americanas têm formação em contabilidade ou direito; eles dão mais importância a dados e resultados. Duas atitudes levam a resultados diferentes, o que faz com que os empresários americanos reflitam sobre isso. Em um jantar realizado mais de 10 anos depois, a presidente e CEO da DuPont, Sra. Ellen Kullman, o presidente da Sinopec, Fu Chengyu, o presidente do Grupo COFCO, Ning Gaoning, o presidente da Datang Power, Liu Shunda, e o editor-chefe da revista “Ingcai”, Song Lixin, todos compartilharam suas próprias reflexões sobre como gerir uma empresa. O que mais me impressionou foram as palavras da Sra. Karen Ko: “Ao longo desses anos, a DuPont lançou inúmeros produtos novos, e a empresa cresceu rapidamente. Isso está relacionado ao fato de eu ter trabalhado por muito tempo como engenheira...” Em pouco tempo, um grupo de engenheiros apaixonados pelos produtos e dedicados à tecnologia tornou-se os gerentes das diferentes fábricas. Eles eram a elite de gestão de meio escalão das fábricas naquela época. Seu foco nos detalhes e sua busca pela excelência influenciaram muitos funcionários de nível básico. - Fim -