Compartilhar | As reflexões de um especialista em qualidade: o que é, afinal, a qualidade?

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Muitas vezes, é interessante visitar alguns fóruns e conferir os tópicos e discussões sobre “gestão da qualidade”. Recentemente, vi uma publicação na internet com esse conteúdo. O “Certificado” organizou as informações contidas nela, para que todos possam discuti-las. O que você acha? Pode deixar seu comentário na seção de comentários abaixo, para ver o que os outros colegas de qualidade têm a dizer. Meu trabalho: sou um gerente de produção em uma empresa estatal. Atuo nessa área há mais de oito anos, e tenho uma compreensão bastante profunda dos problemas relacionados à qualidade na empresa. Gostaria de compartilhar minhas opiniões sobre os problemas de qualidade atuais e as direções que a empresa deve seguir no futuro. Não acho que esteja sempre certo, e espero poder aprender mais com a troca de ideias com todos vocês, para ter uma compreensão ainda maior da qualidade. Minhas responsabilidades profissionais consistem em lidar com quaisquer problemas que possam surgir durante o processo de produção, como danos nos moldes ou erros na operação que resultem em produtos defeituosos. Eu sou responsável por orientar e resolver esses problemas no local. Eu não produzo os produtos diretamente; isso é trabalho dos trabalhadores. Minha função é apenas orientá-los e cuidar dos produtos defeituosos quando eles surgem. No meu trabalho diário, tenho que lidar com os responsáveis pela qualidade com maior frequência, pois são eles quem decide se um produto pode ser liberado para uso. Se eles assinarem em concordância com a liberação do produto, isso ajuda a reduzir as perdas causadas por produtos defeituosos. Claro, isso só acontece quando todos estão cientes dos problemas do produto. Se o produto for claramente defeituoso, eu também não vou concordar com sua liberação. Como produzimos peças que não são críticas, pequenos defeitos na aparência não afetam seu uso normal na montagem. Por isso, mantemos muita comunicação com os responsáveis pela qualidade, com o objetivo de reduzir as perdas por produtos defeituosos. O que foi mencionado acima é uma apresentação do meu trabalho. Como todo o conteúdo deste texto está relacionado ao meu trabalho, decidi apresentá-lo antecipadamente, para que as pessoas não fiquem confusas ao lerem as partes seguintes. O que é, afinal, a massa? O primeiro ponto a ser mencionado é o seguinte: dependemos cada vez mais da qualidade, mas negligenciamos o que é essencial em relação à qualidade. A alta direção das empresas acredita que a qualidade pode indicar se um produto é bom ou ruim. Segundo eles, produtos bons surgem de uma boa qualidade, enquanto produtos ruins surgem de uma má qualidade. Na verdade, isso é um grande equívoco em relação à qualidade. O maior problema na gestão da qualidade atualmente é a ênfase excessiva nos números. Para muitos profissionais especializados em qualidade, a qualidade não passa de um conjunto de dados estatísticos. Não se deve pensar que aqueles que possuem certificações em qualidade sejam realmente excepcionais; na verdade, a maioria deles não entende bem o que é qualidade. No processo de gestão da qualidade, quanto mais se trabalha, mais cansativo fica, e os resultados tendem a piorar. Isso nos leva à questão mais fundamental: o que é, afinal, qualidade? O que é, afinal, a qualidade? Alguns amigos fizeram essa pergunta: de acordo com a definição da ISO8402 “Terminologia de Qualidade”, qualidade é o conjunto de características que refletem a capacidade de um produto ou serviço de atender a necessidades explícitas ou implícitas. Não há muito o que dizer sobre essa definição. A questão fundamental é: a definição de “qualidade” apresentada pelo chamado sistema de padrões internacionais é realmente a mesma que entendemos por “qualidade”? O que realmente queremos? Muitas pessoas responsáveis pela qualidade nem sequer pensaram nessa questão. Na empresa onde trabalho, as pessoas responsáveis pela qualidade querem que as taxas de qualidade indicadas nos relatórios sejam superiores a 95%, independentemente de esses números terem algum significado real ou não. Há um provérbio em inglês que diz “read between the lines”, o que significa que ao ler um texto é preciso compreender o seu verdadeiro significado entre as linhas. Analisar relatórios é uma tarefa básica para os profissionais responsáveis pela qualidade. Além de verificar se os números são maiores ou menores do que certo valor, ninguém realmente se preocupa em analisar esses dados de forma mais aprofundada. Por exemplo, uma vez, ao analisar os relatórios estatísticos, percebi que um determinado produto tinha uma taxa de qualidade de 98% por dia. No entanto, entre as 11h30 e as 13h, sempre havia uma certa quantidade de produtos defeituosos. Como a quantidade era pequena, isso não afetava a taxa geral de qualidade. Mas eu queria saber qual era a verdadeira razão para isso. Depois de perguntar ao supervisor e aos operários, descobri que eles paravam para almoçar nesse período, o que fazia com que os produtos ficassem no molde por tempo excessivo. Isso causava a produção de produtos defeituosos durante esse horário. Como a quantidade era pequena, isso não foi considerado um problema grave. Mas, na minha opinião, isso é um grande problema. Embora, por enquanto, não tenha causado grandes problemas, com o tempo, isso pode levar a graves problemas de qualidade. Não é apenas esse o caso. Minha impressão é que muitos profissionais responsáveis pela qualidade ainda entendem os relatórios apenas no nível numérico, sem perceber os problemas ocultos por trás deles. Eles acham que basta atingir 95% ou mais para que não haja problemas ； Além disso, os profissionais responsáveis pela qualidade têm um conhecimento insuficiente sobre o local de trabalho. Isso faz com que eles fiquem presos aos números apresentados nos relatórios, sem conseguir tomar decisões significativas. A direção geral da qualidade: O que discuto são, principalmente, as questões relacionadas à direção geral. Não se pode usar exemplos específicos para negar isso. Por exemplo, quando falo sobre os problemas do CPK e PPK, não estou dizendo que o CPK e o PPK são errados em si mesmos. Na verdade, do ponto de vista da direção geral de desenvolvimento da qualidade, o CPK e o PPK não representam a direção correta. Embora o CPK e o PPK tenham seu lugar na prática, do ponto de vista do desenvolvimento geral, eles não são a solução adequada. Falar sobre a direção geral não significa falar sobre como melhorar a qualidade do trabalho. Trata-se, por um lado, da direção a seguir a longo prazo, e, por outro, do problema imediato de garantir o sustento das pessoas. O que eu quero dizer é sobre a direção geral, e não sobre como melhorar as coisas no momento. Na minha opinião, é difícil melhorar a qualidade do trabalho nas condições atuais. As pessoas não conseguem pensar de maneira independente; os funcionários seguem cegamente as ordens dos líderes, sem conseguir apresentar ideias revolucionárias. Nas empresas estatais, tudo o que os líderes dizem é considerado correto. Há muitos obstáculos que impedem que o trabalho de melhoria da qualidade seja feito de maneira eficaz e ousada. Portanto, só posso falar sobre o marxismo até que a revolução seja vitoriosa. Quanto à forma como a revolução será bem-sucedida, isso está além das minhas capacidades. Há um ditado que diz: as empresas de terceira categoria vendem produtos; as empresas de segunda categoria vendem marcas; as empresas de primeira categoria vendem padrões. Na verdade, produtos, marcas e padrões representam a qualidade. Embora os padrões internacionais definam o que é qualidade, essa é apenas uma definição básica. A qualidade vai muito além disso. É como nos exames: a definição de qualidade segundo os padrões internacionais é de 60 pontos, o que é suficiente para ser aprovado. Esse é o padrão das empresas de terceira categoria. Se você quiser permanecer no nível das empresas de terceira categoria, então os padrões internacionais são adequados para você. Os produtos de empresas de terceira categoria representam qualidade inferior ； As empresas de segunda linha possuem um nível de qualidade ainda maior em relação à qualidade do produto, e isso é chamado de marca ； As empresas de primeira linha possuem uma qualidade ainda maior, baseada em sua marca – isso é o que se chama de padrão. Portanto, o trabalho relacionado à qualidade não é exatamente o mesmo em todas as empresas. É preciso definir a qual categoria de empresa se pertence, ou para qual categoria se deseja evoluir. Só então faz sentido falar sobre qualidade. Caso contrário, uma empresa de terceira classe que não se esforça para melhorar tenta se comparar aos padrões de uma empresa de primeira classe, usando documentos falsos para passar nas auditorias – o que é apenas motivo de riso. 4 Métodos de controle de qualidade. Todos devem estar familiarizados com os métodos de controle de qualidade, como os diagramas de controle, os diagramas de causa e efeito, PFMEA, DFMEA, etc. À primeira vista, todos esses são instrumentos de gestão da qualidade. Como já disse antes, a gestão da qualidade não é uma área isolada, mas sim algo extremamente abrangente. Então, os vários métodos de gestão da qualidade têm alguma origem? Claro que sim. A origem dos métodos de gestão da qualidade é, na verdade, os métodos de pesquisa social. Em outras palavras, os métodos de gestão da qualidade são, na realidade, um ramo dos métodos de pesquisa social. Talvez muitos estejam pouco familiarizados com o termo “pesquisa social”. Mas, literalmente falando, qual é o objeto de uma pesquisa social? Claro que é a sociedade! Vamos resumir, com base na experiência de trabalho de muitos anos, se os membros envolvidos no trabalho de qualidade formam, de fato, uma espécie de “sociedade em miniatura” Cada membro tem sua própria função, existem conflitos de interesses entre eles, mas também há cooperação e união. Isso pode ser considerado como uma espécie de sociedade. Os livros sobre qualidade que existem até agora descrevem regras rígidas, dizendo o que se pode fazer e o que não se pode fazer. Isso faz com que as pessoas tenham uma impressão negativa sobre o trabalho relacionado à qualidade: sempre há avaliações, multas, e o departamento em questão acaba ganhando o título de “departamento mais repreendido”. Na verdade, se olharmos para isso do ponto de vista de uma “sociedade”, o trabalho relacionado à qualidade pode ser muito mais flexível e humano. De acordo com os livros didáticos, os principais elementos de uma pesquisa social são: a escolha do tema da pesquisa e o planejamento da mesma, a amostragem, a medição, a coleta de dados, o processamento dos dados, o uso de softwares estatísticos e a preparação para a análise estatística, a análise estatística dos dados, e a redação do relatório da pesquisa. Vejam se esses elementos não têm uma semelhança surpreendente com as tarefas relacionadas à qualidade no dia a dia A escolha dos temas de pesquisa e o planejamento da investigação não são, na verdade, exatamente os mesmos princípios utilizados no QC? ； Amostragem, medições – isso nem precisa ser mencionado, são as tarefas mais básicas ； A análise estatística de dados é uma habilidade essencial, não é? ； Elaboração de relatórios de investigação, quem nunca escreveu um relatório de qualidade? Pode-se perceber, a partir da descrição acima, que existe uma relação íntima entre os métodos de trabalho voltados para a qualidade e os métodos de pesquisa social. O problema mais crítico atualmente é o fato de que a atenção dada aos aspectos relacionados à qualidade se concentra principalmente no final do processo de produção, negligenciando-se a harmonia entre as diferentes etapas desse processo. Vale ressaltar que “harmonia” não significa abrir mão dos princípios fundamentais em prol de relações interpessoais harmoniosas. Trata-se, na verdade, da racionalidade e coordenação entre as diferentes etapas da produção. Muitas empresas tomam decisões relacionadas à qualidade com base em decisões arbitrárias dos líderes. Uma das habilidades essenciais de um líder é saber equilibrar as relações interpessoais. Isso acaba causando desequilíbrios na linha de produção e distribuição desigual do trabalho, o que gera muitas reclamações. Não é preciso explicar isso em detalhes; acredito que todos tenham uma compreensão clara disso. Depois de falar tanto sobre isso, a ideia mais importante é que, no futuro, o trabalho relacionado à qualidade possa se orientar na direção das pesquisas sociais. Atualmente, na gestão da qualidade, há muitos dados numéricos, mas pouca consideração pelas aspectos humanos. Já as pesquisas sociais partem da racionalidade e da emoção, dando igual importância aos aspectos quantitativos e qualitativos. É necessário aprender mais sobre pesquisas sociais, transferindo parte do foco do trabalho de qualidade dos produtos para a “sociedade”. Com estudo sério e persistência, acredito que será possível alcançar grandes resultados no trabalho de qualidade! - Fim -