Compartilhar | “Problemas de qualidade” são problema do departamento de qualidade! O departamento de qualidade está saindo...

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Todos os profissionais responsáveis pela qualidade têm um inimigo em comum: os “problemas de qualidade”. Seja em relação a reclamações dos clientes, necessidade de retrabalho, produtos defeituosos ou qualquer outro problema relacionado à qualidade, as pessoas costumam chamar isso de “problemas de qualidade”. Quando há muitos problemas desse tipo na empresa, o dono da empresa acaba culpando o departamento de qualidade, especialmente nas pequenas e médias empresas privadas. Como profissional da qualidade, é muito frustrante e irritante. Então, como resolver esse tipo de problema? 1 O que exatamente é um problema de qualidade? Em uma reunião de avaliação da qualidade, eu disse ao meu chefe: “Primeiro, em nossa empresa, não importa qual seja o problema – sejam reclamações dos clientes, multas ou necessidade de refazer os produtos na linha de produção – nós gostamos de classificar tudo como um problema de qualidade. E, uma vez que algo é considerado um problema de qualidade, toda a responsabilidade recai sobre o departamento de qualidade. Por exemplo, no mês passado, nosso cliente, a Huawei de Shenzhen, devolveu um lote de produtos para nós. Os colegas do departamento de vendas foram pedir à chefe que cobrisse os custos de envio dos produtos de volta. Ela perguntou por que os produtos estavam sendo devolvidos, e eles responderam que era por causa de problemas de qualidade. Então ela veio falar comigo, acusando-me de causar mais problemas de qualidade. Mas, quando expliquei que o erro se devia a erros nos desenhos técnicos do departamento de engenharia, ela parou de falar.” Agora, gostaria de fazer uma pergunta a todos vocês: o que exatamente é um problema de qualidade? Quem pode me explicar isso com clareza? ” Agora, todos os presentes, incluindo o chefe, o vice-presidente e os gerentes de cada departamento, ficaram completamente atônitos. Isso porque, normalmente, sempre se fala em “problemas de qualidade”; qualquer problema pode ser atribuído à questão da qualidade, e assim transferido para o departamento responsável pela qualidade. O resultado disso é que a qualidade se torna uma “caixa” na qual todos os erros são colocados. O departamento de qualidade está sobrecarregado, mas não obtém resultados; o gerente de qualidade é repreendido todos os dias. A consciência de alto nível é a mais importante. É essencial que o chefe ou o gestor mais alto entenda e reconheça que: “A empresa não tem problemas de qualidade; existem apenas problemas de gestão.” ”Para alcançar esse objetivo, é possível analisar algumas das principais reclamações dos clientes, a fim de identificar as causas por trás delas. Para uma empresa fabricante, os problemas geralmente surgem por uma das seguintes razões: design deficiente, materiais de baixa qualidade ou processo de fabricação inadequado. Analisando mais a fundo, certamente são questões como revisão do design, treinamento de pessoal, seleção de fornecedores, planejamento e mecanismos de motivação dos funcionários – tudo isso faz parte das questões de gestão. Para convencer o chefe, as provas são muito importantes. Por exemplo: “Há alguns dias, um dos transformadores da nossa empresa, após a atualização da versão, ainda continha componentes da versão antiga. Fiquei surpreso, pois não é verdade que todos os componentes personalizados da nossa empresa têm seu número de modelo alterado junto com a atualização da versão? Por que, desta vez, isso não aconteceu?” Fui falar com o gerente do Departamento de Tecnologia de Materiais. A resposta dele foi: “Acreditamos que, para os materiais que conseguimos controlar, não mudamos o número do material; já para aqueles que não conseguimos controlar, mudamos o número do material.” Além disso, depois disso, investiguei especificamente a gestão da atualização de versões para peças personalizadas e descobri que a empresa simplesmente não possui nenhum documento que regulamente esse processo. ”Este é um caso real; o dono da empresa sabe muito bem que, todos os dias, acontecem situações semelhantes em sua empresa. Por isso, ele não tem escolha a não ser admitir isso. 3 Quando ocorrem “problemas de qualidade”... A empresa A é uma fabricante, especializada em produtos de engenharia pesada. Sua marca e seus preços são competitivos no mercado, e ela possui muitos clientes fiéis. Desde que iniciamos a “operação de financiamento” para a compra de equipamentos de engenharia em parceria com o banco, a demanda do mercado foi ainda mais estimulada, resultando em uma série contínua de pedidos. A fábrica da Empresa A também está sempre em regime de produção intensiva, com horas extras. No entanto, a alegria pode se transformar em tristeza. Num dia de maio, às 10 horas da manhã, o gerente Wang do departamento de vendas recebeu de repente uma ligação de Xu, um distribuidor de determinada região: “Gerente Wang, um cliente relatou que a lança da grua de um equipamento de construção produzido pela sua empresa, comprado recentemente por ele, quebrou durante o uso; na ocasião, a carga transportada pela grua não ultrapassava a capacidade máxima nominal.” Já enviamos técnicos de manutenção para o local do acidente. Acho que será necessário rebocar a locomotiva de volta para que possa ser consertada novamente. Agora, o que mais me preocupa é se os outros equipamentos de construção também vão ter problemas Este mês, vendemos seis locomotivas do mesmo modelo. Por favor, peçam ao departamento de qualidade que verifique tudo com cuidado, para garantir que não haja nenhum problema. Se os outros clientes ficarem sabendo, as motocicletas que ainda não foram retiradas certamente serão devolvidas. ” Depois de desligar o telefone, o gerente do departamento de vendas, Wang, não sabia o que fazer: “Não posso relatar isso aos meus superiores. É uma questão tão importante que eu não consigo tomar uma decisão sozinho. Também não sei o que fazer.” ； Reporte para cima, a empresa com certeza vai entrar em polvorosa. ”Depois de pensar bastante, o gerente Wang decidiu que era melhor reportar o caso à alta administração e deixar que o gerente geral cuidasse do problema. Afinal, ele trabalhava no departamento de vendas, então provavelmente não teria nenhuma responsabilidade. Assim que recebeu a notícia, o gerente-geral imediatamente comunicou o acidente com o produto aos responsáveis pelos departamentos relevantes, por meio do escritório. Além disso, ele convocou todos os gestores de nível médio e superior para uma reunião de emergência às duas da tarde, na sala de reuniões do primeiro andar, a fim de discutir juntos as medidas a serem adotadas para resolver o problema. Mas, com a divulgação interna do acidente, quase todos ficaram sabendo do assunto, e a empresa A entrou em completo caos. Ainda faltavam duas horas para as duas da tarde, mas os participantes de todos os departamentos já estavam reunidos na sala de reuniões. Havia muitos comentários e discussões, o que era bem diferente de qualquer reunião anterior. Com a chegada do gerente geral, a sala de reuniões também ficou imediatamente em silêncio. O gerente geral olhou primeiro para os responsáveis por cada departamento. Depois de alguns segundos de silêncio, ele disse: “Certamente todos já sabem sobre o acidente com o braço da locomotiva. Não quero falar mais sobre isso. Gostaria apenas de ouvir as opiniões dos responsáveis por cada departamento a respeito desse acidente.” ” Houve silêncio na sala de reuniões. Meio minuto depois, o gerente do departamento de qualidade, Zhang, falou primeiro: “Deixe-me falar primeiro.” Ao saber disso, o departamento de qualidade imediatamente revisou novamente os registros de inspeção anteriores. De acordo com os registros de inspeção, realizamos as verificações exatamente de acordo com os procedimentos padrão de inspeção e com os parâmetros técnicos fornecidos pelo departamento de design. Todos os registros de inspeção estão em perfeitas condições. Portanto, em termos de inspeção, certamente está em conformidade com as normas; podemos ser inspecionados a qualquer momento. Quanto ao motivo pelo qual ocorreram esses problemas de qualidade, o departamento de qualidade realmente não conseguiu identificar a causa. ” Após o discurso do departamento de qualidade, o gerente da fábrica, o Sr. Li, também expressou sua opinião: “O departamento de produção segue rigorosamente os requisitos técnicos e os parâmetros de design na hora de processar e fabricar os produtos. Além disso, as inspeções realizadas pelo departamento de qualidade foram todas satisfatórias. Portanto, acho que não temos nenhuma responsabilidade direta pelo acidente que ocorreu.” Mas eu acho que a atualização do produto de uma tonelagem menor para uma maior não deve ser algo tão simples quanto apenas alterar alguns parâmetros. A capacidade de carga dobra, e os requisitos em termos de potência e de alcance do braço de força precisam ser verificados por meio de testes práticos. E o nosso trabalho de design atual consiste apenas em alterar alguns parâmetros; os testes também são feitos de forma superficial, sem que haja teste real no local da obra. Como é possível garantir a precisão do design e a adequação do produto para uso no mercado? Com esse acidente de hoje, o departamento de design certamente tem responsabilidade. ” Ao ouvir que o departamento de produção atribuiu a responsabilidade pelo acidente ao departamento de design, o gerente Liu do departamento de design não conseguiu ficar parado: “Primeiramente, devo dizer a todos que todos os produtos passam por inúmeros testes e cálculos antes de serem colocados em produção.” Assim como esta locomotiva de grande tonelagem, desenvolvemos-a ao longo de dois anos. Antes de sua produção em larga escala, realizamos testes exhaustivos, tanto em laboratório quanto em condições reais de uso. Todos os parâmetros técnicos atenderam aos requisitos estabelecidos. Se insistir em dizer que é responsabilidade do departamento de design, não posso aceitar. Na minha opinião, os problemas estão mais relacionados ao processo de produção. Nestes meses, houve um aumento nas encomendas, e a oficina também tem trabalhado sem parar. Em algumas ocasiões, nossos engenheiros foram até a oficina para fazer inspeções. Naquelas ocasiões, eles apontaram que alguns trabalhadores, em busca de rapidez, não seguiam os procedimentos padrão. Além disso, a precisão no processamento de muitas peças também não atendia aos nossos requisitos, o que exigia que elas fossem reprocessadas. Mas, no final, o produto passou também na inspeção de qualidade. ” O gerente do departamento de vendas, Wang, também não conseguiu se conter e começou a reclamar: “Pelo que sei, os prazos de entrega nestes meses têm sido extremamente apertados. As inspeções realizadas pelo departamento de controle de qualidade são, na maioria das vezes, meras formalidades: basta colocar um carimbo ou um selo indicando que o produto está em conformidade para que ele possa ser enviado.” Ouvi dizer que, quando os inspetores não conseguem dar conta do trabalho, eles pedem aos operários que trabalham nas oficinas para ajudar na inspeção e no registro dos dados. Eu mesmo me avalio; como pode haver algo que não esteja de acordo? ” Ao ver essa situação, o gerente geral teve que interromper os discursos de todos: “Há um problema com nossos produtos. É necessário responsabilizar quem for culpado por isso. Identificar a causa do problema é a chave para resolvê-lo.” Acho que tanto o design, a produção quanto o controle de qualidade estão todos envolvidos. Vou enviar uma equipe especializada em investigação de acidentes para investigar esse problema de qualidade do produto. O que eu gostaria de ouvir agora é como lidar com esta crise, como agir diante dos nossos distribuidores, clientes, mídia e até mesmo dos concorrentes. ” O gerente do departamento de vendas, Wang, tomou a iniciativa: “Devemos entrar em contato com a mídia por conta própria. Caso contrário, em menos de três dias, nossos concorrentes também vão divulgar essa informação à mídia. Isso só vai causar mais problemas. Portanto, não podemos ficar esperando passivamente.” Além disso, isso provavelmente afetará nossos pedidos do mês que vem; até mesmo os pedidos cuja mercadoria ainda não foi retirada podem ser devolvidos. Os revendedores também estão esperando por notícias nossas. Como devemos responder ao distribuidor? ” O gerente Deng, do departamento de gestão empresarial, disse: “Acho que primeiro devemos criar um grupo de resposta a crises para cuidar desse assunto. Não podemos todos nos dedicar apenas a isso; a empresa ainda precisa continuar funcionando normalmente.” Eu não sou muito a favor de tornar os acidentes públicos, pois isso afetaria nossa imagem de marca e geraria muitos custos com retornos e reparos. Além disso, em casos de acidentes divulgados, a imprensa local pode garantir uma cobertura positiva. No entanto, no passado não tivemos contato muito próximo com a imprensa de outras regiões, então temo que não seja possível controlar a tendência das reportagens. ” O gerente Wang, do departamento de vendas, não concordou muito: “Acho que é melhor divulgar as informações voluntariamente, para evitar que os concorrentes espalhem notícias ainda mais prejudiciais.” Além disso, devemos ser transparentes com os distribuidores; caso aconteça algo semelhante, com vítimas, a responsabilidade será ainda maior. Podemos primeiro conversar com a mídia e publicar um comunicado nos jornais, afirmando que nossos produtos são seguros. Depois, o departamento de relações públicas pode utilizar suas conexões para obter um relatório de teste do produto por parte de uma instituição de fiscalização. Ao mesmo tempo, reúne-se a expertise dos especialistas para identificar o problema e enviam-se técnicos de pós-venda para fazer as reparações em cada casa. Eu posso fornecer a lista de todos os clientes que compraram esse produto. Eu também acho que levar a locomotiva de volta para reparos é muito caro. ” O gerente de relações públicas, Yang, disse: “Não há problema em usar conexões para resolver as coisas; eu me encarrego de tudo relacionado às relações públicas.” Mas, até que seja definido o método final de tratamento, esperamos que todos parem temporariamente de divulgar essa informação, sem dar respostas aos distribuidores por enquanto. ” Diante das discussões de todos, o gerente-geral ficou pensativo: “O tempo é curto; as causas do acidente precisam ser descobertas o quanto antes.” Para o mundo exterior, incluindo clientes, revendedores, mídia e concorrentes, precisamos dar uma explicação. O problema do que fazer com as locomotivas já vendidas também está em questão. Se adotar uma atitude aberta ou manter as coisas em segredo para resolvê-las privadamente, todos também estão aguardando minha decisão. As opiniões de todos têm sua razão de ser. Embora a experiência de outras empresas no tratamento de crises possa servir de referência, ela não é totalmente adequada para a própria empresa. Se esse assunto for resolvido bem, a empresa não só poderá superar as dificuldades, mas também conseguirá alcançar um nível ainda melhor ； Se não for bem tratado, pode levar o desenvolvimento da empresa a um impasse. Que decisão devo tomar, afinal? ” Resolver problemas de qualidade é responsabilidade do departamento de qualidade. Você tem alguma dica? Vamos discutir! - Fim -