As oito dúvidas comuns ao implementar a ISO9001 nas empresas: não diga que você nunca as enfrentou!

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A gestão de sistemas de qualidade tornou-se algo essencial e em voga em todos os setores, mas poucos conseguem realmente utilizá-la para obter benefícios e melhorar o nível de gestão empresarial. A importância dada à gestão do sistema de qualidade, como parte essencial da empresa, determina o destino da sua sobrevivência e desenvolvimento. O artigo lista alguns dos problemas comuns no processo de gestão de sistemas de qualidade, bem como as soluções possíveis, para ser compartilhado com todos os profissionais de qualidade. Na seção de comentários no final do artigo, vamos conversar sobre o sistema de qualidade. Para todo funcionário que trabalha em uma empresa manufatureira, o sistema de qualidade ISO9001 (GB/T19001) não é algo desconhecido; porém, no que diz respeito à gestão do sistema de qualidade, ainda há muito a ser feito. A importância dada à gestão do sistema de qualidade dentro da empresa determina a atitude que a empresa adota em relação à qualidade dos produtos. Isso também define os princípios segundo os quais a empresa é administrada. Produtos de baixa qualidade causam ao empresário sofrimentos infinitos, além de levar à redução do negócio ou até mesmo à sua falência. A gestão de sistemas de qualidade tornou-se algo essencial e em voga em todos os setores, mas poucos conseguem realmente utilizá-la para obter benefícios e melhorar o nível de gestão empresarial. Dificuldades na implementação e manutenção do sistema de qualidade ISO9001: 1. Apenas 80% da alta gestão das empresas que possuem certificação de sistema de qualidade se preocupam em obter essa certificação. Eles não se importam, não entendem nem se esforçam para melhorar a eficiência e a eficácia do funcionamento do sistema de qualidade. Além disso, tratam a gestão do sistema de qualidade como um departamento secundário. Isso faz com que os líderes e os funcionários tenham resistência em seguir as normas do sistema de qualidade, e todos continuam a trabalhar da maneira que acham melhor. Esse tipo de desenvolvimento a longo prazo inevitavelmente leva ao fenômeno de “duas realidades” na gestão empresarial: o sistema estabelecido não corresponde à prática real. A gestão do sistema de qualidade é feita apenas para obter certificações e dar uma aparência adequada, enquanto a gestão operacional da fábrica continua sendo de estilo “imperialista”. Os líderes, no fundo, não dão a devida importância à gestão da qualidade. 2. Os documentos de procedimentos relacionados ao sistema de qualidade, que servem como instrumentos de autodefesa entre as próprias empresas, representam um resumo da gestão da qualidade no processo de operação empresarial. Trata-se de documentos orientativos e normativos. No entanto, esses documentos não podem abranger todos os aspectos. É necessário, no processo de gestão da produção e operações, lidar com os problemas de qualidade com base em uma correta consciência e visão da qualidade, levando em consideração as relações de causa e efeito que regem o desenvolvimento das coisas. Através de constantes resumos e análises, é possível criar documentos de procedimentos que sirvam de guia para o futuro. Em muitas empresas, os documentos do sistema de gestão da qualidade acabam se tornando armas para que os diferentes departamentos se defendam dentro da estrutura organizacional. Cada departamento tem sua própria versão sobre os problemas, e todos utilizam esses documentos como base para se justificar e evitar assumir responsabilidades. Isso gera conflitos internos, e muitas vezes é difícil chegar a um acordo, e, mesmo quando um acordo é alcançado, é difícil colocá-lo em prática. Na gestão diária, primeiro se discutem as condições e depois se procede com as ações, haja negociação. Fazem as coisas que trazem benefícios com pressa, e evitam as que não trazem vantagens; sempre conseguem usar regulamentos e documentos como desculpa para justificar suas ações. Quando algo realmente não pode ser feito, enfatizam-se os fatores objetivos, usa-se o “procedimento” como meio de amortecimento, ou se aceita apenas após acordar as condições. 3. Acreditar que o sistema de qualidade resolve tudo e cura todos os problemas é um erro. Os documentos do sistema de qualidade descrevem requisitos procedimentais básicos. O que se deve fazer é utilizar os oito princípios de gestão do sistema de qualidade para resolver os problemas relacionados aos produtos na produção e operações da empresa. Não se deve usar o sistema de qualidade para culpar a empresa por qualquer problema que surja em suas atividades comerciais. Na verdade, no processo de gestão empresarial, existem a gestão do sistema de qualidade, a gestão dos sistemas de recursos humanos, a gestão do sistema financeiro, a gestão das decisões de negócios, entre outros. A gestão do sistema de qualidade refere-se apenas à gestão dos aspectos relacionados à qualidade dos produtos durante o processo de produção e operação. 4. Uso negativo ou até mesmo errado dos documentos do sistema de gestão da qualidade, que fazem com que a gestão do sistema de qualidade seja vista de maneira unilateral como uma ferramenta para fiscalizar as instruções dos líderes. Isso inclui auditorias periódicas, inspeções mensais, trimestrais, etc., o que sobrecarrega os departamentos responsáveis pelas tarefas, fazendo com que eles se sintam extremamente cansados e frustrados. O declínio na gestão da qualidade após a certificação está sempre relacionado a uma compreensão unilateral da qualidade por parte da liderança. Os gestores mais altos da empresa devem dar grande importância à compreensão dos documentos do sistema de qualidade. A implementação da ISO9001 requer o uso de muitos recursos da empresa, além de novos recursos intangíveis. É muito difícil tentar implementar a ISO9001 apenas com os esforços da equipe de base, pois há falta de autoridade para gerenciar e de recursos empresariais para isso. 5. Tratar a gestão do sistema de qualidade como uma atividade “teórica”: na verdade, o cargo de responsável pelo sistema de qualidade é um cargo vazio; as tarefas relacionadas a esse sistema são realizadas apenas quando os líderes precisam lidar com algum problema de qualidade. O sistema de qualidade é visto de maneira unilateral como algo relacionado à investigação de acidentes, ou então como um papel que consiste apenas em cuidar dos detalhes operacionais. Não consegue, de forma alguma, servir como um sistema para regular as operações, pois não há autorização suficiente, nem benefícios adequados para os funcionários. Por isso, eles não são valorizados, consciente ou inconscientemente. As medidas e métodos estabelecidos para a gestão da qualidade não são aplicados, e os funcionários continuam a agir de acordo com as ordens dos líderes. 6. A mentalidade de liderança que foca apenas nos resultados e não no processo, bem como os princípios básicos dos sistemas de gestão da qualidade, são contrários ao “método baseado no processo”. Isso faz com que, na implementação dos documentos do sistema de gestão da qualidade, as pessoas acabem por deixar de registrar ou seguir os procedimentos de gestão da qualidade, ou então inserem dados falsos como forma de obter evidências. Enquanto houver “cozinha sob a lâmina”,, com o tempo, o nível de gestão empresarial certamente diminuirá. Devido à natureza de longo prazo e à continuidade da gestão da qualidade, as fábricas precisam ter um plano de ação com duração de 5 ou 10 anos. É necessário começar com os trabalhos básicos, aplicando políticas e métodos adequados para integrar os princípios da qualidade no processo operacional da organização. Além disso, é preciso realizar inspeções periódicas para garantir que os padrões de comportamento dos funcionários sejam mantidos de forma consistente. 7. Focar apenas no número de não conformidades na auditoria de qualidade não atende às exigências cada vez maiores das certificações de sistemas de qualidade. As não conformidades identificadas durante as auditorias devem ser analisadas de maneira adequada; não se pode concluir, de forma generalizada, que, por haver muitas não conformidades ou problemas comuns, a gestão da qualidade esteja inadequada. Como líder, é preciso refletir cuidadosamente quais recursos disponibilizei para a gestão da qualidade e como utilizar as não conformidades identificadas durante as auditorias para melhorar continuamente o sistema de gestão da qualidade. 8. Não é possível ter uma comunicação eficaz durante a auditoria. Seja em auditorias realizadas por uma segunda parte ou por uma terceira parte, frequentemente ocorre a situação em que a instituição responsável pela auditoria não consegue se comunicar de maneira eficaz. Algumas dessas instituições até se comportam como “imperadores”, achando que as fábricas auditadas devem obedecer estritamente aos seus “tratados desiguais”, sem poder apresentar nenhuma objeção ； Os líderes das fábricas auditadas também têm como objetivo não ofender os auditores, em relação aos requisitos de gestão do sistema. Na verdade, o objetivo da auditoria é apontar para a fábrica quais são os problemas e deficiências. Somente após uma comunicação entre as partes e uma compreensão clara dos problemas é que se pode realmente alcançar melhorias significativas. Como garantir a eficácia da gestão do sistema de qualidade: 1. Escrever o que é necessário, fazer o que foi escrito e registrar o que foi feito. ”O objetivo de elaborar documentos do sistema de qualidade (manual de qualidade, documentos de procedimentos), com base nos princípios estabelecidos, é regular o trabalho dos funcionários. Se os funcionários cumprem voluntariamente as exigências estabelecidas nos documentos de procedimentos, isso é um dos indicadores quantitativos para avaliar a eficácia do sistema. Muitas empresas certificadas têm a mesma percepção: é fácil elaborar os documentos, mas difícil executá-los. Na verdade, é preciso destacar a sistematicidade e a praticidade: “Escrever o que é necessário, fazer o que foi escrito, registrar o que foi feito.” ”Usar tabelas para registrar a qualidade gera excelentes resultados esperados. 2. Realizar auditorias internas de qualidade de forma sistemática, com o objetivo de corrigir erros por conta própria, é um aspecto importante na gestão do sistema de qualidade. É necessário garantir que as auditorias abranjam todos os setores da empresa, de cima a baixo, para que se possa corrigir os problemas de maneira eficaz. A prática mostra que, mesmo que uma empresa obtenha a certificação de seu sistema de qualidade, ainda assim surgem todo tipo de problemas no funcionamento real desse sistema. Se não houver um mecanismo que permita identificar constantemente problemas, resolvê-los e melhorar continuamente o sistema, surgirão diversos problemas que afetam o funcionamento do sistema de qualidade. Isso faz com que o funcionamento do sistema de qualidade se torne cada vez mais difícil, até que, no final, o sistema de qualidade deixe de existir na prática. Em geral, as auditorias internas, com base nas relações hierárquicas internas, normalmente não auditam a gestão, o que na verdade é incorreto. Porque a atitude da gestão em relação à qualidade afeta diretamente a atitude dos funcionários em relação ao trabalho de qualidade. 3. Dê atenção ao custo da qualidade para satisfazer os clientes. O custo da qualidade é um dos indicadores quantitativos para avaliar o nível de gestão da qualidade. É fácil imaginar qual será a qualidade de uma empresa que não obtém benefícios com isso. O trabalho de qualidade nas empresas reflete a filosofia de gestão da qualidade — os oito princípios básicos. Considerando o “cliente como rei”, é necessário não apenas dar importância à qualidade dos produtos oferecidos aos clientes, mas também manter boas relações com eles. Satisfação do cliente: na verdade, há ainda muita comunicação e compreensão envolvidas. No processo de gestão empresarial, a gestão da qualidade deve levar em consideração as condições reais da empresa. Não se pode atender a todos os pedidos dos clientes, pois alguns deles ultrapassam a capacidade da empresa de realizá-los. Esses problemas devem ser resolvidos por meio da comunicação. 4. As normas de trabalho padronizadas permitem a rastreabilidade. A qualidade dos produtos e serviços é garantida por meio dessas normas. Qualquer produto que não atenda aos padrões deve ter sua causa da falha identificada, de modo que seja possível determinar quem é o responsável. Mesmo sem aplicar punições, apenas divulgando essas informações já é suficiente para aumentar a consciência sobre a importância da qualidade. É necessário acompanhar de perto os casos de falhas que se repetem, por meio de reuniões de análise de qualidade e estudos de caso, a fim de educar os funcionários com base nos fatos. 5. A gestão deve sempre demonstrar “sabedoria” em relação à qualidade. Alguns funcionários, até mesmo os gestores de nível inferior, têm dificuldade em entender por que é necessário dividir um trabalho simples em tantas etapas. Por que é preciso criar instruções detalhadas para realizar o trabalho? Será que, sem isso, não seríamos capazes de produzir produtos de qualidade? Há também muitas pessoas que reclamam constantemente: se tudo tiver que ser feito dessa maneira, então não precisaremos fazer mais nada. Quando surgem conflitos entre o departamento de controle de qualidade e o departamento de produção, os gestores da empresa preferem que o produto seja, em geral, satisfatório, dando prioridade à produção e às vendas. Portanto, muitas vezes, a gestão do sistema de qualidade das empresas é algo inevitável. A história de Zhang Ruimin destruindo os refrigeradores reflete a grande sabedoria por trás dele, o que permitiu que a Haier se tornasse uma grande empresa internacional. Mas, quando se trata realmente da qualidade dos produtos, raramente se vê mais histórias de “geladeiras quebradas”. Por isso, não é difícil entender a situação de tantas empresas. Em resumo, a gestão do sistema de qualidade, como componente importante da gestão na indústria manufatureira e em todas as organizações, requer atenção e autorização contínuas por parte da alta direção. Além disso, é necessária a melhoria contínua por parte dos funcionários responsáveis pela qualidade, além da participação de toda a organização no ciclo de qualidade PDCA. Só assim é possível realmente melhorar o trabalho de qualidade na organização, elevando seu nível de qualidade. Fonte: Internet