แชร์ | “ปัญหาด้านคุณภาพ” เป็นหน้าที่ของแผนกควบคุมคุณภาพ! แผนกควบคุมคุณภาพลาออกแล้ว...

Thread Content

พนักงานด้านคุณภาพทุกคนล้วนมีศัตรูร่วมกัน นั่นก็คือ “ปัญหาด้านคุณภาพ” ไม่ว่าจะเป็นข้อร้องเรียนจากลูกค้า การต้องแก้ไขผลิตภัณฑ์ใหม่ การทิ้งผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพไม่ดี หรือผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง ผู้คนมักจะเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า “ปัญหาด้านคุณภาพ” เมื่อมีปัญหาด้านคุณภาพเพิ่มขึ้น ผู้บริหารก็มักจะโทษแผนกคุณภาพ โดยเฉพาะในบริษัทขนาดกลางและขนาดเล็กที่เป็นของคนในประเทศ ในฐานะคนดูแลคุณภาพ รู้สึกหงุดหงิดและถูกกดดันจริงๆ แล้วจะแก้ปัญหาประเภทนี้ได้อย่างไรล่ะ? 1 แล้วอะไรคือปัญหาด้านคุณภาพกันแน่? ในการประชุมตรวจสอบคุณภาพครั้งหนึ่ง ผมเคยพูดกับเจ้านายของผมว่า “ก่อนอื่นเลย ในบริษัทของเรา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาอะไรก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นการร้องเรียนจากลูกค้า การถูกปรับเงิน หรือการต้องแก้ไขสินค้าในกระบวนการผลิต เรามักจะเรียกปัญหาเหล่านั้นว่า ‘ปัญหาด้านคุณภาพ’ เมื่อถูกจัดให้เป็นปัญหาด้านคุณภาพแล้ว ทุกความรับผิดชอบก็จะตกอยู่ที่แผนกคุณภาพ ตัวอย่างเช่น เมื่อเดือนที่แล้ว ลูกค้าของเราที่เมืองเซินเจิ้น คือบริษัทหัวเว่ย ได้คืนสินค้าให้เรา พนักงานในแผนกขายก็ไปขอเงินค่าขนส่งสินค้าคืนจากเจ้านาย แต่เจ้านายถามว่าทำไมถึงต้องคืนสินค้า พนักงานก็ตอบว่าเป็นปัญหาด้านคุณภาพ เจ้านายก็รีบมาหาผมทันที พร้อมกับตำหนิผมว่าทำไมถึงเกิดปัญหาด้านคุณภาพอีก แต่เมื่อผมบอกเธอว่าเป็นเพราะข้อผิดพลาดในแบบแปลนจากแผนกวิศวกรรม เธอก็เงียบไปทันที” ตอนนี้ ผมขอถามทุกคนหนึ่งคำถามนะครับ: แล้วอะไรคือปัญหาด้านคุณภาพกันแน่? ใครพอจะอธิบายให้ผมฟังได้บ้างไหมครับ? ” ตอนนี้ก็ดีแล้ว ทุกคนที่อยู่ในที่นั้น รวมถึงเจ้าของบริษัท รองประธาน และผู้จัดการแต่ละแผนก ต่างก็ตกตะลึงไปหมด เพราะปกติแล้วทุกคนมักจะพูดถึง “ปัญหาด้านคุณภาพ” เสมอ ไม่ว่าจะมีปัญหาอะไรก็ตาม ก็มักจะโยนมันมาให้แผนกคุณภาพจัดการ สุดท้ายแล้ว “คุณภาพ” ก็กลายเป็นกรอบที่ใช้จัดการกับข้อผิดพลาดทั้งหมดไปเลย แผนกควบคุมคุณภาพต้องทำงานหนักอย่างไม่หยุดหย่อน แต่ก็ไม่มีผลลัพธ์ใดๆ เลย ผู้จัดการด้านคุณภาพก็ถูกตำหนิทุกวัน 2 ความตระหนักรู้ในระดับสูงนั้นมีความสำคัญที่สุด จำเป็นต้องทำให้ผู้บริหารหรือผู้มีอำนาจสูงสุดเข้าใจและยอมรับว่า “บริษัทไม่มีปัญหาด้านคุณภาพ มีเพียงปัญหาด้านการบริหารเท่านั้น” ”เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ สามารถวิเคราะห์ข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่สำคัญๆ เพื่อหาสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังข้อร้องเรียนเหล่านั้น สำหรับบริษัทผู้ผลิตแล้ว ปัญหาที่เกิดขึ้นมักมีสาเหตุมาจากหลายประการ เช่น การออกแบบที่ไม่ดี วัตถุดิบที่มีคุณภาพต่ำ หรือกระบวนการผลิตที่ไม่ดี หากวิเคราะห์ลึกลงไปอีก ก็จะเห็นว่าเป็นปัญหาด้านการประเมินการออกแบบ การฝึกอบรมพนักงาน การเลือกผู้จัดหาสินค้า การวางแผน และกลไกในการสร้างแรงจูงใจให้พนักงาน ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนเป็นปัญหาด้านการจัดการทั้งสิ้น หากต้องการโน้มน้าวใจเจ้านาย หลักฐานถือเป็นสิ่งสำคัญมาก ตัวอย่างเช่น “เมื่อไม่กี่วันก่อน หลังจากที่มีการอัปเกรดซอฟต์แวร์ ผู้จัดหากลับส่งชิ้นส่วนรุ่นเก่ามาให้เรา ฉันรู้สึกแปลกใจมาก เพราะบริษัทของเรามักจะเปลี่ยนหมายเลขชิ้นส่วนทุกครั้งที่มีการอัปเกรดซอฟต์แวร์ แล้วทำไมครั้งนี้ถึงไม่มีการเปลี่ยนล่ะ?” ฉันไปหาผู้จัดการแผนกเทคโนโลยีวัสดุ และเขาตอบว่า “เราคิดว่าถ้าสามารถควบคุมได้ดี ก็ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนหมายเลขวัสดุ แต่ถ้าควบคุมไม่ได้ ก็ต้องเปลี่ยนหมายเลขวัสดุ” นอกจากนี้ หลังจากนั้นผมยังได้ตรวจสอบเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการการอัปเกรดเวอร์ชันของชิ้นส่วนที่สั่งทำเป็นพิเศษ และพบว่าบริษัทไม่มีเอกสารใดๆ ที่กำหนดกฎเกณฑ์สำหรับงานดังกล่าวเลย ”นี่คือกรณีจริง ผู้บริหารรู้ดีว่าในบริษัทของเขามีเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นทุกวัน ดังนั้นเขาจึงต้องยอมรับมันไป 3 เมื่อเกิด “ปัญหาด้านคุณภาพ” ขึ้น... บริษัท A เป็นบริษัทผู้ผลิตสินค้า โดยมีสินค้าประเภทเครื่องจักรก่อสร้างขนาดใหญ่เป็นหลัก แบรนด์และราคาของบริษัทนี้มีความสามารถในการแข่งขันในตลาดได้ดี และมีลูกค้าประจำจำนวนมาก นับตั้งแต่มีการร่วมมือกับธนาคารเพื่อให้บริการสินเชื่อสำหรับการซื้อเครื่องจักรก่อสร้าง ความต้องการในตลาดก็เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง จนมีคำสั่งซื้อเข้ามาอย่างไม่ขาดสาย โรงงานของบริษัท A ก็ยังคงทำงานหนักเพื่อเร่งการผลิตอยู่เช่นเดิม ทว่า ความสุขที่มากเกินไปก็นำมาซึ่งความเศ วันหนึ่งในเดือนพฤษภาคม เวลา 10 โมงเช้า ผู้จัดการฝ่ายขายอย่างคุณหวังก็ได้รับโทรศัพท์จากตัวแทนจำหน่ายในพื้นที่หนึ่งชื่อคุณซู โดยคุณซูบอกว่า “คุณหวังครับ มีลูกค้ารายหนึ่งร้องเรียนมาว่า รถเครนที่พวกเขาซื้อมาจากบริษัทของคุณเมื่อไม่นานมานี้ มีปัญหาตรงที่แขนเครนหักขณะใช้งาน ทั้งที่ในขณะนั้นน้ำหนักที่เครนสามารถรับได้ยังไม่เกินขีดจำกัดที่กำหนดไว้” ตอนนี้เราได้ส่งช่างซ่อมไปยังที่เกิดเหตุแล้ว ผมคิดว่าจำเป็นต้องลากรถไฟคันนั้นกลับมาเพื่อซ่อมแซมใหม่. ตอนนี้สิ่งที่ฉันกังวลมากที่สุดคือ รถจักรกลก่อสร้างคันอื่นๆ จะมีปัญหาหรือเปล่า? เดือนนี้เราขายรถไฟขบวนเดียวกันไปแล้ว 6 คัน กรุณาให้แผนกควบคุมคุณภาพตรวจสอบโดยด่วน เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีปัญหาใดๆ หากลูกค้ารายอื่นรู้เรื่องนี้ รถมอเตอร์ไซค์ที่ยังไม่มีใครรับไปก็จะต้องถูกส่งคืนแน่นอน ” วางสายโทรศัพท์ลง ผู้จัดการฝ่ายขายอย่างคุณหวังก็ไม่รู้ว่าควรจะทำอย่างไรดี “จะไม่รายงานให้ผู้บังคับบัญชาทราบก็ไม่ได้ เพราะเป็นเรื่องใหญ่ขนาดนี้ ตัวเองก็ตัดสินใจอะไรไม่ได้ และก็ไม่รู้ว่าควรจะทำอย่างไรดี” ； รายงานขึ้นไปเลย แน่นอนว่าบริษัทต้องวุ่นวายแน่ ”หลังจากคิดไปคิดมา ผู้จัดการหวังก็ตัดสินใจว่าควรรายงานเรื่องนี้ขึ้นไปยังผู้จัดการทั่วไป เพื่อให้เขาเป็นคนจัดการกับปัญหานี้ อย่างไรเสียตัวเองก็เป็นเพียงพนักงานฝ่ายขายเท่านั้น คงไม่มีหน้าที่รับผิดชอบอะไรหรอก. เมื่อผู้จัดการทั่วไปได้รับข่าวสาร ก็รีบแจ้งเรื่องอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์ครั้งนี้ให้หัวหน้าแผนกต่างๆ ทราบผ่านทางสำนักงาน พร้อมทั้งสั่งให้ผู้บริหารระดับกลางและระดับสูงทุกคนมาร่วมประชุมฉุกเฉินในเวลาบ่ายสองโมง ณ ห้องประชุมชั้นล่าง เพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหานี้ร่วมกัน แต่เมื่อมีการเปิดเผยรายละเอียดของอุบัติเหตุภายใน ทำให้เกือบทุกคนรู้เรื่องนี้ บริษัท A จึงวุ่นวายกันไปหมดในทันที ยังไม่ถึงเวลาบ่ายสองโมง ผู้เข้าร่วมประชุมจากแต่ละแผนกก็มารวมตัวกันในห้องประชุมแล้ว มีเสียงพูดคุยและการโต้เถียงกันอย่างไม่หยุดหย่อน ซึ่งเป็นภาพที่แตกต่างไปจากการประชุมครั้งอื่นๆ โดยสิ้นเชิง เมื่อผู้จัดการทั่วไปมาถึง ห้องประชุมก็เงียบลงในทันที ผู้จัดการทั่วไปมองไปที่หัวหน้าแต่ละแผนกก่อน จากนั้นก็เงียบไปสักครู่ ก่อนจะพูดว่า “คงทุกคนทราบเรื่องอุบัติเหตุที่ทำให้แขนของรถไฟหักในครั้งนี้กันดีอยู่แล้ว ผมไม่อยากพูดอะไรมาก แค่อยากฟังความคิดเห็นของหัวหน้าแต่ละแผนกเกี่ยวกับเรื่องนี้เท่านั้น” ” ในห้องประชุมเกิดความเงียบขึ้นชั่วขณะ ครึ่งนาทีต่อมา ผู้จัดการฝ่ายคุณภาพอย่างคุณจางเป็นคนแรกที่พูดขึ้นมาว่า “ขอให้ผมเริ่มพูดก่อนนะครับ.” เมื่อได้รับทราบเรื่องนี้ แผนกคุณภาพจึงรีบตรวจสอบบันทึกการตรวจสอบก่อนหน้านี้อีกครั้งทันที ตามบันทึกการตรวจสอบ เราได้ดำเนินการตรวจสอบตามขั้นตอนมาตรฐาน รวมถึงพารามิเตอร์ทางเทคนิคที่แผนกออกแบบกำหนดไว้อย่างเคร่งครัด โดยบันทึกการตรวจสอบทั้งหมดมีความสมบูรณ์แบบมาก ดังนั้นในแง่ของการตรวจสอบแล้ว ก็ถือว่าเป็นไปตามมาตรฐานอย่างแน่นอน เราพร้อมที่จะให้มีการตรวจสอบได้ตลอดเวลา ส่วนเหตุผลที่ทำให้เกิดปัญหาด้านคุณภาพแบบนี้ขึ้นนั้น แผนกควบคุมคุณภาพก็ยังไม่สามารถหาสาเหตุได้จริงๆ ” หลังจากที่ฝ่ายควบคุมคุณภาพได้กล่าวสรุปเสร็จแล้ว นายหลี่ ผู้จัดการโรงงานก็ได้แสดงความคิดเห็นของตนเองว่า “ฝ่ายการผลิตดำเนินการผลิตตามข้อกำหนดทางเทคนิคและพารามิเตอร์การออกแบบอย่างเคร่งครัด และผลการตรวจสอบจากฝ่ายควบคุมคุณภาพก็อยู่ในเกณฑ์ที่ดีเช่นกัน ดังนั้นผมคิดว่าเราไม่มีความรับผิดชอบโดยตรงต่ออุบัติเหตุครั้งนี้” แต่ผมคิดว่า การเปลี่ยนผลิตภัณฑ์จากขนาดตันเล็กไปเป็นขนาดตันใหญ่ คงไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ที่แค่ปรับพารามิเตอร์เท่านั้นหรอกนะ. ความจุในการรับน้ำหนักเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการทดสอบจริงเพื่อประเมินความต้องการด้านพลังงานและความยาวของแขนกลด้วย และงานออกแบบของเราในตอนนี้ก็คือการปรับเปลี่ยนพารามิเตอร์ต่างๆ ส่วนการทดสอบก็เป็นเพียงการทำไปเพื่อให้ดูเหมือนจริงเท่านั้น ไม่มีการนำรถไปทดสอบจริงที่ไซต์งานเลย แบบนี้จะมั่นใจได้อย่างไรว่าการออกแบบจะมีความแม่นยำ และผลิตภัณฑ์ที่ได้จะสามารถนำไปใช้งานจริงในตลาดได้? วันนี้เกิดอุบัติเหตุแบบนี้ขึ้น แผนกออกแบบก็คงไม่พ้นความรับผิดชอบ ” เมื่อได้ยินว่าแผนกการผลิตโยนความผิดในเรื่องอุบัติเหตุนี้ให้กับแผนกออกแบบ ผู้จัดการแผนกออกแบบอย่างคุณหลิวก็รู้สึกไม่พอใจ “ก่อนอื่นเลย ผมต้องบอกทุกคนว่า ผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นล้วนผ่านการทดสอบและคำนวณมาอย่างละเอียดก่อนที่จะนำมาผลิตจริง” เช่นเดียวกับรถไฟฟ้าขนาดใหญ่คันนี้ เราใช้เวลาในการพัฒนาทั้งหมดสองปี ก่อนที่จะนำมาใช้งานจริง เราได้ทำการทดสอบต่างๆ อย่างละเอียดทั้งในห้องปฏิบัติการและในสภาพการใช้งานจริง โดยพารามิเตอร์ทางเทคนิคทั้งหมดก็เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ถ้าจะบอกว่าเป็นความรับผิดชอบของแผนกออกแบบ ผมก็ยอมรับไม่ได้ สำหรับผมแล้ว ปัญหาน่าจะอยู่ที่กระบวนการผลิตมากกว่า. ช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ยอดคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้น และโรงงานก็ทำงานกันอย่างหนักตลอดเวลา มีหลายครั้งที่วิศวกรของเราเดินทางไปตรวจสอบในโรงงาน และพบว่ามีพนักงานบางคนที่เพื่อให้เสร็จเร็ว จึงไม่ปฏิบัติตามขั้นตอนมาตรฐาน นอกจากนี้ ความแม่นยำในการผลิตชิ้นส่วนต่างๆ ก็ยังไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่เรากำหนดไว้ จึงจำเป็นต้องนำชิ้นส่วนเหล่านั้นไปแก้ไขใหม่ แต่สุดท้ายแล้ว การตรวจคุณภาพก็ผ่านไปได้เหมือนกัน. ” ผู้จัดการฝ่ายขายอย่างคุณหวังก็ทนไม่ไหวเช่นกัน จนต้องบ่นว่า “จากที่ผมทราบมา ช่วงเวลาในการผลิตในช่วงไม่กี่เดือนนี้ถือว่าเร่งรีบเกินไป ส่วนการตรวจสอบคุณภาพโดยฝ่ายควบคุมคุณภาพก็เป็นเพียงการทำเป็นขั้นตอนเท่านั้น แค่ประทับตราหรือติดสัญลักษณ์ว่าผลิตภัณฑ์ผ่านมาตรฐานแล้ว ก็อนุญาตให้ส่งสินค้าออกไปได้เลย” ได้ยินมาว่า เมื่อเจ้าหน้าที่ตรวจสอบมีงานล้นมือ ก็จะให้คนงานที่ขับรถในโรงงานช่วยตรวจสอบและบันทึกข้อมูลด้วย. ตรวจสอบด้วยตัวเอง จะมีเหตุผลอะไรที่จะไม่ผ่านล่ะ? ” เมื่อเห็นสถานการณ์เช่นนี้ ผู้จัดการใหญ่จึงต้องขัดจังหวะการพูดของทุกคน “ผลิตภัณฑ์ของเรามีปัญหา แน่นอนว่าต้องมีการตรวจสอบความรับผิดชอบ การหาสาเหตุของปัญหาก็เป็นกุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหานี้เช่นกัน” ผมคิดว่าไม่ว่าจะเป็นการออกแบบ การผลิต หรือการตรวจสอบคุณภาพ ก็ล้วนมีส่วนเกี่ยวข้องทั้งสิ้น ผมจะส่งทีมสอบสวนเฉพาะกิจไปตรวจสอบปัญหาด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ครั้งนี้ สิ่งที่ผมอยากได้ยินต่อไปคือ จะจัดการกับวิกฤตครั้งนี้อย่างไร และจะรับมือกับตัวแทนจำหน่าย ลูกค้า สื่อมวลชน รวมถึงคู่แข่งได้อย่างไร ” ผู้จัดการฝ่ายขาย คุณหวัง กล่าวว่า “เราควรเป็นฝ่ายติดต่อสื่อมวลชนก่อน มิฉะนั้นอีกไม่ถึงสามวัน คู่แข่งของเราก็จะนำเรื่องนี้ไปเปิดเผยกับสื่อมวลชนเช่นกัน ซึ่งจะทำให้สถานการณ์ยิ่งยุ่งยากขึ้น ดังนั้นเราจึงไม่ควรรอให้เกิดเหตุการณ์ขึ้นก่อน” อีกทั้งเรื่องนี้ยังมีแนวโน้มที่จะส่งผลต่อคำสั่งซื้อของเราในเดือนหน้าด้วย แม้แต่คำสั่งซื้อที่ยังไม่ได้รับสินค้าในตอนนี้ ก็อาจถูกคืนสินค้าได้เช่นกัน ฝั่งตัวแทนจำหน่ายก็กำลังรอข่าวจากเราเช่นกัน. เราควรตอบกลับให้ผู้จัดจำหน่ายอย่างไรดี? ” ผู้จัดการฝ่ายการบริหาร คุณเติ้ง กล่าวว่า “ผมคิดว่าควรจะจัดตั้งทีมรับมือกับสถานการณ์วิกฤตขึ้นมาก่อน เพื่อรับผิดชอบในการจัดการเรื่องนี้ เราไม่สามารถให้ทุกคนมามุ่งเน้นไปที่เรื่องนี้ทั้งหมดได้ บริษัทก็ยังจำเป็นต้องดำเนินงานต่อไปตามปกติ” ผมไม่ค่อยเห็นด้วยกับการเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับอุบัติเหตุ เพราะจะส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์เรา และยังทำให้เกิดค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซมมหาศาลอีกด้วย. นอกจากนี้ สำหรับการเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับอุบัติเหตุ เราสามารถควบคุมให้สื่อในท้องถิ่นนำเสนอข่าวในแง่บวกได้ แต่ในอดีตเราไม่ได้มีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับสื่อในพื้นที่อื่นๆ ดังนั้นจึงอาจควบคุมทิศทางการรายงานข่าวได้ไม่ดีนัก ” ผู้จัดการฝ่ายขาย คุณหวัง ไม่ค่อยเห็นด้วยนัก “ผมคิดว่าการเป็นฝ่ายเผยแพร่ข่าวสารด้วยตัวเองจะดีกว่า เพื่อไม่ให้คู่แข่งได้นำข่าวที่ไม่ดีไปเผยแพร่ต่อ” นอกจากนี้ เราควรมีการชี้แจงให้ตัวแทนขายทราบด้วย หากเกิดเหตุการณ์แบบเดียวกันขึ้นอีก และมีผู้ได้รับบาดเจ็บหรือเสียชีวิต ความรับผิดชอบก็จะยิ่งมากขึ้นไปอีก เราสามารถปรึกษากับ** และสื่อมวลชนก่อน โดยออกแถลงการณ์ในหนังสือพิมพ์เพื่อยืนยันว่าผลิตภัณฑ์ของเราปลอดภัย จากนั้นให้ฝ่ายประชาสัมพันธ์หาช่องทางต่างๆ เพื่อให้องค์กรตรวจสอบออกใบรับรองการตรวจสอบผลิตภัณฑ์มาให้ ในขณะเดียวกัน ก็รวบรวมความเชี่ยวชาญของผู้เชี่ยวชาญเพื่อหาสาเหตุของปัญหา และส่งเจ้าหน้าที่บริการหลังการขายไปซ่อมแซมที่บ้านของลูกค้าแต่ละราย ฝ่ายเราสามารถให้รายชื่อลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์นี้ได้ทั้งหมดครับ. ผมก็คิดว่าการลากรถไฟไปซ่อมนั้นมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไป. ” ผู้จัดการฝ่ายประชาสัมพันธ์ คุณหยาง กล่าวว่า “การหาความสัมพันธ์กับบุคคลต่างๆ ไม่ใช่ปัญหาเลย ส่วนเรื่องการประชาสัมพันธ์กับภายนอกนั้น ผมจะเป็นคนจัดการทั้งหมดเอง” แต่ก่อนที่จะมีการตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีจัดการในที่สุด ขอให้ทุกคนชะลอการเผยแพร่ข่าวนี้ไว้ก่อน และยังไม่ต้องตอบกลับไปยังตัวแทนจำหน่ายในตอนนี้ ” เมื่อต้องเผชิญกับการอภิปรายของทุกคน ผู้จัดการใหญ่ก็หยุดคิดไปชั่วขณะ “เวลามีจำกัด จำเป็นต้องหาสาเหตุของอุบัติเหตุให้ได้โดยเร็วที่สุด” สำหรับภายนอก ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า ตัวแทนจำหน่าย สื่อมวลชน หรือคู่แข่ง เราจำเป็นต้องให้คำอธิบาย นอกจากนี้ ปัญหาเกี่ยวกับการจัดการรถไฟที่ขายไปแล้วก็เป็นสิ่งที่ต้องแก้ไขเช่นกัน จะใช้ท่าทีที่โปร่งใส หรือจะเก็บเรื่องนี้ไว้จัดการแบบลับๆ ทุกคนก็กำลังรอการตัดสินใจของฉันอยู่เช่นกัน แต่ละคนก็มีเหตุผลของตัวเอง แม้ว่าประสบการณ์ในการจัดการวิกฤตของบริษัทอื่นๆ จะสามารถนำมาใช้เป็นแนวทางได้ แต่ก็ไม่ได้เหมาะสมกับบริษัทของตนเองโดยสมบูรณ์เสมอไป หากจัดการเรื่องนี้ได้อย่างดี บริษัทไม่เพียงแต่จะสามารถฟื้นตัวจากวิกฤตได้เท่านั้น แต่ยังสามารถก้าวไปสู่ระดับที่สูงขึ้นได้อีกด้วย ； หากจัดการไม่ดี ก็จะทำให้ธุรกิจติดอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่สามารถพัฒนาต่อไปได้ สุดท้ายแล้ว ฉันควรตัดสินใจอย่างไรดีนะ? ” การแก้ไขปัญหาด้านคุณภาพเป็นหน้าที่ของแผนกคุณภาพ คุณมีวิธีอะไรดีๆ บ้างไหม? มาพูดคุยกันเถอะ! - จบ -