Thread Content
ลูกค้ารายที่ห้าที่ฉันไปปรึกษานั้น เป็นธนาคารพาณิชย์ในเมืองแห่งหนึ่งทางตอนเหนือ ฉันก็เปลี่ยนบริษัทให้คำปรึกษาเพราะลูกค้าคนนี้เช่นกัน ในปี 2002 ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ประเทศของเราเข้าร่วมกับองค์การการค้าโลก ตามข้อตกลงเพิ่มเติมของข้อตกลงการค้าโลก บริษัทต่างๆ ที่เข้าร่วมกับองค์การการค้าโลกจำเป็นต้องมีบริษัทจำนวนหนึ่งที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO9001 โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริษัทด้านการเงินก็จำเป็นต้องมีบริษัทจำนวนหนึ่งที่ได้รับการรับรองมาตรฐานนี้เช่นกัน ในขณะนั้น การรับรองสถาบันการเงินในประเทศของเราเพิ่งเริ่มต้นขึ้นเท่านั้น เพื่อเร่งกระบวนการรับรองสถาบันการเงินในประเทศของเรา สมาคมมาตรฐานแห่งประเทศจีนจึงได้จัดตั้งกลุ่มงานด้านการจัดการคุณภาพในภาคการเงินขึ้น ด้วยประสบการณ์การทำงานในธนาคารมากว่าสิบปี ผมจึงรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มงานนี้ หลังจากการศึกษาและวิจัยเป็นเวลาหนึ่งปี ก็ได้มีผลการวิจัยเกี่ยวกับการส่งเสริมให้อุตสาหกรรมการเงินของประเทศไทยได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO9001 ซึ่งได้รับการตีพิมพ์ในนิตยสาร “China Standardization” ฉบับที่ 1 ปี 2002 (ฉบับที่ 304 โดยรวม) ในตอนนั้น บริษัทที่ปรึกษาชื่อดังอีกแห่งหนึ่งเห็นโอกาสนี้ จึงเชิญให้ผมไปให้คำปรึกษาแก่ธนาคารพาณิชย์ หลังจากที่โครงการเสร็จสิ้นลง ผมก็ย้ายมาทำงานที่บริษัทที่ปรึกษาแห่งนี้แทน ผู้บริหารของธนาคารพาณิชย์แห่งนี้ให้ความสำคัญกับระบบการจัดการเป็นอย่างมาก ทั้งผู้จัดการธนาคารและรองผู้จัดการธนาคารต่างก็ได้เข้ารับการศึกษาหลักสูตร EMBA ที่มหาวิทยาลัยชิงหัว เพื่อหวังจะยกระดับมาตรฐานการจัดการและขีดความสามารถในการแข่งขันของธนาคารผ่านระบบการจัดการคุณภาพ ในขณะนั้น ธนาคารพาณิชย์ยังอยู่ในช่วงของการระดมเงินฝากและขยายขนาดธุรกิจ ทำให้เกิดการแข่งขันกันอย่างรุนแรงในหมู่ธนาคารต่างๆ สมัยที่ฉันทำงานในธนาคาร หน้าที่หลักของฉันก็คือการรับเงินฝากเช่นกัน ผู้จัดการธนาคารที่ฉลาดคนหนึ่งเคยกล่าวไว้ว่า “เงินเหล่านี้เป็นเพียงตัวเลขในบัญชีเท่านั้น สุดท้ายแล้วก็ต้องชำระคืนอยู่ดี” ”หมายความว่า ยิ่งมีเงินฝากเข้ามามากเท่าไร ดอกเบี้ยที่ต้องจ่ายก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น. ภายใต้ข้อจำกัดที่เข้มงวดเกี่ยวกับขนาดของสินเชื่อ หากธนาคารไม่หาช่องทางสร้างรายได้เพิ่มเติม แล้วในอนาคตจะมีเงินมาจ่ายดอกเบี้ยให้กับผู้ฝากเงินได้อย่างไร? ผมได้อธิบายหลักการนี้ให้ลูกค้าฟัง และได้รับความเห็นชอบจากเจ้าหน้าที่ธนาคารอย่างเป็นเอกฉันท์ เราจึงมุ่งเน้นการวางแผนระบบไปที่รูปแบบการสร้างผลตอบแทนใหม่ๆ แทน หลังจากการวางแผนอย่างรอบคอบ เรียงลำดับขั้นตอนต่างๆ ปรับแก้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า รวมถึงการทดลองใช้จริงเป็นเวลาหลายเดือน ขั้นตอนการดำเนินงานที่มีธุรกรรมประเภทต่างๆ เป็นหลักก็ค่อยๆ พัฒนาจนสมบูรณ์ขึ้น และได้ผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยมในช่วงการทดลองใช้งาน การรับชำระค่าน้ำและค่าไฟแทน ทำให้ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมให้กับบริษัทไฟฟ้าและบริษัทน้ำประปา รวมถึงค่าฝากเงินด้วย ； การรับชำระค่าเล่าเรียนแทนโรงเรียน ส่งผลให้มีเงินทุนสำหรับการศึกษาจากสำนักงานการศึกษา ； การรับชำระค่าบริการโทรศัพท์แทน ทำให้ได้รับค่าธรรมเนียมจากบริษัทโทรศัพท์ รวมถึงเงินฝากต่างๆ ด้วย ถือเป็นการได้ประโยชน์หลายอย่างในคราวเดียว เดิมที ใกล้กับสาขาธนาคารนั้น มีสาขาของบริษัทโทรศัพท์มือถืออยู่ด้วย แต่หลังจากที่ธนาคารเริ่มรับหน้าที่เก็บค่าบริการโทรศัพท์แทน บริษัทโทรศัพท์มือถือก็ยุบสาขาของตัวเองไป และมอบหมายหน้าที่เก็บค่าบริการทั้งหมดให้กับธนาคารแทน แม้ว่าจะต้องจ่ายค่าธรรมเนียมให้ธนาคาร แต่ก็ยังถูกกว่าการเช่าสถานที่เองอยู่มาก ในด้านการจัดการภายในและการบริการลูกค้า ธนาคารก็ได้ให้ความสำคัญอย่างมากเช่นกัน ในเมืองทางตอนเหนือ จะมีลมหิมะและหิมะตกหนักในช่วงฤดูหนาว หิมะที่สะสมอยู่บนพื้นหินอ่อนหน้าธนาคารทำให้พื้นลื่นมาก ประตูสปริงของธนาคารก็แน่นมาก คนสูงอายุมีแรงน้อยอยู่แล้ว ยิ่งพื้นลื่นด้วย ก็ยิ่งผลักประตูเข้าไปในสำนักงานไม่ได้เลย แต่เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่ยืนอยู่หน้าธนาคารกลับมุ่งแต่จะทำความเคารพให้กับลูกค้า โดยไม่ช่วยเปิดประตูให้ เพราะนั่นคือข้อกำหนดตามระเบียบ. หลังจากศึกษามาตรฐานระดับสากลแล้ว ธนาคารไม่เพียงแต่ปรับปรุงระบบต่างๆ จำนวนมากเท่านั้น แต่ยังทำให้พื้นหินอ่อนหน้าสาขาธนาคารทุกแห่งมีพื้นผิวที่ขรุขระขึ้น และยังปูแผ่นรองพื้นด้วยพรมไว้ภายในด้วย ในขณะนั้น ธนาคารอื่นๆ ก็เคยเยาะเย้ยธนาคารนี้ด้วย แต่กลับได้รับคำชื่นชมอย่างมากจากลูกค้า เรายังได้ทำการสำรวจแนวทางใหม่ๆ ในด้านระบบพนักงานบริการแบบครบวงจรอีกด้วย. คนที่เคยไปโรงพยาบาลรักษาตัวมาแล้วต่างก็รู้ดีว่า เมื่อป่วยหนักจนต้องไปโรงพยาบาล ก็ต้องไปลงทะเบียนก่อน ยังไม่นับเวลาการรอคิวที่ยาวนาน แม้ว่าคุณจะมาถึงคิวแล้วก็ตาม ก็ยังมีคำถามว่า “จะรักษาที่แผนกไหน?” คุณโง่จริงๆ. ฉันปวดฟันมากเลย ฉันไม่รู้เลยว่าควรไปหาหมอแผนกไหนดี ฉันไม่ใช่หมอนี่นา. ปรากฏการณ์นี้ในช่วงนั้นที่เคาน์เตอร์ธนาคารก็เป็นเช่นเดียวกัน ในสมัยนั้น ช่องบริการของธนาคารจะถูกแบ่งตามประเภทของบริการ ทำให้ลูกค้าไม่รู้เลยว่าควรไปยืนแถวไหน พอรอจนได้คิวแล้ว ก็ถึงจะรู้ว่ายืนผิดแถว และต้องไปยืนแถวอื่นใหม่อีก ตอนที่ฉันทำงานที่เคาน์เตอร์ธนาคาร ฉันเคยฝันว่าทุกเคาน์เตอร์จะสามารถดำเนินการทุกกระบวนการได้ และฉันก็พยายามอย่างหนักเพื่อเรียนรู้ทักษะทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการทำงานที่เคาน์เตอร์นั้นด้วย. น่าเสียดายที่ในตอนนั้นคอมพิวเตอร์ยังไม่แพร่หลาย ยังไม่มีระบบปฏิบัติการ และที่สำคัญคือความคิดของผู้คนก็ยังไม่พัฒนาเพียงพอ เพื่อให้ความฝันในอดีตกลายเป็นความจริง ขณะที่ฉันปรึกษากับธนาคาร ฉันได้ออกแบบรูปแบบการดำเนินงานแบบเจ้าหน้าที่บริการแบบครบวงจร โดยเริ่มจากการจัดหมวดหมู่บริการต่างๆ และกำหนดรหัสให้กับแต่ละบริการ ไม่ว่าจะเป็นบริการสำหรับธุรกิจหรือบุคคลทั่วไป บริการด้านการฝาก-ถอนเงิน บริการอื่นๆ จากนั้นก็ออกแบบแผนภาพขั้นตอนการดำเนินการสำหรับแต่ละบริการ โดยระบุรายละเอียดของขั้นตอนการดำเนินการ จุดที่ต้องตรวจสอบ การสร้างแบบฟอร์ม การลงนาม และอื่นๆ จากนั้นก็รวบรวมทั้งหมดไว้ในคู่มือเล่มใหญ่ โดยมีช่องสำหรับแสดงรหัสบริการไว้ที่ด้านข้าง เพื่อให้สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย พนักงานแต่ละคนจะได้รับคู่มือหนึ่งเล่ม โดยไม่จำเป็นต้องท่องจำ แต่ต้องสามารถหาข้อมูลในคู่มือได้อย่างคล่องแคล่ว และปฏิบัติตามคำแนะนำในคู่มือนั้น ในสมัยนั้น ธนาคารจะปิดให้บริการในช่วงเที่ยง ดังนั้นเราจึงใช้เวลาหลังมื้อกลางวันในการแสดงบทบาทเป็นลูกค้าและเจ้าหน้าที่ธนาคาร เพื่อฝึกฝนการทำธุรกรรมต่างๆ โดยให้เจ้าหน้าที่แต่ละคนสามารถดำเนินการตามคำแนะนำในคู่มือได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังมีการแบ่งแยกหน้าที่ระหว่างส่วนหน้าและส่วนหลังของระบบใหม่อีกด้วย โดยนอกเหนือจากการดำเนินการในส่วนหน้าและส่วนหลังแบบดั้งเดิมแล้ว ยังมีการเพิ่มการดำเนินการในส่วนกลางเข้ามาอีกด้วย ควรลดจำนวนขั้นตอนการทำงานของพนักงานที่อยู่หน้าเคาน์เตอร์ให้น้อยที่สุด โดยเหลือไว้เฉพาะขั้นตอนการตรวจสอบที่จำเป็นสำหรับการติดต่อกับลูกค้าเท่านั้น ส่วนขั้นตอนการทำงานอื่นๆ ควรถูกโอนไปทำในส่วนกลางหรือส่วนหลังบ้านแทน จากการทดลองจำลอง พบว่าเจ้าหน้าที่ในฝ่ายกลางสามารถรับมือกับงานที่ส่งมาจากเจ้าหน้าที่ในฝ่ายหน้าได้พร้อมกัน 4 คน ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเร่งความเร็วในการปฏิบัติงานเท่านั้น แต่ยังช่วยให้แบ่งเบาภาระงานได้อย่างสมดุล อีกทั้งยัง**ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งานบุคลากรอีกด้วย** จริงๆ แล้วก็คือการดำเนินการแบบมีมนุษย์ควบคุม ซึ่งมีลักษณะคล้ายกับระบบซอฟต์แวร์ ในช่วงที่ยังไม่มีระบบคอมพิวเตอร์นั่นเอง ระบบปฏิบัติการนี้ได้ถูกนำมาทดลองใช้งานจริงในการให้บริการแก่ผู้ใช้ภายนอก และก็ได้รับเสียงตอบรับที่ไม่ธรรมดาทันที ไม่เพียงแต่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมีผู้บริหารระดับสูงของธนาคาร ผู้บริหารของธนาคารกลางในท้องถิ่น ผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินและอาจารย์มหาวิทยาลัย รวมถึงสื่อมวลชนต่างๆ ก็มาเยี่ยมชมและทดลองใช้บริการด้วย แม้แต่พนักงานจากธนาคารอื่นๆ ก็แอบมาทดสอบว่าบริการนี้แท้หรือปลอมกันด้วย ตอนนั้นเราสามารถให้บริการทุกอย่างผ่านช่องทางใดก็ได้ โดยการดำเนินการต่างๆ จะแล้วเสร็จภายในเวลาเจ็ดนาทีครึ่ง โดยเร็วที่สุดคือสามนาทีครึ่งเท่านั้น ฉันไม่รู้เลยว่า การสำรวจและทดลองในอดีตนั้นมีความเกี่ยวข้องอย่างไรกับระบบปฏิบัติการทางธุรกิจที่ธนาคารต่างๆ ใช้กันอยู่ในปัจจุบัน แต่สิ่งที่ฉันรู้ก็คือ ธนาคารแห่งนี้ได้ผ่านการรับรองระบบอย่างสำเร็จ และหัวหน้าทีมตรวจสอบการรับรองก็เป็นบุคคลชั้นนำในวงการรับรองของประเทศเราเองด้วย ； ในช่วงหลายปีต่อมา ธนาคารแห่งนี้ก็ได้พัฒนาระบบการทำงานแบบใช้มือให้กลายเป็นระบบซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์อย่างรวดเร็ว ； ธนาคารแห่งนี้ได้เลื่อนฐานะจากธนาคารพาณิชย์ระดับเมือง มาเป็นธนาคารระดับจังหวัดที่มีบริการทั่วประเทศ ที่มา: อินเทอร์เน็ต