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私が相談した5番目の顧客は、北部のある市にある商業銀行でした。私もこのクライアントのために相談機関を変えました。 2002年は、我が国がWTOに加盟する最も注目された時期であり、関税及び貿易に関する一般協定の付属協定に基づき、WTOに加盟する**は、一定割合の企業がISO9001認証を取得しなければならず、特に金融機関も一定割合を達成しなければならないと明確に規定されていました。当時、我が国の金融機関における認証は、まだ始まったばかりでした。我が国の金融機関の認証スピードを加速させるため、中国標準化協会は金融業界の品質管理作業グループを設立しました。私は10年以上にわたり銀行で働いてきた経験があるため、この作業グループのメンバーとして光栄にも選ばれました。1年間の調査研究を経て、我が国の金融業界におけるISO9001認証の推進に関する研究成果がまとめられ、『中国標準化』誌2002年第1号（通巻304号）に掲載されました。当時、別の有名なコンサルティング会社がそれを見て、私に商業銀行向けのコンサルティングを依頼してきました。プロジェクトが終了した後、私はそのコンサルティング会社に移籍しました。 この商業銀行の経営陣はマネジメントシステムを非常に重視しており、頭取と副頭取は共に清華大学でEMBAを修了しています。品質マネジメントシステムを通じて、銀行の経営水準と競争力を向上させたいと考えているのです。当時の商業銀行はまだ預金を集め、規模を拡大する段階にあり、業界内の競争は非常に激しかった。私が銀行で働いていた頃も、預金の集めることが主な仕事でした。ある抜け目のない頭取はかつてこう言った。「これらのお金はすべて帳簿上のもので、いずれ返さなければならないのだ。」”つまり、預け入れる金額が多ければ多いほど、支払わなければならない利息も多くなるということです。信用供与の規模が厳しく制限される中で、銀行が新たな収益源を開拓しなければ、将来的に預金の利息をどうやって支払うのでしょうか？ この考え方を顧客と共有し、銀行のスタッフ全員から同意を得たので、私たちはシステム設計の焦点を新たな収益成長モデルに置くことにしました。数ヶ月にわたる入念な計画立案、プロセスの整理、繰り返しの修正、実践による検証を経て、様々な中間業務を中心とした運用手順が徐々に完成し、試験運用では顕著な効果が得られました。水道光熱費の代収により、電力会社や水道会社から手数料と預金が発生した；学校の授業料を代わりに徴収したことで、教育局の教育経費の預金が生まれた；携帯電話の料金を代わりに支払うことで、通信会社からの手数料や預金などが得られ、一石二鳥です。 元々、銀行の窓口の隣には通信会社の料金受付窓口がありましたが、銀行が電話料金の代収業務を開始すると、通信会社はその窓口を閉鎖し、すべての料金関連業務を銀行に委託しました。手数料を銀行に支払っても、自分で店舗を借りるよりはずっと安上がりだったからです。 内部管理と顧客サービスの面でも、銀行は大きな努力を払っています。北方の都市では冬に吹雪が激しく、積もった雪が銀行の入り口にある大理石の床に降り積もり、非常に滑りやすくなります。銀行のスプリングドアはとても固く、高齢者は元々力が弱いうえに足元が滑りやすく、窓口のドアを全く開けることができない。しかし、銀行の入口にいる警備員は、規則でそう定められているため、顧客に敬礼するだけでドアを開けてあげようとはしなかった。国際基準を学んだ後、銀行は多数の制度を見直すだけでなく、全ての支店の入口にある大理石の床面にも表面を粗くする処理を施し、店内にはカーペットのクッションを敷き詰めました。当時、他の銀行からも嘲笑されたが、顧客からは広く称賛された。 私たちはまた、総合窓口制の分野においても先駆的な探求を行ってきました。病院で診察を受けたことがある人なら誰でも経験があるだろう。ひどい痛みに耐えかねて病院に行くとき、まずは受付をしなければならない。長い列に並んで待つことはさておき、ようやく窓口にたどり着いても、そこでは「どの科を受診しますか？」としか言われない君はバカだな。歯がすごく痛いんだけど、どの科に行けばいいかわからない私は医者じゃないよ。当時の銀行の窓口でも、同じ現象が見られました。 当時、銀行の窓口は業務の種類別に分かれており、顧客はどの列に並べばいいのか全くわからなかった。やっと並ぶことができても、間違った列だと気づき、また別の列に並び直さなければならなかった。銀行の窓口で働いていた頃、すべての業務が各窓口で対応できるようになればと夢見、そのために窓口業務の全てのスキルを身につけようと努力しました。残念ながら当時はコンピューターがまだ普及しておらず、オペレーティングシステムも使われていなかった。何よりも問題は、考え方がまだ成熟していなかったことだ。 当時の夢を現実にするため、銀行へ相談した際に総合窓口制の運用モデルを企画しました。まず、法人向け・個人向け業務、預金・融資、中間業務など、すべての窓口業務にコードを付与して分類し、その後、各具体的な業務について処理手順のフローチャートを作成し、各工程の操作内容、審査のポイント、フォームの作成、署名・背書などを詳細に記載しました。これらを一冊の大きなマニュアルにまとめ、側面に台形の識別用スロットを設けて業務コードを表示させ、参照しやすくしました。各窓口担当者に1冊ずつ配布され、暗記する必要はないが、手順書を熟知し、それに従って業務を行うことが求められる。 当時の銀行は昼間は休業していたので、私たちは昼食後の時間を利用して、それぞれ顧客と窓口職員になりきり、総合業務の模擬演習を行い、各窓口職員がマニュアルの指示に従って、すべての窓口業務を迅速に処理できるようにした。同時に、フロントエンドおよびバックエンドの業務を再分類し、従来のフロントエンド・バックエンドの操作に加えて、ミドルエンドの操作を追加しました。フロント窓口のスタッフが行う業務をできるだけ減らし、顧客との接触に必要な確認作業のみを残し、その他の手続きは可能な限り中核部門やバックオフィスに移行させます。シミュレーションを行った結果、1人のミドル層のスタッフが4人のフロント層のスタッフからの業務を同時に処理できることがわかり、これにより処理速度が向上するだけでなく、労働負荷も均等になり、さらに**スタッフの活用率も高まった。実際には、コンピュータシステムがなかった時代に、ソフトウェアシステムに似た手動操作が実現されていたのです。 このオペレーティングシステムは外部向けサービスで試験的に運用されるやいなや、異例の反響を呼びました。顧客だけでなく、銀行の上層部、地元の人民銀行の責任者、金融分野の専門家や教授、報道機関なども見学に訪れ、真偽を試すために他行の職員までもこっそりと訪れていました。当時は、どの窓口でもすべての業務を取り扱え、窓口での手続きは7分半以内に完了し、最速では3分半で済みました。 わかりません。当時の探求と実践が、今日、各銀行ですでに成熟して運用されている業務オペレーティングシステムと何の関係があるのか。しかし私が知っているのは、この銀行がシステム認証を無事に通過し、さらに我が国の認証業界の重鎮が認証審査の責任者を務めたということです；この銀行は、その後数年のうちに、手作業式のオペレーティングシステムを急速にコンピュータソフトウェアシステムへと発展させました；この銀行は、市レベルの地方商業銀行から省レベルの全国規模の銀行へと昇格しました。 出典：インターネット