गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली को तीन शब्दों में समझाना, बेहतरीन!

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गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली को तीन शब्दों में समझाना, बेहतरीन! 2016-12-04 गुणवत्ता एवं प्रमाणन: यदि आपको अभी गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली को संक्षेप में व्यक्त करने हेतु कुछ मुख्य शब्दों का उपयोग करना हो, तो आप कौन-से शब्द सोचेंगे? 13 वर्षों तक गुणवत्ता प्रबंधन के क्षेत्र में काम करने वाले एक सहकर्मी ने “पीछे हटना”, “वास्तविकता को ध्यान में रखना” एवं “सूक्ष्मता बरतना” – ऐसे तीन महत्वपूर्ण सिद्धांतों का वर्णन किया। वाकई, यह बहुत ही शानदार है गिनती करें तो, मैं गुणवत्ता संबंधी कार्यों में 13 साल से कार्यरत हूँ। इस दौरान, गुणवत्ता प्रबंधन से जुड़ी कुछ समस्याओं का सामना अनिवार्य रूप से ही करना पड़ा। शुरुआत में, गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली काफी लोकप्रिय थी; मैं भी एक ऑडिटर बनना चाहता था, इसलिए मैंने उसके बारे में जानना शुरू किया। उस समय हमारे गुणवत्ता विभाग के प्रबंधक ने हमें बताया कि सिस्टम की आवश्यकताओं को समझने हेतु, पहले उन्हें याद कर लेना आवश्यक है! उसके बाद, दिन-रात उन नियमों का अध्ययन किया गया; 20 नियमों को तो पूरी तरह याद कर लिया गया (वे ISO9001/94 संस्करण के नियम थे)। बाद में अन्य कारणों से इसे छोड़ दिया गया, जिसे एक अफसोस ही कहा जा सकता है। वर्ष 2005 में, मैं गुणवत्ता विभाग का प्रबंधक बन गया। अब मुझे स्वयं ही आंतरिक निरीक्षणों का आयोजन करना एवं बाहरी निरीक्षणों का सामना करना पड़ा। इसी दौरान मुझे इस प्रणाली की वास्तविक आवश्यकताओं का अहसास हुआ। मुझे ऐसा लगा, मानो मैंने गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी आवश्यकताओं एवं विधियों को वास्तव में समझ लिया है। लेकिन यह अच्छा समय ज्यादा देर तक नहीं रहा; आसपास की परिस्थितियों ने मुझे फिर से भ्रम में डाल दिया। उन वर्षों में निजी उद्यमों का तेज़ी से विकास हुआ। उनके पास प्रबंधन संबंधी अनुभव बहुत कम था; उनकी दृष्टि में प्रणाली का अर्थ केवल दस्तावेज़, रिकॉर्ड एवं प्रमाणपत्र ही था। इसके अलावा, कई सर्टिफिकेशन संस्थान अपने व्यापारिक हितों के लिए सर्टिफिकेशन के मानदंडों को नजरअंदाज कर देते हैं। सौ से अधिक कर्मचारियों वाले कारखाने की जाँच महज दो घंटों में ही पूरी कर दी जाती है; कारखाने में सिर्फ एक तस्वीर ली जाती है, फिर सर्टिफिकेशन शुल्क लेकर प्रमाणपत्र दे दिया जाता है। कभी-कभी तो व्यापार हासिल करने हेतु ऐसी संस्थाएँ कंपनियों को खुश करने की कोशिश भी करती हैं... ऐसे में गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली का क्या हुआ, यह समझना और भी मुश्किल हो जाता है। वर्ष 2007 में, मैं शेनज़ेन की एक फार्मास्युटिकल पैकेजिंग कंपनी में काम करने लगा। चूँकि वहाँ दवा उत्पादन संबंधी व्यवस्थाएँ लागू थीं, इसलिए वहाँ की कंपनियाँ भी मानकों के अनुरूप ही काम करती थीं। गुणवत्ता प्रबंधन पर कंपनी के उच्च अधिकारियों का विशेष ध्यान था; गुणवत्ता प्रबंधन संबंधी लगभग सभी आवश्यकताओं को मालिक द्वारा स्वीकार किया गया। परिणामस्वरूप, दो साल से भी कम समय में ही एक प्रभावी प्रबंधन प्रणाली विकसित हो गई। हालाँकि यह प्रणाली बहुत विस्तृत नहीं थी, लेकिन इसके कारण कार्यप्रणाली सुचारू रही, एवं गुणवत्ता संबंधी शिकायतें भी काफी हद तक कम हो गईं। इस बार, मुझे गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली के प्रति वास्तविक सम्मान महसूस हुआ। इन वर्षों में, गुणवत्ता विभाग के प्रबंधक के रूप में, मैं कंपनी के प्रबंधन प्रतिनिधि की भूमिका भी निभाता रहा हूँ; सिस्टम के संचालन एवं रखरखाव की जिम्मेदारी भी मेरे ही हाथों में है। लेकिन, उस दवा-पैकेजिंग कंपनी के अलावा, जिस पर खुद उस कंपनी के लोग भी गर्व महसूस करते हैं, अन्य कंपनियों में तो उचित सम्मान ही नहीं दिया जाता। मेरी जिम्मेदारी तो बस हर साल कुछ आंतरिक निरीक्षण संबंधी दस्तावेज़ तैयार करना, ताकि बाहरी निरीक्षणों का सामना किया जा सके। बेबसी की स्थिति में, अचानक मुझे एक बात समझ में आई – आखिर क्यों प्रणाली-प्रबंधन को एक अलग कार्य के रूप में ही देखा जाना चाहिए? जब समीक्षा पूरी होकर प्रमाणपत्र प्राप्त होता है, तो यह भी एक प्रकार का प्रबंधन उपकरण ही है! इसे भी अन्य प्रबंधन विधियों की तरह ही लचीले तरीके से उपयोग में लाया जा सकता है; इसे पूरी तरह से दोहराने की कोई आवश्यकता नहीं है। जब मैंने इस बारे में अच्छी तरह सोचा, तो वर्षों से प्रबंधन विधियों के अध्ययन में लगा हुआ मैं फिर से उत्साहित हो गया। कुछ समय बाद, मुझे इस क्षेत्र में कुछ तरकीबें भी समझ में आ गईं। “पीछे हटना”, “वास्तविकता को ध्यान में रखना” एवं “विस्तार से विचार करना” – इन तीन सिद्धांतों को ही “ली-सिस्टम प्रबंधन” के मूल सिद्धांतों के रूप में माना जा सकता है। 01. पीछे हटने में भी प्रगति होना ही सफलता है। आजकल अधिकांश कंपनियों की प्रणाली-प्रबंधन व्यवस्था, निरीक्षणों को संभालने पर ही केंद्रित है; कंपनी की “गुणवत्ता-नियंत्रण क्षमता” को साबित करने हेतु प्रमाणपत्र प्राप्त करने पर ही ध्यान दिया जाता है। रोजमर्रा के कामों में इस बात पर ठीक से ध्यान नहीं दिया जाता। इसके अलावा, सिस्टम प्रबंधन का प्रभाव तुरंत नहीं दिखता; इसके प्रभावों को देखने हेतु समय आवश्यक है। इसी कारण ऐसे विचारों को स्वीकार करने वाले लोग बहुत कम हैं। उनकी सोच एवं कार्य-आदतों को बदलना बहुत ही कठिन है। इसलिए, आवश्यकताओं को कम करने का तरीका अपनाकर, प्रणाली संबंधी आवश्यकताओं को कई छोटी-छोटी आवश्यकताओं में विभाजित किया जाना चाहिए। ऐसे लक्ष्यों का चयन किया जाना चाहिए जिन्हें पूरा करना आसान हो, एवं जिनसे जल्दी ही परिणाम प्राप्त हो सकें। इस तरह, आसान से कठिन की ओर बढ़ते हुए, चरणबद्ध तरीके से कार्य किया जा सकता है, ज प्रगति होना ही सफलता है! यही तो “पीछे हटना” कहलाता है। अब इस कंपनी में, मिश्रण बनाने की प्रक्रिया एक बहुत ही महत्वपूर्ण प्रक्रिया है। मिश्रण प्रक्रिया के प्रबंधन को मजबूत एवं व्यवस्थित बनाने हेतु, गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले सभी कारकों का विश्लेषण किया गया। इस प्रकार लगभग 30 नियंत्रण बिंदुओं की पहचान की गई। चूँकि सभी बिंदुओं पर नियंत्रण लाना कठिन था, इसलिए कुछ महत्वपूर्ण बिंदुओं पर ही ध्यान दिया गया। जैसे – “कच्चे माल की पहली खेप की जाँच, क्रमानुसार कच्चा माल डालना, चुंबकों की सफाई”। ऐसा 2 महीने तक किया गया, और धीरे-धीरे कर्मचारियों ने भी इस आदत को अपना लिया। परिणामस्वरूप समस्याओं में लगभग 30% की कमी आ गई। यह वाकई एक शानदार उपलब्धि है। यदि वाकई में प्रणाली की आवश्यकताओं के अनुसार ही “प्रणाली की आवश्यकताओं को पूरी तरह समझा जाए”। ； “सभी निर्देशों का पालन करें, एवं सभी कार्यों का रिकॉर्ड रखें।” वे ऑपरेटर, जो अभी प्राथमिक विद्यालय ही पूरा नहीं कर पाए हैं, और जो लगातार काम में व्यस्त रहते हैं, वे या तो बेचैन हो जाते हैं, या फिर नौकरी बदलने में असमर्थ रह जाते हैं। यही “पीछे हटने” का महत्व है। एक ही बार में सब कुछ नहीं खा सकते! ““पीछे हटना” तो विधि के स्तर पर भी प्रतिबिंबित होता है; मैं हमेशा “तीव्र कोण सिद्धांत” का ही अनुसरण करता रहा हूँ। मुझे नहीं पता कि क्या किसी ने ऐसा सिद्धांत प्रस्तुत किया है या नहीं… यदि नहीं, तो इस सिद्धांत का जनक तो मैं ही हूँ। तीव्र कोण सिद्धांत का उपयोग करके, “पीछे हटने” को ही आगे बढ़ने का तरीका मानकर लक्ष्यों को चरणबद्ध रूप से हासिल किया जाता है। ऐसा करना एक ओर तो उद्यम की वास्तविक परिस्थितियों के कारण होता है; लेकिन इसका मुख्य कारण तो मेरे में मजबूत व्यक्तित्व की कमी है। यह तरीका दूसरों पर लागू नहीं हो सकता। हालाँकि, पिछले अनुभवों के आधार पर देखा जाए तो, परिणाम काफी अच्छे रहे हैं। 02. वास्तविक समस्याओं का समाधान: “वास्तविकता” शब्द का अर्थ है कि गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली का संचालन व्यावहारिक एवं वास्तविकता-आधारित होना चाहिए; वास्तविक समस्याओं के समाधान को ही इस प्रणाली का उद्देश्य होना चाहिए। इससे प्रणाली के संचालन के बारे में लोगों की “खोखली/अर्थहीन” धारणाओं को दूर किया जा सकता है, एवं प्रणाली प्रबंधन को आगे बढ़ाने हेतु अवसर पैदा हो सकते हैं। इस संदर्भ में, उन समस्याओं को पहचानना आवश्यक है जो किसी व्यवसाय या प्रक्रिया में उत्पन्न होती हैं, एवं उनके वास्तविक कारणों का पता लेना आवश्यक है। ऐसे कारणों की रोकथाम हेतु आमतौर पर कुछ उपाय भी निर्धारित किए जाते हैं। समस्याओं के विश्लेषण के माध्यम से, उन उपायों की उचितता एवं आवश्यकता को समझाया जा सकता है; इससे लोग उन उपायों के महत्व को समझ पाते हैं। चूँकि ये उपाय वास्तव में लोगों के हितों से संबंधित होते हैं, इसलिए लोग इन्हें आसानी से स्वीकार कर लेते हैं, एवं धीरे-धीरे वे इस प्रणाली के “समर्थक” बन जाते हैं। अब इस कंपनी में, पहले गुणवत्ता एवं समय-सीमा को सुनिश्चित करने हेतु ऑर्डरों की समीक्षा प्रणाली के अनुसार की जाती थी, लेकिन किसी ने भी इस पर ध्यान नहीं दिया। लोगों को लगता था कि “बस कागज पर हस्ताक्षर कर देने से ही समस्या हल हो जाएगी?” ”यह तो बेकार है… कोई भी ऐसा काम करना ही नहीं चाहता। ज्यादा से ज्यादा तो बस हस्ताक्षर कर दिए जाते हैं… सामग्री तो कोई ही नहीं पढ़ता। बेशक, उस समय ऑर्डर समीक्षा फॉर्म में भी कोई विस्तृत आवश्यकताएँ लिखी हुई नहीं थीं; वह तो बस एक फॉर्म ही था। चूँकि समीक्षा संबंधी जानकारी सटीक नहीं है, इसलिए उत्पादन योजनाएँ निरर्थक ही रह जाती हैं। कार्यान्वयन के दौरान लगातार संशोधन करने पड़ते हैं, जिसके कारण उत्पादन क्षमता का उपयोग नहीं हो पाता। परिणामस्वरूप, निर्धारित समय पर उत्पादों की डिलीवरी भी संभव नहीं हो पाती। ऐसी स्थिति में चाहे क पिछले साल हमने ऑर्डर समीक्षा फॉर्म को और विस्तार से तैयार किया। प्रत्येक चरण में किन बातों की समीक्षा की जानी चाहिए? समस्याओं का समाधान कैसे किया जाए? सब कुछ स्पष्ट कर दिया गया है; सभी से अपने हस्ताक्षरों की जिम्मेदारी लेने को कहा गया है। जैसे – “क्या सभी आवश्यक सामग्रियाँ उपलब्ध हैं? क्या कुछ कम है?” कब पहुँचेगा? पहले किन गुणवत्ता संबंधी समस्याओं पर ध्यान देने की आवश्यकता थी? ......लगभग आधे साल तक वास्तविक उपयोग के बाद, हालाँकि कुछ बातें अभी भी पूरी तरह से लागू नहीं हो पाई हैं, लेकिन इस योजना की व्यवहार्यता में काफी सुधार हुआ है। कर्मचारियों एवं उपकरणों में कोई बदलाव न होने के बावजूद, उत्पादन क्षमता पहले प्रतिदिन लगभग 80 टन रहने के बजाय अब लगभग 150 टन हो गई है। सभी लोगों का उत्पादन-आधारित वेतन अचानक ही बढ़ गया। ऐसे में, ऑर्डरों की समीक्षा की आवश्यकता एवं महत्व पर चर्चा करने पर, फिर कौन लोग इसका विरोध करेंगे? वास्तविक समस्याओं का समाधान करना, प्रबंधन संबंधी अवसरों का सृजन करना, यह भी सिस्टम प्रबंधन का ही एक महत्वपूर्ण उपकरण है। 03. जटिल चीजों को सरल बनाना – “विस्तारपूर्वक” का अर्थ है, गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली में, किसी नियम/आवश्यकता को पूरी तरह से लागू करने हेतु, तैयारी बहुत ही विस्तारपूर्वक की जानी चाहिए। हर व्यक्ति की प्रबंधन के बारे में अपनी-अपनी समझ होती है। अधिकांश लोग इस बात से सहमत हैं कि प्रबंधन का अर्थ है “संगठन/योजना बनाना, कार्यों का समन्वय करना, निगरानी करना, एवं सुधार करना”。 मेरी प्रबंधन के बारे में समझ यह है कि अमूर्त चीजों को ठोस रूप दिया जाए। ； जटिल चीजों को सरल बनाएं। इसे हासिल करने हेतु, “विस्तृत एवं सूक्ष्म जानकारी” बहुत ही महत्वपूर्ण हो जाती है। आखिरकार, हर व्यक्ति की स्वीकार करने एवं समझने की क्षमता एक जैसी नहीं हो सकती। इसलिए, सभी लोगों को एक ही दिशा में लाने हेतु, उन्हें किसी भी तरह की गलतफहमी का अवसर नहीं दिया जा सकता। कंपनी के “परिवर्तन प्रबंधन नियमों” में पहले यह निर्धारित किया गया था कि “जब मनुष्य, मशीनें, सामग्री, प्रक्रियाएँ एवं पर्यावरण में कोई महत्वपूर्ण परिवर्तन होता है, तो संबंधित आवेदनों एवं अनुमोदनों हेतु ‘परिवर्तन आवेदन-पत्र’ का उपयोग किया जाना चाहिए…” लेकिन आखिर “महत्वपूर्ण परिवर्तन” क्या है? अगर कोई महत्वपूर्ण परिवर्तन न हो, तो क्या होगा? सभी लोगों की समझ में अंतर होना स्वाभाविक है; इसके कारण हल्के मामलों में दक्षता प्रभावित होती है, जबकि गंभीर मामलों में गुणवत्ता संबंधी समस्याएँ उत्पन इसलिए, मैंने एक “परिवर्तन-अनुमोदन सूची” तैयार की है। इसमें सभी संभावित परिवर्तनों को सूचीबद्ध किया गया है; प्रत्येक परिवर्तन की व्याख्या की गई है, एवं उसके निपटान हेतु आवश्यक कदम भी बताए गए हैं। इस तरह, कोई भ्रम नहीं रहेगा। अब बस इसे कार्यान्वित करना ही बाकी है। मेरा मानना है कि गुणवत्ता को नियंत्रित किया जा सकता है। प्रक्रिया के दौरान गुणवत्ता निरीक्षण को और मजबूत किया जाना चाहिए, ताकि प्रक्रिया में गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले कारकों की जाँच एवं सुधार किया जा सके। सभी निरीक्षकों को गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले कारकों के बारे में जानना एवं समझना आवश्यक है; लेकिन डर है कि आधे साल बीत जाने के बाद भी वे इसे पूरी तरह समझ न जितने भी संभावित प्रभावकारी कारक हैं, उन सभी को सूची में लिख दिया गया है… लगभग 80 से अधिक कारक हैं। इन्हें एक निरीक्षण-तालिका के रूप में तैयार किया गया है। उन्हें बस प्रत्येक चरण में उन कारकों के संबंध में “√” या “×” चिह्न लगाना ही है… ऐसा करने में एक हफ्ते का समय ही लगेगा। हम इसे और “विस्तार से” कर सकते हैं! यहाँ तो केवल अपने सीमित अनुभवों का ही सारांश प्रस्तुत किया जा सकता है। बेशक, गुणवत्ता प्रबंधन को बेहतर ढंग से संचालित करने हेतु और भी बेहतर तरीके हो सकते हैं। बस इस कार्य में डूबकर रहने पर निश्चित रूप से कुछ न कुछ सीखने को मिलेगा। विश्वास है कि अपनी आवश्यकताओं के अनुकूल कोई बेहतर तरीका जरूर मिल जाएगा। कृपया, प्रमाणपत्र प्राप्त करने, आंतरिक निरीक्षण कराने, बाहरी निरीक्षणों से निपटने जैसी चीजों से धोखा न खाएं। ये सब तो बस एक “चाल” है। जब आप वास्तव में इस प्रणाली को व्यवसाय के वास्तविक संचालन में लागू करेंगे, तब ही व्यवसाय को लाभ होगा। जो लोग सिस्टम प्रबंधन के क्षेत्र में काम करने में रुचि रखते हैं, उनका भविष्य और भी