Thread Content
Пятый клиент, у которого я брал консультацию, — это коммерческий банк в одном из северных городов. Я тоже из-за этого клиента сменил консалтинговую фирму. В 2002 году, в период вступления нашей страны в ВТО, согласно дополнительным соглашениям к ГАТТ, от стран-членов ВТО требовалось, чтобы определенный процент предприятий имел сертификат ISO9001; особо подчеркивалось, что финансовые организации также должны соответствовать этому требованию. В то время процедура сертификации финансовых учреждений в нашей стране только начиналась. Для ускорения процесса сертификации финансовых учреждений в нашей стране Китайская ассоциация по стандартизации создала рабочую группу по управлению качеством в финансовой сфере. Благодаря более чем десятилетнему опыту работы в банковской сфере я имел честь стать одним из членов этой группы. После года исследований были получены результаты исследований по вопросу внедрения стандарта ISO 9001 в финансовой сфере нашей страны. Эти результаты были опубликованы в журнале «Китайское стандартизирование» в первом номере за 2002 год (общий номер 304). Тогда другая известная консалтинговая фирма заметила это и пригласила меня работать консультантом в коммерческом банке. После завершения проекта я перешёл в эту консалтинговую компанию. Руководство этого коммерческого банка уделяет большое внимание системе управления: и председатель банка, и его заместители прошли обучение по программе EMBA в Цинхуа-университете. Они надеются повысить уровень управления банком и его конкурентоспособность за счет внедрения системы управления качеством. В то время коммерческие банки все еще находились на этапе привлечения депозитов и расширения масштабов деятельности, а конкуренция между ними была очень острой. В те годы, когда я работал в банке, моей основной задачей также было привлечение депозитов. Один проницательный председатель банка когда-то сказал: «Все эти деньги — это лишь записи в учетных книгах; их придется вернуть в будущем». ”Это означает: чем больше сумма вклада, тем выше проценты, которые придётся платить. При строгих ограничениях на объем кредитования, если банки не будут искать дополнительные источники дохода, чем им будет платить проценты по депозитам в будущем? Я обсудил эту идею с клиентом, и сотрудники банка полностью с ней согласились. Поэтому мы сосредоточили внимание при планировании системы на новой модели роста эффективности. После нескольких месяцев тщательного планирования, уточнения процедур, многократных изменений и проверки на практике процедуры работы, основанные на различных вспомогательных услугах, постепенно сформировались, и во время пробной эксплуатации они показали высокую эффективность. Услуга по уплате счетов за воду и электричество приводит к возникновению комиссий и депозитов со стороны энергетической компании и водоканала ； Взимание платы за обучение в школах привело к поступлению средств в бюджет управления образования ； Оплата счетов за мобильную связь через посредника позволяет избежать комиссий и дополнительных расходов со стороны мобильного оператора — это решение приносит несколько преимуществ одновременно. Изначально рядом с залом банка находился пункт обслуживания мобильного оператора. Когда банк начал осуществлять услуги по оплате тарифов, мобильный оператор закрыл свой пункт и передал всю работу по сбору платежей банку. Даже учитывая комиссию, которую приходилось платить банку, это было гораздо выгоднее, чем арендовать собственное помещение. Банк также приложил значительные усилия в области внутреннего управления и обслуживания клиентов. В городах на севере зимой много снега и снежных бурь; снег накапливается на мраморной поверхности перед банками, из-за чего она становится очень скользкой. Раздвижные двери банка слишком тугие, у пожилых людей и так мало сил, а к тому же они скользят по полу, поэтому им совершенно невозможно открыть двери в зал обслуживания. Но охранник у входа в банк просто отдавал клиенту честь, не помогая ему открыть дверь, потому что так предусмотрено правилами. После изучения международных стандартов банк не только внес изменения в большое количество своих правил, но и сделал поверхность мраморного пола у входов во все филиалы более шероховатой, а внутри установил ковровые покрытия. В то время другие банки насмехались над этим, однако это получило широкое признание со стороны клиентов. Мы также проводили пионерские исследования в области системы универсальных сотрудников. Каждый, кто бывал в больнице, знает: когда от болезни становится невмоготу и нужно обратиться за помощью в больницу, сначала приходится оформлять запись. Не говоря уже о долгой очереди, даже когда вы наконец попадаете к приемному покою, вас спрашивают: «В какое отделение?» Ты просто глуп. У меня ужасная боль в зубах, я ведь не знаю, к какому врачу обратиться Я ведь не врач. Такая же картина наблюдалась в те годы у банковских окон. В то время окна банковских отделений были разделены по категориям услуг, и клиенты совершенно не могли понять, в какую очередь им стоит встать. Когда им наконец удавалось встать в очередь, они понимали, что ошиблись, и им приходилось снова становиться в другую очередь. Когда я работал за стойкой в банке, я мечтал о том, чтобы каждая стойка могла обслуживать все виды операций. Я также старался овладеть всеми навыками, необходимыми для работы за стойкой. К сожалению, в то время компьютеры ещё не были распространены, операционные системы ещё не существовали, и главное — у людей ещё не было правильного понимания. Чтобы превратить тогдашние мечты в реальность, при консультировании банка я разработал модель работы с использованием единой системы операторов. Сначала все виды услуг, предоставляемых через окна обслуживания, были классифицированы и получили свои коды — будь то услуги для юридических и физических лиц, кредитование и депозиты, а также прочие услуги. Затем для каждого конкретного вида услуг были составлены схемы процедур выполнения операций, в которых подробно указывались этапы работы, ключевые моменты проверки, необходимые формы, процедуры подписания и т. д. Все это было собрано в один большой руководство, в котором сбоку были сделаны специальные отверстия в форме трапеции, чтобы можно было увидеть коды услуг и удобно ориентироваться в них. Каждый сотрудник получает по одному экземпляру руководства; не требуется его запоминать, но необходимо уметь быстро в нем находить нужную информацию и действовать в соответствии с его указаниями. В то время банки прекращали работу в полдень, поэтому мы использовали время после обеда, чтобы в роли клиентов и сотрудников банка отрабатывать различные операции. Таким образом каждый сотрудник мог быстро выполнять все необходимые операции, следуя инструкциям из руководства. Кроме того, было проведено перераспределение задач между фронт- и бэк-эндом: на основе традиционных операций в фронт- и бэк-энде были добавлены операции центрального уровня. Сократить до минимума количество операций, которые должны выполняться сотрудниками на стойке регистрации; оставить только те необходимые проверки, связанные с общением с клиентами. Все остальные процедуры следует перенести во внутренние или задние отделы. В ходе моделирования было выявлено, что один сотрудник центрального отдела может одновременно обрабатывать запросы от четырех сотрудников фронт-офиса. Это позволяет ускорить процесс обработки заявок, снизить нагрузку на сотрудников и **повысить эффективность использования кадров**. На самом деле это были ручные операции, аналогичные программным системам, которые существовали ещё до появления компьютерных систем. Эта операционная система была протестирована в режиме обслуживания пользователей, и сразу же вызвала необычайный отклик. Не только клиенты, но и руководство банка, руководители местного банка центрального банка, финансовые эксперты и профессора, средства массовой информации — все они приходили, чтобы посетить это место и ознакомиться с ним. Даже сотрудники других банков тайно приходили, чтобы проверить, настоящее это или нет. Тогда мы смогли обеспечить возможность обработки любых заявлений в любом окне; все операции можно было выполнить за семь с половиной минут, а в самых быстрых случаях — за три с половиной минуты. Я не знаю, какое отношение имеют те исследования и практики прошлого к современным операционным системам, которыми уже эффективно пользуются банки. Но я знаю, что этот банк успешно прошел сертификацию по соответствию стандартам, причем руководителем группы по проверке был ведущий специалист в области сертификации в нашей стране ； В течение следующих нескольких лет этот банк быстро преобразовал ручную систему управления в компьютерную программную систему ； Этот банк перешел от статуса муниципального коммерческого банка к статусу провинциального национального банка. Источник: Интернет