Ocho dudas comunes al implementar ISO9001 en las empresas: ¡no digas que no las has tenido!

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La gestión de sistemas de calidad se ha convertido en algo necesario y popular en todos los sectores, pero pocos son los que realmente logran aprovecharla para obtener beneficios y mejorar el nivel de gestión empresarial. Si la gestión del sistema de calidad ocupa un lugar importante dentro de la empresa, eso determina el destino de su supervivencia y desarrollo. El artículo enumera algunos de los problemas comunes en el proceso de gestión de sistemas de calidad, así como las soluciones posibles, para compartirlos con todos aquellos que trabajan en el área de calidad. En la sección de comentarios al final del artículo, hablemos juntos sobre los sistemas de calidad. Para todo empleado que trabaja en una empresa manufacturera, el sistema de calidad ISO9001 (GB/T19001) no es algo desconocido. Sin embargo, en lo que respecta a la gestión de este sistema de calidad, todavía hay mucho por mejorar. La importancia que se le dé a la gestión del sistema de calidad dentro de la empresa determina la actitud que esta adoptará hacia la calidad de sus productos. También determina los principios según los cuales la empresa gestionará sus operaciones. Los productos de mala calidad causan al empresario sufrimientos infinitos, así como declive económico e incluso quiebra. La gestión de sistemas de calidad se ha convertido en algo necesario y popular en todos los sectores, pero pocos son los que realmente logran aprovecharla para obtener beneficios y mejorar el nivel de gestión empresarial. Dificultades para implementar y mantener el funcionamiento del sistema de calidad ISO9001: 1. El 80% de los directivos de las empresas que cuentan con certificación de su sistema de calidad solo se preocupan por obtener dicha certificación. No se interesan, no comprenden ni invierten esfuerzos en mejorar la eficiencia y eficacia del funcionamiento del sistema de calidad. Incluso tratan al sistema de gestión de calidad como un departamento secundario. Esto hace que tanto los líderes como los empleados se opongan a las normas relacionadas con el sistema de calidad, y todos siguen trabajando como les parece conveniente. Un desarrollo a largo plazo de esta naturaleza inevitablemente conduce al fenómeno de “dos sistemas separados” en la gestión empresarial: el sistema establecido no coincide con la realidad operativa. La gestión del sistema de calidad se realiza únicamente como forma de obtener certificaciones y dar una apariencia adecuada; en realidad, la gestión de la fábrica sigue siendo de tipo “imperial”, ya que los líderes no dan la importancia adecuada a la gestión de la calidad. 2. Los documentos de procedimientos relacionados con los sistemas de calidad, que sirven como herramientas de autodefensa dentro de la empresa, constituyen un resumen de la gestión de la calidad en el proceso de operación empresarial. Se trata de documentos guía normativos. Sin embargo, estos documentos no pueden abarcar todo. Solo mediante una correcta conciencia y enfoque en la calidad, y siguiendo las relaciones causales en el desarrollo de los eventos, se pueden resolver los problemas de calidad. A través de una constante reflexión y análisis, se pueden crear documentos de procedimientos que sirvan como guía en el futuro. En muchas empresas, los documentos del sistema de gestión de la calidad se han convertido, en la práctica, en armas que utilizan los diferentes departamentos para defenderse. Cada departamento tiene su propia versión de lo que ocurrió, y todos se apoyan en esos documentos como justificación para evadir responsabilidades. Esto genera una gran tensión interna; a menudo, es difícil tomar decisiones, y cuando se toman, resulta complicado ponerlas en práctica. En la gestión diaria, primero se discuten las condiciones y luego se actúa, negociando. Se apresuran a hacer las cosas que son beneficiosas, pero no quieren hacerlas cuando no lo son; además, siempre pueden recurrir a los reglamentos y normativas para justificar sus acciones de manera convincente. En los casos en que realmente no se puede hacer nada, hay que enfatizar los factores objetivos, utilizar los “procedimientos” como medio de amortiguación, o bien acordar ciertas condiciones antes de aceptar. 3. Se cree que el sistema de calidad lo abarca todo y puede solucionar cualquier problema. Los documentos del sistema de calidad establecen los requisitos básicos y proceduralmente necesarios. Nosotros debemos utilizar estos principios de gestión para resolver los problemas relacionados con los productos en la actividad empresarial, y no intentar atribuir al sistema de calidad la responsabilidad por todos los problemas que surgen en la gestión de la empresa. De hecho, en el proceso de gestión empresarial existen la gestión del sistema de calidad, la gestión del sistema de recursos humanos, la gestión del sistema financiero, la gestión de las decisiones comerciales, entre otros. La gestión del sistema de calidad se refiere únicamente a la administración de aquellos aspectos relacionados con la calidad del producto durante el proceso de producción y operaciones. 4. Se utiliza de manera negativa e incluso incorrecta los documentos del sistema de gestión de calidad; el sistema de gestión de calidad se trata de forma unilateral como algo que sirve para que los líderes supervisen las tareas, a través de auditorías periódicas, inspecciones mensuales, trimestrales, etc. Esto hace que los departamentos encargados de las tareas se sientan abrumados y extremadamente molestos. Los problemas en la gestión de la calidad después de la certificación están estrechamente relacionados con una comprensión incompleta de la calidad por parte de los líderes. Los altos directivos de la empresa deben prestar mucha atención a la comprensión de los documentos relacionados con el sistema de calidad. La implementación de ISO9001 requiere la movilización de numerosos recursos de la empresa, así como de nuevos recursos intangibles. Es demasiado difícil intentar implementar la norma ISO9001 solo con los esfuerzos de los niveles más bajos, ya que falta autoridad para gestionar las cosas y controlar los recursos de la empresa. 5. Tratar la gestión del sistema de calidad como una tarea “teórica”. En realidad, el puesto de responsable del sistema de calidad es un cargo vacío; solo se piensa en llevar a cabo tareas relacionadas con él cuando los líderes necesitan resolver algún problema de calidad. Se considera a este responsable como un simple investigador de accidentes, o como alguien cuya función consiste únicamente en ocuparse de los detalles prácticos. No sirve en absoluto para regular el funcionamiento del sistema, ya que no hay una autorización suficiente ni un salario adecuado para los empleados. Por lo tanto, estos no son valorados por sus colegas, ni se aplican las medidas y métodos establecidos para la gestión de la calidad. Los empleados siguen haciendo las cosas según las órdenes de sus superiores. 6. La mentalidad de liderazgo que solo se enfoca en los resultados y no en el proceso, así como los principios básicos del sistema de gestión de calidad, son contrarios al “enfoque basado en el proceso”. Esto hace que, al implementar los documentos del sistema de gestión de calidad, se omitan o se descuiden involuntariamente los registros y procedimientos relacionados con la gestión de la calidad. Para obtener pruebas, se añaden datos falsos. Mientras se siga actuando de esta manera, es inevitable que el nivel de gestión empresarial disminuya con el tiempo. Debido a la naturaleza a largo plazo y continuada de la gestión de la calidad, las fábricas deben contar con un plan a 5 o 10 años. Es necesario comenzar por las tareas básicas, y mediante políticas y métodos adecuados, aplicar los principios de calidad en el funcionamiento cotidiano de la organización. Además, es importante realizar inspecciones periódicas para asegurar que las normas de comportamiento de los empleados se respeten de manera constante. 7. Concentrarse únicamente en la cantidad de incumplimientos en la auditoría de calidad no cumple con los requisitos cada vez más estrictos de la certificación de sistemas de calidad. Es necesario abordar correctamente los incumplimientos detectados durante las auditorías; no se puede generalizar y pensar que, solo porque hay muchos incumplimientos o problemas menores, la gestión de la calidad no es adecuada. Como líder, debo reflexionar seriamente sobre qué recursos he puesto a disposición para la gestión de la calidad, y cómo mejorar continuamente la gestión del sistema de calidad a través de las deficiencias detectadas en las auditorías. 8. No es posible establecer una comunicación efectiva durante la auditoría. Ya sea que se trate de una auditoría realizada por un segundo o tercer partido, con frecuencia ocurre que las entidades encargadas de la auditoría no logran comunicarse de manera eficaz. Incluso hay algunas entidades que se comportan como si fueran “emperadores”, creyendo que las fábricas auditadas deben cumplir estrictamente sus “tratados desiguales”, sin permitir ninguna clase de objeción ； Los líderes de las fábricas auditadas también se esfuerzan por no ofender a los auditores en cuanto a los requisitos de gestión del sistema. En realidad, el propósito de la auditoría es señalar a la fábrica cuáles son exactamente sus problemas y deficiencias. Solo cuando ambas partes se comunican y comprenden bien los problemas, se puede lograr una verdadera mejora. Cómo lograr la eficacia en la gestión del sistema de calidad: 1. Escribir lo que se debe hacer, hacer lo que se ha escrito y registrar lo que se ha realizado. ”El objetivo de elaborar los documentos del sistema de calidad (manual de calidad, documentos de procedimientos) es poner en práctica estos principios. La forma en que los empleados cumplen con las exigencias establecidas en esos documentos es uno de los indicadores cuantitativos para evaluar su eficacia. Muchas empresas certificadas tienen la misma sensación: es fácil preparar los documentos, pero difícil ponerlos en práctica. En realidad, lo importante es destacar el carácter sistemático y práctico: “Escribir lo que se necesita, hacer lo que se ha escrito, y registrar lo que se ha hecho”. ”Utilizar tablas para llevar los registros de calidad permite obtener excelentes resultados. 2. Realizar auditorías internas de calidad de forma sistemática para corregir errores por cuenta propia. Llevar a cabo adecuadamente estas auditorías es un aspecto importante en la gestión del sistema de calidad. Es necesario que las auditorías abarquen todo el ámbito de la empresa, tanto en horizontal como en vertical, con el fin de poder corregir los errores de manera efectiva. La práctica demuestra que, incluso cuando una empresa obtiene la certificación de su sistema de calidad, siempre surgen este tipo de problemas en el funcionamiento real del mismo. Si no existe un mecanismo que permita detectar constantemente los problemas, resolverlos y mejorar continuamente el sistema, surgirán diversos problemas que afectarán el funcionamiento del mismo. Esto hará que sea cada vez más difícil mantener el funcionamiento del sistema de calidad, hasta que finalmente este deje de existir en la práctica. En las auditorías internas habituales, basadas en las relaciones jerárquicas internas, generalmente no se audita a la dirección; de hecho, eso no es correcto. Porque la actitud de la dirección hacia la calidad afecta directamente la actitud de los empleados hacia el trabajo relacionado con la calidad. 3. Preste atención al costo de la calidad para satisfacer a los clientes. El costo de la calidad es uno de los indicadores cuantitativos que permiten evaluar el nivel de gestión de la calidad. Se puede imaginar qué tipo de calidad tendrá una empresa que no logra obtener beneficios de ello. El trabajo de calidad en las empresas refleja los principios de la gestión de la calidad: los ocho principios básicos. Se considera que el cliente es el rey; por lo tanto, no solo es importante garantizar la calidad de los productos que se ofrecen a los clientes, sino también mantener buenas relaciones con ellos. La satisfacción del cliente implica, en realidad, mucha comunicación y comprensión. En el proceso de gestión empresarial, la gestión de la calidad debe basarse en las condiciones reales de la empresa. No se pueden satisfacer ciegamente todos los requisitos planteados por los clientes; aquellos que exceden la capacidad de mejora de la empresa deben resolverse a través de la comunicación. 4. Se aplica un sistema de rastreo en las normas de trabajo estandarizadas. La calidad de los productos y servicios se garantiza a través de estas normas. Cualquier producto defectuoso debe ser analizado para determinar la causa de su defecto, y así se puede identificar al responsable. Incluso sin imponer sanciones, simplemente exponiendo a dicha persona, se puede lograr una mayor conciencia sobre la importancia de la calidad. Se debe realizar un seguimiento especial de los defectos que se repiten, y se debe educar a los empleados mediante casos de calidad y reuniones de análisis de calidad. 5. La dirección debe demostrar en todo momento esa “gran sabiduría” en materia de calidad. Algunos empleados, e incluso los gerentes de nivel inferior, tienen dificultades para entender por qué es necesario dividir un trabajo sencillo en tantas etapas. ¿Acaso sin esos procedimientos operativos no podemos producir productos de calidad? También hay muchas personas que se quejan constantemente: si todo tuviera que hacerse de esta manera, no tendríamos nada que hacer. Cuando surgen conflictos entre el departamento de control de calidad y el departamento de producción, los directivos de la empresa prefieren que el producto sea aceptable, dando prioridad a la producción y las ventas. Por eso, muchas veces, la gestión del sistema de calidad en las empresas es algo inevitable. La historia de Zhang Ruimin rompiendo el refrigerador refleja la gran sabiduría que había detrás de él, lo que permitió a Haier convertirse en una gran empresa internacional. Pero cuando se trata realmente de la calidad del producto, rara vez se ven historias de “destrozar refrigeradores”. Por eso no es difícil comprender la situación de tantas empresas. En resumen, la gestión del sistema de calidad, como componente esencial en la industria manufacturera y en la gestión general de las empresas, requiere una atención y autorización constantes por parte de la alta dirección. También necesita el esfuerzo continuo por parte del personal encargado de la calidad, además de la participación de toda la organización en el ciclo de calidad PDCA. Solo de esta manera se puede mejorar realmente la calidad del trabajo en la organización, y elevar su nivel de calidad. Fuente: Internet