แบ่งปัน | ธุรกิจขนาดเล็กควรจัดการความเสี่ยงด้านคุณภาพอย่างไร

Thread Content

การจัดการความเสี่ยงถือเป็นหนึ่งในประเด็นสำคัญที่บริษัทต่างๆ ต้องให้ความสำคัญอยู่เสมอ ทั้งในปัจจุบันและในอนาคต สำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากในประเทศ จะรับมือกับการจัดการความเสี่ยงที่มีความซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร? ผู้เขียนจะอธิบายเรื่องนี้โดยเน้นไปที่การจัดการความเสี่ยงด้านคุณภาพเป็นหลัก การจัดการความเสี่ยงด้านคุณภาพภายนอก ความเสี่ยงด้านคุณภาพภายนอกของธุรกิจขนาดเล็ก ได้แก่ **ความเสี่ยงจากการที่หน่วยงานหรือองค์กรในอุตสาหกรรมต่างๆ เข้ามาตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของบริษัท รวมถึงความเสี่ยงด้านคุณภาพที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทด้วย** ความเสี่ยงด้านคุณภาพจากภายนอกเหล่านี้ สามารถควบคุมได้โดยการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ภายในให้อยู่ในระดับที่ดี มีเพียงการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ภายในให้ดีเท่านั้น จึงจะสามารถลดความเสี่ยงด้านคุณภาพจากภายนอกได้อย่างมีประสิทธิภาพ การจัดการความเสี่ยงด้านคุณภาพภายใน เป็นกระบวนการที่มีระบบและซับซ้อน โดยไม่เพียงแต่รวมถึงการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการระบุ การวิเคราะห์ และการจัดการความเสี่ยงในกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย บทความนี้ได้ทำการวิเคราะห์ความเสี่ยงในขั้นตอนบางส่วนของมาตรฐานระบบการจัดการคุณภาพ ผู้บริหารของบริษัทจำนวนมากเชื่อว่า ระบบการจัดการคุณภาพก็คือการจัดการเอกสารเท่านั้น ตราบใดที่สามารถจัดการเอกสารได้อย่างดี ก็ถือว่าได้สร้างระบบการจัดการคุณภาพที่ดีแล้ว นี่เป็นความเข้าใจที่ผิด การจัดการเอกสารมีบทบาทสำคัญมากในระบบการจัดการคุณภาพ แต่การสร้างระบบการจัดการคุณภาพที่มีประสิทธิภาพนั้น ไม่ได้หมายความว่าจะแค่จัดการเอกสารเท่านั้นก็เพียงพอแล้ว เราสามารถอธิบายถึงความเสี่ยงในการจัดการเอกสารได้อย่างสังเขป โดยอาศัยข้อกำหนดเกี่ยวกับการควบคุมเอกสารตามมาตรฐานระบบการจัดการคุณภาพ ISO9001 ข้อ 4.2.2 มาตรฐานกำหนดไว้ว่า “เพื่อให้เอกสารมีความสมบูรณ์และเหมาะสม จำเป็นต้องได้รับการอนุมัติก่อนที่จะนำเอกสารนั้นออกมาใช้” แล้วทำไมจึงจำเป็นต้องได้รับการอนุมัติก่อนที่จะนำเอกสารออกมาใช้ล่ะ? ประการแรก เนื่องจากความสามารถและระดับของบุคลากรที่รับผิดชอบในการจัดทำเอกสารนั้นแตกต่างกัน บุคคลเหล่านี้ที่อยู่ในตำแหน่งที่แตกต่างกันก็จะมีความเข้าใจในกระบวนการที่กำหนดไว้ไม่เท่ากัน ซึ่งอาจส่งผลให้เอกสารที่จัดทำขึ้นมานั้นไม่สมบูรณ์หรือไม่เหมาะสมพอ ； ประการที่สอง หลังจากที่เอกสารที่จัดทำขึ้นได้รับการอนุมัติแล้ว ผู้ที่มีหน้าที่อนุมัติจะทำการตรวจสอบเอกสารดังกล่าว โดยสามารถพิจารณาเอกสารจากมุมมองและแง่มุมต่างๆ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับอินเทอร์เฟซของเอกสารด้วย ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงในการดำเนินงานที่อาจเกิดขึ้นจากการจัดทำเอกสารที่ไม่เหมาะสมได้ มาตรฐานยังกำหนดให้ “ต้องมั่นใจว่าสามารถระบุการเปลี่ยนแปลงของเอกสารและสถานะการแก้ไขปัจจุบันได้” เอกสารในองค์กร โดยเฉพาะเอกสารที่ใช้เป็นคู่มือการผลิตหรือใช้ในการตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตามมาตรฐานหรือไม่ การควบคุมการแก้ไขเอกสารเหล่านี้ รวมถึงการระบุสถานะการปรับปรุงล่าสุดของเอกสาร จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง องค์กรส่วนใหญ่มักใช้หมายเลขเวอร์ชันเพื่อควบคุมไฟล์ โดยเมื่อมีการแก้ไขไฟล์ใดๆ ก็จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนและควบคุมหมายเลขเวอร์ชันของไฟล์นั้นด้วย มิฉะนั้นอาจก่อให้เกิดความเสี่ยงอย่างมากได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ารายหนึ่งขอให้มีการปรับเปลี่ยนสเปคของผลิตภัณฑ์ แต่ภายในบริษัทอาจมีการใช้เอกสารเวอร์ชันเก่า เนื่องจากมีการใช้เอกสารเวอร์ชันเก่าและเวอร์ชันใหม่ปะปนกัน หรือเอกสารเวอร์ชันเก่าไม่ได้รับการเก็บกลับมาทันเวลา ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตออกมาไม่เป็นไปตามมาตรฐาน และอาจนำไปสู่การทิ้งผลิตภัณฑ์จำนวนมาก ซึ่งจะสร้างความเสียหายทางเศรษฐกิจให้กับบริษัทในระดับที่แตกต่างกันไป มาตรฐาน ISO 9001 กำหนดข้อกำหนดเกี่ยวกับการจัดการทรัพยากรบุคคลไว้ว่า “เมื่อเหมาะสม ควรมีการให้การฝึกอบรมหรือดำเนินมาตรการอื่นๆ เพื่อให้บุคลากรมีความสามารถที่จำเป็น” แต่บริษัทขนาดเล็กมักมองข้ามเรื่องมาตรฐานและประสิทธิภาพของการฝึกอบรมไป โดยปกติแล้ว ธุรกิจขนาดเล็กมักจะใช้วิธีการสอนจากรุ่นพี่สู่รุ่นน้อง โดยไม่มีเอกสารการฝึกอบรมที่เป็นมาตรฐานหรือระบบการประเมินผลที่ชัดเจน ด้วยเหตุนี้ คุณภาพของเนื้อหาการฝึกอบรมจึงขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของรุ่นพี่เพียงคนเดียว ส่งผลให้ระดับความสามารถของรุ่นน้องที่ได้รับการสอนจากรุ่นพี่คนเดียวกันนั้นแตกต่างกันไป นอกจากนี้ การขาดระบบการประเมินผลที่มีหลักวิทยาศาสตร์ยังก่อให้เกิดความไม่แน่นอนต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของบริษัทอีกด้วย นอกจากนี้ วิธีการฝึกสอนของผู้เชี่ยวชาญให้กับลูกศิษย์ยังมีความเสี่ยงอีกอย่างหนึ่ง นั่นก็คือ เทคโนโลยีสำคัญของบริษัทอาจตกอยู่ในมือของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง หากบุคคลนั้นลาออกจากบริษัทไป ก็จะก่อให้เกิดความเสียหายที่ประเมินค่าไม่ได้ ซึ่งถือเป็นความเสี่ยงที่สูงมาก วิธีที่ถูกต้องคือให้บริษัทจัดทำเอกสารที่เกี่ยวข้องขึ้นมา เพื่อบันทึกเทคโนโลยีและประสบการณ์สำคัญไว้ การสะสมและพัฒนาเอกสารเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง จะกลายเป็นทรัพย์สินอันมีค่าอย่างมากสำหรับบริษัท สำหรับการจัดการโครงสร้างพื้นฐาน มาตรฐาน ISO9001 กำหนดให้องค์กรต้อง “ระบุ จัดหา และดูแลรักษาโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็น เพื่อให้สามารถตอบสนองข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ได้” อุปกรณ์สำหรับการผลิตซึ่งถือเป็นโครงสร้างพื้นฐานนั้น ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญหรือองค์ประกอบที่กำหนดผลลัพธ์ในการผลิตของบริษัทต่างๆ ดังนั้น การบำรุงรักษาอุปกรณ์เหล่านี้จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนพบว่ามีบริษัทจำนวนไม่น้อยที่ดูแลรักษาอุปกรณ์การผลิตได้อย่างไม่เพียงพอ ตัวอย่างเช่น มีบริษัทบางแห่งที่ไม่มีแผนการดูแลรักษาอุปกรณ์การผลิตเลย และแทบไม่มีการตรวจสอบหรือบำรุงรักษาอุปกรณ์เหล่านั้นเลยในชีวิตประจำวัน จนกระทั่งอุปกรณ์เกิดความเสียหายและส่งผลต่อการผลิต บริษัทเหล่านั้นจึงจะเรียกช่างจากผู้ผลิตอุปกรณ์มาซ่อมแซม สิ่งนี้จะส่งผลกระทบต่อระยะเวลาในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และความเสียหายทางเศรษฐกิจของบริษัทในระดับหนึ่ง ซึ่งจะก่อให้เกิดความเสี่ยงต่อการจัดการคุณภาพของบริษัทด้วย ข้างต้นได้กล่าวถึงข้อกำหนดบางส่วนของระบบการจัดการคุณภาพ และอธิบายถึงความเสี่ยงในการจัดการคุณภาพรวมถึงแนวทางแก้ไขปัญหาเหล่านั้น หวังว่าจะเป็นแนวทางให้กับธุรกิจขนาดเล็กในการจัดการความเสี่ยงด้านคุณภาพ และช่วยยกระดับการจัดการคุณภาพของธุรกิจให้ดีขึ้น เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ที่มา: นิตยสาร “จีน รับรองและยอมรับ”