แชร์ | จดหมายจากผู้จัดการด้านคุณภาพถึงผู้จัดการทั่วไป: ขอให้เราทำสิ่งที่มีประโยชน์กันมากขึ้น และหลีกเลี่ยงการโยนความรับผิดชอบให้กัน

Thread Content

จดหมายจากผู้จัดการด้านคุณภาพถึงผู้จัดการทั่วไป หวังว่าเราจะลงมือทำสิ่งที่มีประโยชน์ให้มากขึ้น และลดการโยนความรับผิดชอบให้กันไปมาให้น้อยลงครับ ผู้จัดการทั่วไปที่เคารพ, สวัสดีครับ! ผมดำรงตำแหน่งผู้จัดการด้านคุณภาพมาได้ 50 วันแล้ว ส่วนการที่ผมมาทำงานที่บริษัทนี้ก็ประมาณ 5 เดือนครึ่งแล้วเช่นกัน ต่อไปนี้จะขอสรุปหรือทบทวนถึงงานของผมเองและงานของแผนกของผมไว้ครับ. แน่นอนว่าเมื่ออ่านเนื้อหาแล้ว ก็จะรู้สึกว่านี่ไม่ใช่การสรุปหรือทบทวนอะไรเลย แต่เป็นเพียงการบ่นหรือระบายความรู้สึกเท่านั้น หรืออาจทำให้ดูเหมือนว่าฉันยังเด็กและขาดความเป็นผู้ใหญ่ แต่ทุกสิ่งที่กล่าวมาล้วนเป็นความจริงทั้งสิ้น และก็สามารถถือได้ว่าเป็นสภาพปัจจุบันของบริษัทนั่นเอง. สำหรับพนักงานในแผนกควบคุมคุณภาพของเราแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นในปัจจุบันก็คือมีข้อกำหนดและความคาดหวังที่สูงเกินไป ซึ่งส่งผลให้เกิดแรงกดดันในการควบคุมคุณภาพมากเกินไป คนน้อยลง งานเพิ่มขึ้น โอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย เราไม่ปฏิเสธว่ายังมีหลายอย่างที่เราทำได้ไม่ดีพอ แต่เรามีความสามารถและความมั่นใจที่จะทำให้ดีขึ้นได้ ความสามารถเป็นประเด็นหนึ่ง พนักงานตรวจสอบคุณภาพของเรานั้นมีความสามารถเกินกว่าขอบเขตของการตรวจสอบคุณภาพไปแล้ว โดยยังมีหน้าที่ดูแลกระบวนการผลิตด้วย โรงงานควรทำอย่างไร วิธีการต่างๆ ล้วนขึ้นอยู่กับฝ่ายตรวจสอบคุณภาพทั้งสิ้น หากทำถูกต้องก็ไม่มีปัญหา แต่ถ้าทำผิด ปัญหาทั้งหมดก็จะตกอยู่ที่ฝ่ายตรวจสอบคุณภาพนั่นเอง ； เกิดปัญหาขึ้น แทนที่ทุกคนจะร่วมมือกันแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที กลับกลายเป็นว่าแต่ละคนพยายามผลักภาระให้อีกฝ่าย ปัญหาก็เลยถูกผลักไปมา สุดท้ายก็มีแค่พนักงานควบคุมคุณภาพที่ต้องมาจัดการเรื่องนี้ การที่เขาต้องเหนื่อยล้าก็ไม่ใช่เรื่องของฉัน เวลาก็เลยผ่านไปเปล่าๆ แล้วก็ต้องรอให้มีการคำนวณชั่วโมงการทำงานที่สูญเสียไป อย่างไรเสียก็จะมีคนอื่นมาชดเชยให้ฉันอยู่ดี. ส่วนช่วงเวลาที่เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพไปตรวจสอบนั้น (อาจใช้เวลาเพียงครึ่งชั่วโมง หรืออาจใช้เวลาหลายชั่วโมง หรือแม้กระทั่งหลายวันกว่าจะได้ผลลัพธ์) ในช่วงเวลานี้ก็ไม่มีใครคอยควบคุมคุณภาพเลย พนักงานในโรงงานมักจะพูดว่า “มันไม่ใช่หน้าที่ของฉัน” รอให้เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพมาตรวจสอบก็แล้วกัน แต่เมื่อเจ้าหน้าที่มาตรวจสอบแล้ว ก็มักจะพบว่ามีสินค้าที่ไม่ผ่านมาตรฐานอีกมากมาย แล้วพนักงานในโรงงานก็จะพูดว่า “มีเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพอยู่ไม่ใช่เหรอ? แล้วทำไมถึงยังมีสินค้าที่ไม่ผ่านมาตรฐานอีกล่ะ?” ดังนั้น รายงานผลการตรวจสอบวัตถุดิบในวันที่ 12 พฤษภาคมจึงไม่ผ่านมาตรฐาน ผู้จัดการด้านคุณภาพจึงสั่งให้คืนวัตถุดิบนั้นไป แต่หน่วยงานอื่นๆ ก็ไม่สามารถหาทางแก้ไขได้ จนกระทั่งวันที่ 18 พฤษภาคม แผนกช่างกลจะเข้ามาออกใบสั่งลงโทษแผนกคุณภาพ เนื่องจากการตรวจสอบวัตถุดิบล่าช้าเกินกว่าเวลาที่กำหนดไว้ถึง 4 ชั่วโมง ดังนั้นเรื่องแบบนี้จึงไม่น่าแปลกใจเลย จริงๆ แล้ว คนที่ต้องไปจัดการเรื่องนี้มากที่สุดก็คือผู้จัดการด้านคุณภาพ การที่ผู้จัดการด้านคุณภาพเซ็นใบสั่งขอคืนสินค้านั้นยังไม่ถือว่าสมบูรณ์ จะต้องมีการเซ็นโดยฝ่ายจัดซื้อด้วยถึงจะถือว่าถูกต้อง หากฝ่ายจัดซื้อไม่อยู่ หรือมอบหมายให้ฝ่ายจัดซื้อคนอื่นที่ไม่คุ้นเคยจัดการ ก็จะทำให้เรื่องล่าช้าไปหลายวัน บางครั้งก็หาใบสั่งไม่เจอเลย ฝ่ายผลิตก็ไม่สามารถเริ่มผลิตสินค้าได้ คำถามแรกที่ถามก็คือฝ่ายคุณภาพว่า “ทำไมถึงตรวจสอบมาหลายวันแล้วยังไม่เสร็จเลย? ยังไม่มีผลลัพธ์เลย พวกคุณทำอะไรกันอยู่?” ； ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อรู้ดีว่าเป็นวัสดุที่ไม่ผ่านมาตรฐาน หรือแม้แต่เป็นวัสดุที่ใช้การไม่ได้ ก็ยังไม่สามารถคืนได้เลย กล่าวโดยสรุปก็คือ ระยะเวลาในการสั่งซื้อใหม่ไม่เพียงพอ จึงส่งผลกระทบต่อกำหนดเวลาการส่งมอบ อีกประการหนึ่งคือ มีปัญหาเดิมๆ เกิดขึ้นกับวัตถุดิบซ้ำแล้วซ้ำเล่า ดังนั้นจึงจำเป็นต้องติดต่อผู้จัดหาเพื่อขอให้ปรับปรุงคุณภาพ แต่คำตอบที่ได้รับกลับคือเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แทนที่จะมีความพยายามจากผู้จัดหาเองในการปรับปรุง บางครั้งกลับถูกขอให้อธิบายสาเหตุของปัญหาด้านคุณภาพ หรือบางครั้งก็ถูกกล่าวหาว่าเราควบคุมคุณภาพมากเกินไป การที่ผู้จัดการด้านคุณภาพเซ็นรับวัสดุที่มีข้อบกพร่อง หรือวัสดุที่ต้องได้รับความช่วยเหลือทางเทคนิคก่อนถึงจะสามารถรับได้ ถือเป็นการกระทำที่อันตรายมาก สิ่งที่แผนกคุณภาพสามารถประเมินได้นั้น จะเอามาให้แผนกเทคนิคจัดการทำไมกัน? บางคนถึงกับบอกว่า แผนกเทคนิคไม่สามารถทำงานได้อย่างปกติเลยเมื่อต้องมาจัดการกับปัญหาเหล่านี้ วันที่ 24 พฤษภาคม ก็เป็นตัวอย่างที่ชัดเจน ผู้จัดการใหญ่ใช้เวลามากมายในการวิเคราะห์เรื่องนี้ และทุกคนก็เห็นด้วย แต่พอผู้จัดการใหญ่จากไป กลับมีการโยนความผิดมาที่ผู้จัดการด้านคุณภาพว่า “ทำไมถึงต้องเขียนข้อความนั้นลงไปด้วยล่ะ?” ทำไมต้องนำมาที่แผนกเทคนิคด้วยล่ะ? พวกคุณตัดสินใจคืนสินค้าแล้วไม่ใช่เหรอ? ก่อนหน้านี้บอกว่าการประสานงานแย่เกินไป ก็เลยปรับแบบรูปแบบใหม่ แต่ตอนนี้กลับบอกว่าการประสานงานแน่นเกินไปหรือไม่สามารถประสานงานกันได้เลย แล้วเราจะทำยังไงดีล่ะ? ดูเหมือนว่าปัญหาทั้งหมดจะเกิดจากแผนกคุณภาพของเราเอง มันเป็นเรื่องที่สร้างขึ้นมาเองโดยไม่มีมูลความจริง เป็นการสร้างปัญหาขึ้นมาโดยเจตนา ； หากมีความจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนทางเทคนิค ผู้จัดการด้านคุณภาพก็สามารถส่งเรื่องนั้นไปให้ผู้จัดการด้านเทคนิคได้ แต่ผู้จัดการด้านเทคนิคกลับบอกว่าเขาไม่คุ้นเคยกับเรื่องเหล่านี้ ให้ส่งไปให้วิศวกรคนใดคนหนึ่งแทน และเมื่อส่งไปให้วิศวกรแล้ว ก็จะไม่มีการพูดถึงภาษาทางเทคนิคอีกต่อไป มีเพียงการ “เห็นด้วยกับความเห็นของแผนกคุณภาพ” “ไม่สามารถใช้งานได้” “คืนสินค้า” เท่านั้น ในเอกสารควรระบุไว้ว่าต้องการให้มีการสนับสนุนทางเทคนิคหรือข้อเสนอแนะในการปรับปรุงอะไรบ้าง ไม่ใช่ให้แผนกเทคนิคมาตัดสินว่าสินค้านั้นสามารถใช้งานได้หรือไม่ หรือควรคืนสินค้าหรือไม่ การตัดสินใจเรื่องนี้เป็นหน้าที่ของแผนกคุณภาพเอง แผนกเทคนิคไม่จำเป็นต้องเขียนอะไรเหล่านี้เลย สิ่งที่ต้องการคือวิธีการจัดการหรือวิธีการแก้ไขปัญหาเท่านั้น. ผู้จัดการด้านคุณภาพได้ลงนามยืนยันวัสดุที่จะนำมาใช้ แต่ไม่มีการลงนามยืนยันจากผู้จัดการหรือรองผู้จัดการของแผนกที่เกี่ยวข้อง ดังนั้นโรงงานจึงจะไม่ดำเนินการตามนั้น ผู้จัดการด้านคุณภาพบอกว่าให้ฝ่ายช่างโลหะเป็นคนเลือกวัสดุเอง แต่หัวหน้าฝ่ายช่างโลหะบอกว่าคุณไม่มีสิทธิ์สั่งให้ฉันทำอะไรได้ มีเพียงรองผู้จัดการฝ่ายการผลิตเท่านั้นที่มีสิทธิ์สั่งการ แล้วเรื่องค่าใช้จ่ายล่ะ คุณจะจัดการเรื่องนี้ได้หรือไม่? ； ผู้จัดการด้านคุณภาพได้ลงนามในเอกสารที่พนักงานคลังสินค้าเลือกมา แต่พนักงานคลังบอกว่าพวกเขามีหน้าที่ของตัวเอง ให้หัวหน้าเป็นคนจัดการเรื่องนี้แทน แต่ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อก็มีงานมากมาย คงไม่มีเวลามานั่งรอลงนามให้ตลอดเวลาหรอก แบบนี้ก็ผ่านไปหลายชั่วโมง และฝ่ายผลิตก็เริ่มบ่นขึ้นมา เช่นเดียวกันกับใบสั่งซื้อที่มีปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการผลิต หรือใบร้องเรียนจากลูกค้า การระบุข้อบกพร่องบนใบรายงานความผิดปกติถือเป็นหน้าที่ของแผนกคุณภาพ ส่วนการวิเคราะห์สาเหตุของความผิดปกติก็เป็นหน้าที่ของแผนกคุณภาพเช่นกัน การอธิบายข้อบกพร่องและการวิเคราะห์สาเหตุนั้นเป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพระดับล่าง ซึ่งก็เกี่ยวข้องกับเรื่องของความสามารถและประสบการณ์ด้วย พนักงานตรวจสอบคุณภาพธรรมดาๆ สามารถทำหน้าที่ตรวจสอบและวิเคราะห์สาเหตุที่เห็นได้ชัดเจนเท่านั้น ส่วนสาเหตุที่ลึกซึ้งหรือสาเหตุที่เกี่ยวข้องกันนั้น ก็ไม่สามารถวิเคราะห์ได้ แน่นอนว่าสามารถรับฟังการวิเคราะห์เหตุผลจากบุคคลที่เกี่ยวข้องได้ แต่การวิเคราะห์นั้นจะถูกต้องก็ต่อเมื่อไม่มีอคติ และปราศจากปัจจัยที่ใช้เพื่อหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบเท่านั้น แต่ตอนนี้เรามีระบบการประเมินผล ทำให้แต่ละแผนกกลัวว่าจะต้องรับผิดชอบ หากไม่ใช่ความผิดของตัวเองก็ยังพอไหว แต่ถ้าเป็นความผิดของตัวเอง ก็จะพยายามปกปิดไว้ไม่ให้ใครรู้ ส่งผลให้การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาด้านคุณภาพเกิดความคลาดเคลื่อน หรืออาจหาสาเหตุที่แท้จริงไม่เจอเลย ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดก็คือ การที่ลูกค้าร้องเรียนว่าแผ่นรองนั่งโถสุขภัณฑ์มีรอยแตก พอถามในแผนกผลิตว่ามีสาเหตุใดที่ทำให้เกิดรอยแตกหรือไม่ ก็ได้รับคำตอบเพียงว่า “เราก็แค่นำวัตถุดิบที่สั่งมามาใช้ในการผลิตเท่านั้น” ไม่มีการพูดถึงสาเหตุอื่นเลย แต่พอเรื่องนี้ถูกนำเสนอต่อผู้จัดการใหญ่ก็…