7 สาเหตุแห่งความล้มเหลว ที่ทำให้การจัดการคุณภาพต้องพังทลาย!

Thread Content

คุณภาพคือชีวิตขององค์กร ความสำคัญของมันจึงไม่อาจปฏิเสธได้ อย่างไรก็ตาม ในการดำเนินธุรกิจจริงๆ แล้ว คุณภาพมักไม่ใช่สิ่งสำคัญที่จะทำให้องค์กรอยู่รอดได้ แต่กลับเป็นเพียงสิ่งที่ไม่มีประโยชน์เท่านั้น แม้แต่บริษัทที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO9000 ก็ตาม สถานะด้านการจัดการคุณภาพของพวกเขาก็ยังไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ； แม้ว่า ISO จะเป็นเพียงมาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการจัดการคุณภาพขององค์กรเท่านั้น แต่ก็ยังมีองค์กรจำนวนมากที่ไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดพื้นฐานเหล่านี้ได้เลย นี่แหละคือเหตุผลที่ทำให้องค์กรเหล่านั้นมีความสามารถในการแข่งขันที่อ่อนแอ! ธุรกิจที่ปราศจากการควบคุมคุณภาพหรือการจัดการคุณภาพที่ดี ย่อมมีอายุการดำเนินงานสั้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เหตุใดต้นไม้แห่งชีวิตขององค์กรจึงไม่เขียวชอุ่มตลอดไป? จากการสังเกตและสรุปประสบการณ์ด้านการจัดการคุณภาพมาหลายปีของผู้เขียน สาเหตุหลักที่ทำให้การจัดการคุณภาพล้มเหลวมีดังนี้: ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรขาดวิสัยทัศน์ วิสัยทัศน์หมายถึงมุมมองอันกว้างไกลในการมองเห็นอนาคต เพื่อกำหนดว่าองค์กรจะเติบโตไปเป็นองค์กรแบบใด มันช่วยให้สามารถมองเห็นโอกาสที่ซ่อนอยู่และกำหนดเป้าหมายต่างๆ ได้ อีกทั้งยังสะท้อนถึงผลประโยชน์ที่จะได้รับในอนาคตอย่างเป็นจริง วิสัยทัศน์ช่วยกำหนดทิศทางการพัฒนาขององค์กร วิธีการจัดทำแผนปฏิบัติการ รวมถึงโครงสร้างองค์กรและลำดับขั้นตอนของระบบต่างๆ ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินแผนนั้นๆ การขาดวิสัยทัศน์ทำให้ไม่ให้ความสำคัญกับคุณภาพในเชิงกลยุทธ์ ส่งผลให้เป้าหมายและลำดับความสำคัญขององค์กรไม่ชัดเจน และบทบาทของคุณภาพในองค์กรก็ยากที่จะเข้าใจ หากต้องการประสบความสำเร็จจากความพยายาม องค์กรจำเป็นต้องเปลี่ยนวิธีคิด และสร้างสภาพแวดล้อมที่ช่วยให้สามารถพัฒนาคุณภาพได้อย่างต่อเนื่อง ว่าผู้บริหารระดับสูงขององค์กรให้ความสำคัญกับคุณภาพของแบรนด์ในฐานะรากฐานสำคัญต่อการดำรงอยู่ขององค์กรหรือไม่ ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นตัวกำหนดระดับคุณภาพการจัดการขององค์กรนั้นๆ ผู้เขียนพบว่า ปัจจุบันผู้บริหารระดับสูงในองค์กรมักให้ความสำคัญกับการจัดซื้อและอุปกรณ์ต่างๆ มากกว่า ส่วนเรื่องคุณภาพและความปลอดภัยนั้นก็ไม่ค่อยได้รับความสนใจเท่าไหร่ โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูง เมื่อลูกค้าต่างชาติมาตรวจสอบ จะดูโครงสร้างองค์กรของบริษัทเป็นอันดับแรก เพื่อดูว่าคุณภาพมีความสำคัญเพียงใดในสายตาของผู้บริหาร หากพบว่าคุณภาพไม่ได้อยู่ภายใต้การดูแลและควบคุมโดยตรงจากผู้บริหารระดับสูงขององค์กร ก็จะทำให้มองการจัดการคุณภาพขององค์กรนั้นในแง่ลบทันที และความเป็นจริงก็พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าเป็นเช่นนั้นจริง บริษัทที่เปลี่ยนผู้บริหารทุกๆ ไม่กี่ปี ผู้นำของบริษัทเหล่านั้นมักจะไม่มีวิสัยทัศน์ที่ยาวไกล การหาเงินจึงกลายเป็นเป้าหมายหลัก! บริษัทที่ไม่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและหยิ่งยโส มักจะเป็นบริษัทที่คิดว่าตัวเองเก่งกว่าใคร เจ้าของธุรกิจมักมองแต่ผลประโยชน์ระยะสั้นและผลประโยชน์ของตัวเองเท่านั้น ไม่สนใจว่าลูกค้าจะพอใจหรือไม่ หรือได้สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าหรือเปล่า พวกเขาจะใช้วิธีการต่างๆ เพื่อหลอกลวงและล่อลวงลูกค้า เมื่อได้สิ่งที่ต้องการแล้ว ก็ไม่สนใจความรู้สึกของลูกค้า คุณภาพก็ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญ ดังนั้นลูกค้าจึงไม่มีทางกลายเป็นจุดสนใจของบริษัทได้เลย บริษัทต่างๆ มีจิตสำนึกด้านการให้บริการลูกค้าที่อ่อนแอ คิดแต่เรื่องตัวเอง และมักแสดงท่าทีเหมือน “ลูกสาวของจักรพรรดิไม่ต้องกังวลเรื่องการหาคู่” ลูกค้าจะซื้อหรือไม่ก็ช่างเถอะ มันเกี่ยวอะไรกับฉันด้วยล่ะ? หลังจากหลอกให้ได้คำสั่งซื้อมาแล้ว ก็ไม่ยอมวิเคราะห์ข้อกำหนดในสัญญาหรือความต้องการพิเศษของลูกค้า แต่ยังคงผลิตสินค้าตามวิธีแบบเดิมๆ โดยไม่สนใจคำร้องเรียนของลูกค้า บางบริษัทถึงกับทำตัวขัดแย้งกับลูกค้าด้วย “ฉันก็จะทำแบบนี้แหละ” ไม่กลัวอะไรทั้งนั้น! บางครั้งก็ยังหาข้อบกพร่องในตัวลูกค้าอีก! ผู้บริหารไม่มีความจริงใจในการปรับปรุงคุณภาพ ผลการสำรวจแสดงให้เห็นว่า สาเหตุที่กิจกรรมการจัดการคุณภาพส่วนใหญ่ล้มเหลวนั้นไม่ใช่เพราะเทคโนโลยี แต่เป็นเพราะปัจจัยด้านการบริหารจัดการ ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการคุณภาพทุกคนต่างมีความเห็นพ้องกันว่า อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการจัดการคุณภาพก็คือการขาดการมีส่วนร่วมจากผู้บริหารระดับสูงในการพัฒนาคุณภาพ การมีส่วนร่วมของผู้บริหารหมายถึงการสื่อสารแนวคิดของบริษัทจากระดับบนลงสู่ระดับล่างผ่านการปฏิบัติจริง เพื่อให้พนักงานทุกคนและกิจกรรมทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นวิธีการที่มีประโยชน์อย่างยิ่ง การพูดเพียงอย่างเดียวหรือการกล่าวสุนทรพจน์ต่อสาธารณะนั้นไม่เหมาะสมกับการจัดการคุณภาพ ผู้บริหารจะต้องมีส่วนร่วมในทุกแง่มุมที่เกี่ยวข้องกับการจัดการคุณภาพ และต้องทำอย่างต่อเนื่อง จากการสำรวจพบว่า 70% ของหัวหน้าฝ่ายผลิตยอมรับว่า บริษัทของพวกเขาใช้เวลามากขึ้นในการปรับปรุงปัจจัยต่างๆ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม พวกเขาได้มอบหน้าที่เหล่านี้ให้กับผู้จัดการระดับกลาง ดังนั้นจึงไม่สามารถบอกได้อย่างชัดเจนว่าความพยายามเหล่านี้ประสบความสำเร็จหรือไม่ ลองนึกดูว่า การจัดการคุณภาพแบบนี้จะประสบความสำเร็จได้หรือไม่? การฝึกอบรมด้านคุณภาพไม่มีเป้าหมายและแนวทางที่ชัดเจน บริษัทต่างๆ ใช้เงินจำนวนมากไปกับการฝึกอบรมด้านการจัดการคุณภาพ แต่ก็ยังมีบริษัทจำนวนมากที่ไม่สามารถปรับปรุงสถานการณ์ได้อย่างแท้จริง เพราะการฝึกอบรมด้านการควบคุมคุณภาพจำนวนมากนั้นไม่มีประโยชน์เลย ตัวอย่างเช่น พนักงานได้เรียนรู้เกี่ยวกับแผนภูมิการควบคุม แต่ไม่รู้ว่าจะนำไปใช้ที่ไหน ไม่นานพวกเขาก็ลืมสิ่งที่เคยเรียนมา กล่าวได้ว่า การฝึกอบรมที่ไม่มีเป้าหมายหรือจุดเน้นที่ชัดเจนนั้น ถือเป็นการสิ้นเปลืองทรัพยากร และยังเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้การควบคุมคุณภาพล้มเหลวอีกด้วย การฝึกอบรมที่มีประโยชน์จะต้องเป็นสิ่งที่สามารถสร้างแรงกระตุ้นให้กับพนักงาน และทำให้พวกเขาคิดถึงเรื่องคุณภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่เกิดปัญหาหรือเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพขึ้นในสถานประกอบการ การฝึกอบรมเฉพาะเจาะจงในทันทีจะช่วยให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ขาดการวิเคราะห์ต้นทุนและผลประโยชน์ด้านคุณภาพ บริษัทจำนวนมากไม่ได้คำนวณต้นทุนด้านคุณภาพ หรือผลประโยชน์จากการปรับปรุงกระบวนการผลิตเลย แม้แต่บริษัทที่คำนวณต้นทุนด้านคุณภาพก็มักจะคำนวณเฉพาะต้นทุนที่มองเห็นได้ชัดเจน เช่น ค่าประกัน และต้นทุนที่คำนวณได้ง่าย เช่น ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมเท่านั้น โดยละเลยต้นทุนสำคัญอื่นๆ เช่น ความสูญเสียจากการขาย และต้นทุนที่มองไม่เห็นได้ เช่น การที่ลูกค้าหันไปซื้อสินค้าจากคู่แข่ง บริษัทบางแห่งไม่ได้คำนวณถึงผลประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นจากการปรับปรุงคุณภาพ ตัวอย่างเช่น ไม่เข้าใจถึงความสูญเสียทางด้านยอดขายที่อาจเกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าจากไป เป็นต้น ผลการวิจัยจากต่างประเทศแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าที่ไม่พอใจจะเล่าถึงความไม่พอใจให้คนอื่นฟังถึง 22 คน ในขณะที่ลูกค้าที่พอใจจะเล่าถึงความพอใจให้คนอื่นฟังเพียง 8 คนเท่านั้น การลดอัตราการหนีของลูกค้าลง 5% สามารถเพิ่มกำไรได้ 25% ถึง 95% ส่วนการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าไว้ได้อีก 5% ก็สามารถเพิ่มกำไรได้ 35% ถึง 85% เช่นกัน คำนวณเฉพาะต้นทุนด้านคุณภาพที่เกิดขึ้นเท่านั้น โดยไม่คำนวณต้นทุนเพิ่มเติมที่เกิดจากอุบัติเหตุด้านคุณภาพหรือความผิดพลาดต่างๆ ； อีกขั้วหนึ่งคือ การไม่พยายามทำความเข้าใจถึงข้อกำหนดด้านคุณภาพทางเทคนิคของลูกค้า แต่มุ่งเน้นไปที่คุณภาพในระดับสูงสุดเพียงอย่างเดียว ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นเพิ่มขึ้นได้ โครงสร้างองค์กรที่น่าเกลียด แผนภาพคำสั่งการทำงานที่แปลกประหลาด โครงสร้างองค์กร การวัดผล และระบบการให้ค่าตอบแทนนั้นไม่ได้รับความสนใจในกระบวนการฝึกอบรมและการเผยแพร่ด้านการจัดการคุณภาพ หากองค์กรยังมีโครงสร้างระบบราชการที่ซับซ้อน และหน่วยงานที่ทำงานแบบแยกส่วนกันอยู่ การฝึกอบรมด้านการจัดการคุณภาพก็จะไร้ประโยชน์ไม่ว่าจะมากเพียงใดก็ตาม ในองค์กรบางแห่ง บทบาทของผู้บริหารนั้นไม่ชัดเจน ความรับผิดชอบในการจัดการคุณภาพมักถูกมอบให้กับผู้จัดการระดับกลาง ซึ่งส่งผลให้เกิดการแย่งชิงอำนาจระหว่างทีมงานด้านคุณภาพ ทีมงานเหล่านี้จึงขาดการควบคุมคุณภาพโดยรวม สุดท้ายก็ก่อให้เกิดการโต้เถียงและความวุ่นวายขึ้น โครงสร้างแบบแบน การมอบอำนาจ และความร่วมมือระหว่างแผนกต่างๆ ล้วนเป็นสิ่งจำเป็นต่อความสำเร็จในการจัดการคุณภาพ องค์กรที่ประสบความสำเร็จรักษารูปแบบการสื่อสารที่เปิดกว้าง พัฒนาการสื่อสารตลอดทั้งกระบวนการ และขจัดอุปสรรคระหว่างแผนกต่างๆ ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่า ผลลัพธ์ด้านการปรับปรุงคุณภาพที่ได้จากกลุ่มทำงานข้ามแผนกซึ่งมีอำนาจในการตัดสินใจนั้น สามารถสูงกว่าผลลัพธ์ที่ได้จากกลุ่มทำงานภายในแผนกเดียวกันถึง 200% ถึง 600% แผนภาพคำสั่งในการทำงานที่ไม่ชัดเจน หรือการมอบอำนาจซ้อนกัน จะทำให้ความรับผิดชอบด้านคุณภาพกลายเป็นปัญหาที่ถูกโยนไปมา และไม่สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรที่ทำหน้าที่ตรวจสอบไม่มีความสามารถในการตรวจสอบภายในอย่างจริงจัง การกำกับดูแลและวัดผลการตรวจสอบขององค์กรนั้นควรรวมถึงทั้งการตรวจสอบภายในและการตรวจสอบภายนอก แต่ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรไม่ให้ความสำคัญกับกระบวนการปรับปรุงตนเอง และแทบไม่มีส่วนร่วมในการตรวจสอบภายในของบริษัทเลย นี่คือสาเหตุสำคัญที่ทำให้แต่ละแผนกไม่ให้ความสำคัญกับการตรวจสอบ รวมถึงการแก้ไขข้อบกพร่องที่พบจากการตรวจสอบก็ไม่ทันเวลา หรือแก้ไขอย่างผิวเผินเท่านั้น ส่งผลให้ประสิทธิภาพของการตรวจสอบลดลงอย่างมาก! บริษัทจำเป็นต้องมีเครื่องมือวัดผลการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงคุณภาพ ซึ่งรวมถึงการวัดผลในระดับกระบวนการและการวัดผลลัพธ์ บริษัทที่ประสบความสำเร็จล้วนใช้ลูกค้าเป็นเกณฑ์ในการวัดและติดตามกระบวนการปรับปรุงคุณภาพ หากไม่พยายามปรับปรุงโดยจิตสำนึกจากคำร้องเรียนและข้อเสนอแนะประจำวันของลูกค้า การทำการตรวจสอบภายในแบบเป็นเพียงพิธีการก็ไร้ประโยชน์อยู่ดี การดูแลรักษาระบบคุณภาพขององค์กรไม่ได้อยู่ที่จำนวนการตรวจประเมินภายในที่จัดขึ้น แต่อยู่ที่พนักงานทุกคนในองค์กรให้ความสำคัญกับการปรับปรุงคุณภาพงานอย่างต่อเนื่องหรือไม่ บริษัทที่ผู้บริหารระดับสูงไม่ให้ความสำคัญกับการร้องเรียนของลูกค้าในชีวิตประจำวันและการตรวจสอบภายใน จะไม่สามารถทำให้กิจกรรมด้านคุณภาพได้ผลลัพธ์ที่ดีนัก ที่มา: อินเทอร์เน็ต