Compartilhar | Uma carta do gerente de qualidade ao gerente geral: Que possamos fazer mais coisas concretas e menos transferir responsabilidades uns para os outros
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Uma carta do Gerente de Qualidade ao Gerente Geral: Espero que possamos fazer mais coisas concretas e menos transferir responsabilidades. Gerente Geral: Olá! Faz 50 dias que assumi o cargo de gerente de qualidade. Estou na empresa há mais de 5 meses e meio. A seguir, farei um resumo ou uma análise do meu trabalho e do trabalho do meu departamento. Claro, depois de ler o conteúdo, pode-se pensar que não se trata de um resumo ou revisão, mas sim de uma reclamação ou expressão de insatisfação. Pode até parecer que sou infantil e imaturo, mas tudo o que foi listado são fatos, ou seja, a realidade atual da empresa. Para os funcionários do nosso departamento de qualidade, o que se observa atualmente é que as exigências em relação a nós são muito altas, as expectativas em relação a nós também são muito elevadas, o que gera uma pressão excessiva no controle de qualidade. Quando há menos pessoas, há mais tarefas, e as chances de cometer erros aumentam muito. Não negamos que há muitas coisas que ainda não fazemos da melhor maneira. Temos a capacidade e a confiança para fazer melhor. A capacidade é um problema: nossos inspetores de qualidade já ultrapassaram o âmbito das funções de inspeção, assumindo também responsabilidades relacionadas ao processo de produção. O que a oficina deve fazer, como deve proceder, tudo é decidido pelo departamento de controle de qualidade. Se for feito corretamente, tudo bem; mas se não for feito corretamente, a responsabilidade recai inteiramente sobre o departamento de controle de qualidade ； Há problemas, e em vez de todos trabalharem juntos para resolvê-los rapidamente, cada um tenta empurrar a responsabilidade para o outro. De qualquer forma, quem cuida do controle de qualidade é quem acaba se esforçando demais; isso não é da minha conta. O tempo é desperdiçado, e depois espera-se que se calcule o tempo perdido. De qualquer forma, haverá outra pessoa para pagar pela compensação para mim. E, durante o tempo em que o departamento de controle de qualidade realiza suas inspeções (que pode durar desde meia hora até várias horas, ou até mesmo dias sem que haja um resultado), não há ninguém para controlar a qualidade. Os operários da fábrica costumam dizer que isso não é da sua responsabilidade, que a inspeção será feita mais tarde pelo departamento de controle de qualidade. Quando o departamento de controle de qualidade finalmente faz as inspeções, descobre-se que há muitos produtos que não atendem aos padrões. Então, os operários perguntam: “Mas não existe um departamento de controle de qualidade? Os produtos não são aceitáveis? O que vocês estavam fazendo?” Portanto, o relatório de inspeção das matérias-primas de 12 de maio foi considerado insatisfatório. O gerente de qualidade assinou a ordem de devolução, mas os outros departamentos continuaram a adiar as decisões, sem chegar a nenhum resultado. Em 18 de maio, a oficina de usinagem emitirá uma multa para o departamento de qualidade, por causa da demora na inspeção das matérias-primas – já se passaram mais de 4 horas do prazo estipulado. Não é surpreendente que isso tenha acontecido. Na verdade, quem se encarrega das tarefas relacionadas à qualidade é, na maioria dos casos, o gerente de qualidade. O fato de o gerente de qualidade assinar a ordem de devolução não é suficiente; é preciso que o departamento de compras também assine a ordem para que a devolução seja válida. Se o departamento de compras não estiver disponível ou se a tarefa for entregue a outro funcionário com quem não se tem familiaridade, tudo pode demorar vários dias. Às vezes, nem sequer se consegue encontrar o documento onde está registrada a devolução. Como o departamento de produção não tem os materiais necessários para produzir, a primeira pergunta que fazem é ao departamento de qualidade: “Por que vocês ainda não terminaram a inspeção? Não há nenhum resultado até agora. O que vocês estão fazendo?” ； Além disso, sabendo-se que se trata de materiais não qualificados, ou até mesmo inutilizáveis, não é possível devolvê-los. Em outras palavras, o ciclo de reposição dos materiais é insuficiente, o que afeta os prazos de entrega. Outro ponto: repetidamente, surgem os mesmos problemas de qualidade na matéria-prima. Para resolver isso, é necessário entrar em contato com o fornecedor e solicitar melhorias. No entanto, a resposta que se obtém é que tais problemas são inevitáveis. Em vez de buscar ativamente soluções junto ao fornecedor, às vezes pede-se que a equipe de qualidade explique as causas dos problemas, ou até mesmo acusa-se a equipe de qualidade de interferir demais nos processos. O gerente de qualidade assinou a aceitação de materiais que só podem ser aceitos após intervenção técnica, o que é realmente um problema grave. Por que trazer para o nosso departamento técnico aquilo que o setor de qualidade já consegue avaliar? Além disso, disseram que o departamento técnico não consegue funcionar normalmente para resolver esses problemas. O suporte do tubo de alimentação em 24 de maio é uma prova disso. O gerente geral dedicou tanto tempo para analisar o assunto, e todos concordaram com ele. Mas, assim que o gerente geral saiu, as críticas se voltaram imediatamente contra o gerente de qualidade: Por que vocês escreveram essa frase? Por que trazer para o departamento técnico? Vocês não decidiram aceitar o retorno? Antes disso, disseram que o encaixe estava muito folgado; então alteramos os desenhos. Agora dizem que o encaixe ficou muito justo ou que não há como encaixar. O que devemos fazer? Parece que todos os problemas são causados pelo nosso departamento de qualidade; são problemas inventados, criados de forma intencional para nos dificultar a vida ； Quando é necessário suporte técnico, o gerente de qualidade só pode encaminhar o pedido ao gerente técnico. No entanto, o gerente técnico diz que não conhece esses assuntos e sugere que o pedido seja enviado diretamente a algum engenheiro. Depois disso, não há mais necessidade de linguagem técnica. As opções possíveis são “concordar com a opinião do departamento de qualidade”, “não pode ser usado” ou “devolução”. No formulário, deve-se indicar se é preciso suporte técnico ou sugestões para alterações. Não se espera que o departamento técnico concorde ou desconsidere algo proposto pelo departamento de qualidade. A decisão sobre se algo pode ser usado ou se deve ser devolvido cabe ao próprio departamento de qualidade. O departamento técnico não precisa escrever nada sobre isso; o que importa é saber como lidar com a situação e quais são as ações a serem tomadas. O gerente de qualidade assinou a aprovação dos materiais a serem utilizados, mas sem a assinatura de um gerente ou vice-presidente da área responsável, as oficinas não vão executar as instruções. O gerente de qualidade assinou para que o setor de usinagem selecione e processe os materiais, mas o chefe do setor de usinagem disse que ele não tem autoridade para dar ordens, apenas o vice-presidente do departamento de produção pode fazer isso. Além disso, como serão calculados os custos? Você consegue cobrir isso? ； O gerente de qualidade assinou o documento selecionado pelo armazém. Os funcionários do armazém disseram que eu tinha minhas próprias tarefas e pediram ao nosso chefe para cuidar disso. Mas um gerente de compras tem muitas responsabilidades; ele certamente não pode ficar o tempo todo ali, esperando para assinar. Com isso, várias horas se passaram, e os departamentos de produção começaram a reclamar. O mesmo vale para os formulários de anomalias e as reclamações dos clientes gerados durante o processo de produção. É responsabilidade do departamento de qualidade indicar os problemas de qualidade presentes nos pedidos com defeitos. A análise das causas desses problemas também é tarefa do departamento de qualidade. A descrição dos problemas e a análise de suas causas são realizadas pelos inspetores de qualidade de nível básico, o que envolve questões relacionadas a habilidades e experiência. Um inspetor de qualidade comum só consegue realizar inspeções e analisar causas simples e visíveis; não é capaz de analisar causas mais profundas ou causas relacionadas. Claro que se pode ouvir a análise das razões feita pelas partes envolvidas, mas essa análise só será precisa se for imparcial e não contiver nenhum fator de transferência de responsabilidade. Mas agora que implementamos um sistema de avaliação, os departamentos temem assumir responsabilidades. Se o problema não for causado por eles, tudo bem; mas, se for por culpa deles, eles fazem de tudo para esconder isso, o que acaba causando distorções na análise das causas da qualidade, e até mesmo impede que a verdadeira causa seja identificada. Uma queixa dos clientes sobre rachaduras na superfície do assento do vaso sanitário é um exemplo concreto. Perguntou-se à oficina de injeção se havia alguma causa para essas rachaduras. Foi dita apenas uma coisa: nós produzimos seguindo os materiais adquiridos. Nada mais foi mencionado. Mas, quando a questão chegou ao gerente geral…
Praticar Tai Chi, empurrar a bola. Escândalos em valores absolutos~~~~
A empresa já não implementou anteriormente um sistema de avaliação ou de avaliação de desempenho? Ou seja, você trabalhava assim antes de vir para esta empresa? Se for esse o caso, ou então sua empresa não possui uma divisão clara de responsabilidades. Se você é responsável pela qualidade, pode assinar para que os produtos que não atendem aos padrões não sejam recebidos. Quem decidir aceitá-los será o responsável pela qualidade dos mesmos. Quanto aos problemas relacionados ao processo de produção (como o controle dos processos), a empresa pode estabelecer padrões claros; produtos que não atenderem a esses padrões são considerados de qualidade insatisfatória. A produção e a equipe técnica devem encontrar soluções juntas. Isso não tem nada a ver com sua função de controle de qualidade; você é responsável apenas pelos resultados das suas inspeções.
O mesmo cargo, as mesmas tarefas, os mesmos sentimentos! Mas agora, para nos comunicarmos entre os departamentos, não usamos mais a linguagem falada; tudo é feito por escrito, com assinaturas. Já melhorou muito.
As responsabilidades dos departamentos não estão claras, e a alta gestão é omissa. Não há compreensão da ideia de que a qualidade é produzida, e não verificada. Na verdade, muitas empresas têm esse problema: sempre que algo não atende aos padrões exigidos, os funcionários da produção dizem: “Para que serve a sua inspeção?” E nem penso, nem por que eu errei.
Ao ler todo o texto, parece que você está simplesmente reclamando. Você descreve as dificuldades do seu trabalho e os obstáculos que enfrenta no dia a dia. Embora tudo isso seja verdade, quem não enfrenta dificuldades? Você não apresentou nenhuma solução para esses problemas, nem destacou a gravidade dos mesmos. É impossível esperar que o gerente geral concorde com você. Além disso, esse seu jeito de reclamar não só ofendeu os outros gerentes de departamento, como também fez com que o gerente geral achasse que havia problemas na sua própria gestão. Recomenda-se que a carta seja redigida de maneira indireta, resumindo os fenômenos e propondo o aperfeiçoamento do sistema, além de buscar obter poderes reais, em conformidade com as responsabilidades do departamento de qualidade.
Concordo com o que foi dito lá em cima. Como colega da área, gostaria de dizer algumas palavras; não se importem se estou certo ou errado. Depois de ler sua carta, se eu fosse o gerente geral, acharia que você, como gerente de controle de qualidade, é responsável, mas carece de habilidades e experiência. Por que dizer isso? O líder está muito ocupado todos os dias. É bom que você levante questões, mas ele não tem tempo para ajudá-lo a resolver essas pequenas tarefas tediosas, mesmo que, aos seus olhos, elas sejam coisas importantes. Portanto, ao escrever para um superior, seja cauteloso. É preciso conhecer o temperamento e a personalidade desse superior. Apresente suas sugestões e opiniões com uma estratégia direcionada, e ao mesmo tempo proponha 1, 2, 3 soluções para o problema, para que o superior possa escolher entre elas, em vez de deixar que ele resolva o problema por você. De um modo geral, parece haver alguns problemas no controle de processos da sua empresa, e as responsabilidades de cada departamento não estão claras. Talvez, em diferentes setores, eu também não tenha o direito de falar muito. Nos departamentos de controle de qualidade das nossas empresas químicas, existem documentos controlados. Os indicadores de controle de processo são definidos em conjunto, após discussões com as fábricas filiais e os demais departamentos relacionados. O departamento de controle de qualidade é responsável por verificar se esses indicadores estão sendo cumpridos, emitindo, em seguida, pareceres sobre os resultados das inspeções. Todos esses problemas de que você fala podem ser consequência do fato de seu antecessor não ter organizado as coisas corretamente, ou seja, não houve padrões claros de controle interno. Por isso, o departamento de controle de qualidade acaba agindo como se fosse apenas um mero executor de ordens.
Também não sei se a sua empresa possui indicadores de avaliação da qualidade e planos de responsabilidade, algo do tipo. No início do ano, o departamento de controle de qualidade define os vários indicadores de qualidade, de forma mais detalhada, e depois eles são distribuídos por meio de documentos controlados. Em seguida, é feita uma avaliação de desempenho mensal, que serve como parte importante do salário baseado no desempenho. Dessa forma, todos dão importância a isso